Salesforce平臺(tái)幫助傳統(tǒng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)客戶(hù)在健康服務(wù)領(lǐng)域，建立每位客戶(hù)的全面視圖，了解客戶(hù)健康的方方面面，并通過(guò)多種渠道，提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，業(yè)財(cái)一體化體系幫助提升業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)能更專(zhuān)注于最重要的方面：客戶(hù)。
企業(yè)背景
客戶(hù)公司是一家國(guó)內(nèi)知名的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，主要從事在全國(guó)區(qū)域內(nèi)（港、澳、臺(tái)除外）為投保人擬訂投保方案、選擇保險(xiǎn)人、辦理投保手續(xù)；協(xié)助被保險(xiǎn)人或受益人進(jìn)行索賠；同時(shí)也為委托人提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢(xún)服務(wù)。
近年來(lái)，由于市場(chǎng)，政策，社會(huì)，技術(shù)環(huán)境的成熟，同時(shí)基于自己積累的大量公司客戶(hù)，公司決定開(kāi)始拓展健康服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)，希望能依托B端延展到C端，通過(guò)幾個(gè)業(yè)務(wù)突破點(diǎn)帶動(dòng)健康服務(wù)體系的建立和完善。
痛點(diǎn)分析
1.業(yè)務(wù)體系隔離
客戶(hù)近幾年已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注健康服務(wù)領(lǐng)域，也積極投入開(kāi)展體檢業(yè)務(wù)。但體檢業(yè)務(wù)體系與原有的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是隔離的，無(wú)法高效整合客戶(hù)資源，對(duì)依托原有業(yè)務(wù)從B端到C端的拓展造成了障礙。
2.業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)分離
由于體檢服務(wù)是一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，體檢業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)結(jié)算在不同的系統(tǒng)中進(jìn)行，業(yè)務(wù)運(yùn)作耗時(shí)耗力，無(wú)法支持未來(lái)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展和靈活變化。
3.業(yè)務(wù)體系不能整合
不同業(yè)務(wù)體系不能有效整合、形成服務(wù)閉環(huán)和交叉銷(xiāo)售，同時(shí)所有的業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)能夠共享前端基于新技術(shù)環(huán)境的營(yíng)銷(xiāo)和渠道。
4.需要不斷嘗試來(lái)找到合適的發(fā)展方向
整體業(yè)務(wù)體系架構(gòu)并不成熟，需要通過(guò)不斷試錯(cuò)更正的過(guò)程來(lái)適應(yīng)外部市場(chǎng)的變化，這也需要有靈活的IT體系架構(gòu)支持。
解決方案
1、CRM平臺(tái)體系架構(gòu)搭建
針對(duì)客戶(hù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況的痛點(diǎn)和問(wèn)題，睿遠(yuǎn)咨詢(xún)制定合理有效的平臺(tái)體系發(fā)展路線圖，為客戶(hù)定義和實(shí)施Salesforce平臺(tái)體系架構(gòu)。
2、客戶(hù)全業(yè)務(wù)整合
通過(guò)Salesforce豐富的CRM客戶(hù)功能，整合全業(yè)務(wù)全渠道客戶(hù)信息，客戶(hù)信息的整合從B端拓展到C端，提供完整的客戶(hù)360視圖，并支持后續(xù)的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。
3、公司業(yè)務(wù)流程數(shù)字化
通過(guò)Salesforce自動(dòng)化流程管理，使得客戶(hù)業(yè)務(wù)運(yùn)作效率大大提高，員工協(xié)作更方便，管理層對(duì)于全局的把握更實(shí)時(shí)更精準(zhǔn)。
4、連通整合多系統(tǒng)
將Salesforce作為整合連通客戶(hù)現(xiàn)有的各IT系統(tǒng)的中樞，使得已有的遺留數(shù)據(jù)資源充分利用，并提供更完整的全局業(yè)務(wù)分析視野。
5、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化
通過(guò)在Salesforce引入財(cái)務(wù)結(jié)算模塊，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)財(cái)一體化，使得財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制和審批一目了然。
客戶(hù)價(jià)值
01 勇于嘗試和創(chuàng)新
合理有效的IT體系發(fā)展路線圖和體系標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶(hù)對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展之路更有信心，更勇于嘗試業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
02 客戶(hù)滿意度提升
完整統(tǒng)一的客戶(hù)360視圖，幫助銷(xiāo)售和客服提升服務(wù)質(zhì)量。不僅提升了客戶(hù)體驗(yàn)度和客戶(hù)自推薦率，也大大提升了交叉銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)額。
03 公司運(yùn)作效率提升
業(yè)務(wù)流程數(shù)字化作為公司運(yùn)作的后臺(tái)系統(tǒng)，真正幫助企業(yè)精確衡量業(yè)務(wù)處理的效率，也使得管理層能實(shí)時(shí)看到問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。
04 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制
業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化，使財(cái)務(wù)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)的能力得到增強(qiáng)，也使得財(cái)務(wù)對(duì)個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)有了充分的支持。
未來(lái)展望
- 整合供應(yīng)端資源，靈活的自由健康服務(wù)產(chǎn)品組合，提供給客戶(hù)更好的服務(wù)。
- 整合渠道端資源，使得渠道能夠直接觸及所有健康服務(wù)，并建立渠道激勵(lì)機(jī)制。
- 多種客戶(hù)溝通方式，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿意度。
- 根據(jù)市場(chǎng)和政策環(huán)境的變化，結(jié)合已有業(yè)務(wù)，勇于開(kāi)展新的健康服務(wù)產(chǎn)品。
