近日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦的2018中國(guó)大數(shù)據(jù)與客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)在北京新世紀(jì)日航飯店舉辦。來(lái)自錦州市人民政府，百度，聯(lián)想，大唐融合股份公司，以及Teleperformance北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司的代表們都應(yīng)邀參加了本次盛會(huì)。

51callcenter主席顏曉濱講話

　　大會(huì)主要圍繞呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展、大數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)、服務(wù)外包與BPO、社會(huì)化媒體、互動(dòng)營(yíng)銷、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)；呼叫中心與BPO行業(yè)人才培養(yǎng)、呼叫中心建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理、電話營(yíng)銷和數(shù)據(jù)管理，后臺(tái)處理等展開討論和交流。

Teleperformance互聯(lián)企信市場(chǎng)部經(jīng)理藺耀梅代表參會(huì)

　　參會(huì)企業(yè)詳細(xì)介紹了一些呼叫中心工具及系統(tǒng)的發(fā)展，如云呼叫中心的數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷，例如在整個(gè)電銷的過程中，哪一步是最后促成下單的因素，整個(gè)電銷過程要做到可視化，包含通話內(nèi)容的可視化，監(jiān)管的可視化，環(huán)節(jié)步驟的可視化以及效果的可視化；在大量數(shù)據(jù)的支持下，通過分析促成下單的因素以及為每一步話術(shù)打標(biāo)簽，后期分析哪種因素及話術(shù)更適合該顧客等等；當(dāng)然這也離不開前期數(shù)據(jù)的支持。例如以汽車車主為例，系統(tǒng)數(shù)據(jù)中提前應(yīng)該有相關(guān)的信息以及數(shù)據(jù)支持，車主畫像，已經(jīng)購(gòu)買的品牌以及車型，那么電銷過程中對(duì)于擁有一輛中檔品牌車車主，亦或擁有一輛低價(jià)格主要代步為目的車主，其進(jìn)行的電銷話術(shù)以及銷售重點(diǎn)肯定區(qū)別對(duì)待才能贏得用戶，促成交易。

大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

　　在談到以用戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型與智能化實(shí)踐的案例中，聯(lián)想分享了他們的機(jī)器人以及智能云，智能的監(jiān)控，可視化的報(bào)表。更可以智能化的感知用戶的情緒，例如在機(jī)器人服務(wù)過程中可以感知用戶情緒的變化以及對(duì)機(jī)器人客服的不滿而迅速切入到人工客服來(lái)服務(wù)該客戶；機(jī)器人根據(jù)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，學(xué)習(xí)近3千萬(wàn)條數(shù)據(jù)，智能的算法，并且可以圖像自動(dòng)識(shí)別提取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，大大解放了人力。

　　現(xiàn)場(chǎng)的嘉賓還詳細(xì)談到針對(duì)多媒體客服的個(gè)性化運(yùn)營(yíng)，例如在運(yùn)用多媒體回復(fù)客戶問題的時(shí)候，是否可以根據(jù)客戶的性格畫像設(shè)計(jì)不同的回復(fù)風(fēng)格，可以是賣萌版，貼心版，文藝版，江湖版等等-----針對(duì)不同顧客，不同回復(fù)，豐富客戶體驗(yàn)。個(gè)性化改革方向可包含提高員工動(dòng)能，流程松綁，質(zhì)檢靈活，而不要求所有客服服務(wù)都是千篇一律的風(fēng)格跟口吻等等；引起了現(xiàn)場(chǎng)觀眾的熱列討論。

　　整個(gè)大會(huì)重點(diǎn)討論“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、客戶體驗(yàn)”等主題，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用以及怎樣提升用戶體驗(yàn)。

　　借此機(jī)會(huì)，Teleperformance互聯(lián)企信也投入高度關(guān)注度，與來(lái)自各方的與會(huì)嘉賓積極深入交流了中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與業(yè)務(wù)流程外包的發(fā)展提升與趨勢(shì)，相信隨著技術(shù)的發(fā)展以及流程的更新設(shè)計(jì)與調(diào)整，未來(lái)客戶聯(lián)絡(luò)中心將帶給用戶更好的用戶體驗(yàn)。

　　Teleperformance集團(tuán)成立于1978年，總部位于法國(guó)。目前全球最大的外包呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，也是行業(yè)中歷史最長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)最豐富的企業(yè)流程外包（BPO）供應(yīng)商；全球的坐席數(shù)量位居全球領(lǐng)先（員工數(shù)超過223，000）；其業(yè)務(wù)遍及全球76個(gè)國(guó)家；擁有360個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心為160多個(gè)市場(chǎng)提供服務(wù)并可提供265種以上的語(yǔ)言及方言服務(wù)；每年客戶聯(lián)絡(luò)超過14億次。領(lǐng)先的CRM呼叫中心經(jīng)驗(yàn)；全球性的業(yè)務(wù)分布；靈活的解決方案和合作模式；合理的成本控制；統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)文化；良好的財(cái)務(wù)狀況及資深的行業(yè)專家和管理團(tuán)隊(duì)是Teleperformance成功的基礎(chǔ)。Teleperformance集團(tuán)是歐洲證券交易所的上市企業(yè)，交易代碼為5180.客戶通過我集團(tuán)公司官方網(wǎng)站http://www.teleperformance.com查閱我集團(tuán)歷年年報(bào)以及實(shí)時(shí)股票信息。Teleperformance，2017年的集團(tuán)業(yè)務(wù)收入超過40億美元為全球同行業(yè)內(nèi)財(cái)務(wù)狀況最優(yōu)企業(yè)。集團(tuán)已涉及的行業(yè)介紹：

　　40年來(lái)Teleperformance已深入全球電信、金融、保險(xiǎn)、電子商務(wù)、媒體、IT、能源設(shè)施、旅游、制造、物流、制藥等各大行業(yè)，并成功為大型跨國(guó)公司如：AT&T、Verizon、AIG、Microsoft、Citigroup，Expedia等全球500強(qiáng)企業(yè)提供以CRM為核心的服務(wù)體系，服務(wù)類型包括：客戶挖掘、客戶增值、技術(shù)支持、債務(wù)追討和市場(chǎng)調(diào)研等；其中90%的客戶和我們有2-15年的合作基礎(chǔ)www.teleperofrmance.cn

　　Teleperformance China(www.teleperformance.cn)集團(tuán)于2007年進(jìn)入中國(guó)成立北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司，是專業(yè)的BPO業(yè)務(wù)提供商以及外包呼叫服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。在中國(guó)設(shè)立了6個(gè)客服聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)，擁有員工約5000人，坐席分布在5個(gè)城市，分別是北京總部，西安分公司，南寧分公司，昆明分公司及佛山分公司。依靠Teleperformance集團(tuán)為強(qiáng)大后盾，采用其全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)，北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司竭力為我們的客戶提供專業(yè)系統(tǒng)的，語(yǔ)音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道業(yè)務(wù)，并提供多語(yǔ)種客服。我們擁有一批忠誠(chéng)、敬業(yè)、專業(yè)化的管理人才和技術(shù)專家，科學(xué)的質(zhì)量管理體系，能夠?yàn)榭蛻魹榭蛻籼峁﹤�(gè)性化外包服務(wù)解決方案。通過強(qiáng)大的技術(shù)開發(fā)能力，高效的資源整合、強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)能力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒�，致力于協(xié)助客戶和合作伙伴的競(jìng)爭(zhēng)能力的持續(xù)優(yōu)化，以及實(shí)現(xiàn)客戶的最大商業(yè)價(jià)值。我們的客戶包含多家世界500強(qiáng)企業(yè)，其中90%跟我們有長(zhǎng)期的合作。www.teleperformance.cn