一、賽道邊界越來(lái)越寬
企業(yè)通信服務(wù)早期以短信、語(yǔ)音和呼叫中心的運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)為主，“云”的發(fā)展帶領(lǐng)企業(yè)通信服務(wù)開(kāi)始擴(kuò)界，產(chǎn)品形態(tài)開(kāi)始多樣化，基于運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)開(kāi)始向即時(shí)通訊云、實(shí)時(shí)音視頻和云客服等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展，以及混合型業(yè)務(wù)的融合通信等延伸。
二、市場(chǎng)規(guī)模越來(lái)越大
這是一個(gè)信息爆炸的年代，全球通信量總量正在高速增長(zhǎng)，企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與個(gè)人之間的通信是整個(gè)通信市場(chǎng)的主角，分別看一下這六組數(shù)據(jù)。
1、運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)
個(gè)人短信增長(zhǎng)乏力，企業(yè)短信逆勢(shì)上漲
企業(yè)級(jí)通信已然成為傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的重心。2017年規(guī)模為196.6億元，至2020年將以7.6%的年復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)至245.1億元。
用戶(hù)越來(lái)越注重隱私保護(hù)，語(yǔ)音類(lèi)產(chǎn)品增速將超30%
隨著金融、物流、電商、醫(yī)療等行業(yè)應(yīng)用未來(lái)的持續(xù)爆發(fā)，通話(huà)需求會(huì)越來(lái)越旺盛，用戶(hù)越來(lái)越注重接打電話(huà)的隱私保護(hù)，語(yǔ)音類(lèi)產(chǎn)品中的隱號(hào)通話(huà)、語(yǔ)音驗(yàn)證碼、語(yǔ)音通知等服務(wù)場(chǎng)景將迎來(lái)爆發(fā)并日益成熟，市場(chǎng)將保持20%以上的高速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)至2022年市場(chǎng)規(guī)模為83.4億元。
競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐漸從資源導(dǎo)向變?yōu)楫a(chǎn)品整合創(chuàng)新導(dǎo)向
再來(lái)看看在做短信和語(yǔ)音業(yè)務(wù)的這些服務(wù)商（上圖），主要云集了傳統(tǒng)通信服務(wù)商和互聯(lián)網(wǎng)公司兩大類(lèi)。
競(jìng)爭(zhēng)核心有兩點(diǎn)，1、整合運(yùn)營(yíng)商資源，通過(guò)短信與語(yǔ)音的進(jìn)銷(xiāo)差價(jià)實(shí)現(xiàn)盈利，關(guān)鍵在于能否掌握質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的運(yùn)營(yíng)商資源；2、基于資源所做的產(chǎn)品創(chuàng)新，例如，基于短信資源衍生的閃信、基于語(yǔ)音資源衍生的虛擬中間號(hào)、隱號(hào)通知等服務(wù)。
未來(lái)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)格局將逐漸從1轉(zhuǎn)為2，資源越來(lái)越透明，誰(shuí)能加快產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)誰(shuí)將會(huì)走的更遠(yuǎn)。容聯(lián)在語(yǔ)音層面的創(chuàng)新與應(yīng)用遙遙領(lǐng)先，首創(chuàng)的虛擬中間號(hào)已經(jīng)在物流、在線(xiàn)醫(yī)療、在線(xiàn)教育、房產(chǎn)中介等陌生人之間的通話(huà)保護(hù)上規(guī)�；瘧�(yīng)用。
2、即時(shí)通訊云
當(dāng)前國(guó)內(nèi)PaaS層的IM云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模為7.6億元，IM PaaS服務(wù)多依賴(lài)于互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司的發(fā)展浪潮，預(yù)計(jì)2020年之后市場(chǎng)增速將略微放緩，年復(fù)合增長(zhǎng)率為16.9%，至2022年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到18.2億元。
目前在這個(gè)區(qū)域的玩家主要以互聯(lián)網(wǎng)廠(chǎng)商為主，服務(wù)模式有公有云、專(zhuān)有云，少部分企業(yè)則需要私有云定制化解決方案。該領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)核心在于以下兩點(diǎn)：1、技術(shù)穩(wěn)定性；2、服務(wù)持續(xù)性。
由于隨著熟人間的即時(shí)通訊軟件格局的趨穩(wěn)， IM云服務(wù)逐漸從社交類(lèi)App開(kāi)始轉(zhuǎn)為企業(yè)內(nèi)部協(xié)同溝通。單一的為個(gè)人開(kāi)發(fā)者提供公有云商業(yè)模式的廠(chǎng)商收款能力和現(xiàn)金流備受考驗(yàn)，后續(xù)的產(chǎn)品迭代及售后服務(wù)無(wú)法得到保障。所以，不管是公有云還是專(zhuān)有云，選擇IM云服務(wù)商的核心在于企業(yè)規(guī)模和實(shí)力。
3、呼叫中心＆云客服
2017年國(guó)內(nèi)整體呼叫中心（含云端部署與本地部署）的市場(chǎng)規(guī)模為6301.0億元，呼叫中心市場(chǎng)的年復(fù)合增長(zhǎng)率為8.4%，在2020年達(dá)到8000億規(guī)模。
從市場(chǎng)細(xì)分結(jié)構(gòu)來(lái)看，人力外包是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的最大收入，占比為99.0%。
2017年國(guó)內(nèi)云客服市場(chǎng)的規(guī)模為12.3億元，并將以17.0%的年復(fù)合增長(zhǎng)率至2020年達(dá)到19.7億元規(guī)模。得益于AI技術(shù)與客服領(lǐng)域的緊密結(jié)合，云客服市場(chǎng)未來(lái)的想象空間更加廣闊，2020年后預(yù)計(jì)年復(fù)合增長(zhǎng)率進(jìn)一步加快至27.2%。
從以上數(shù)據(jù)不難看出，90%的呼叫中心人力外包占比數(shù)據(jù)可提升改造空間非常之大，通過(guò)什么？AI！誰(shuí)能更快將AI技術(shù)與產(chǎn)品結(jié)合，應(yīng)用在不同場(chǎng)景下，為企業(yè)降本提效，誰(shuí)才能在這個(gè)紅海中脫穎而出。
容聯(lián)在這個(gè)領(lǐng)域的布局可謂之深，在2015年先通過(guò)收購(gòu)輕量級(jí)云客服服務(wù)商-容聯(lián)七陌，以AI語(yǔ)音客服、視頻客服等創(chuàng)新型產(chǎn)品形成了覆蓋售前、售中和售后的全生命周期的客戶(hù)服務(wù)體系。2017年，再通過(guò)與Avaya戰(zhàn)略合作，共同發(fā)布云端呼叫中心一體化解決方案，目前已成為大型高端定制云呼的企業(yè)首選。2017年同期，容聯(lián)開(kāi)始加大投入AI在通訊領(lǐng)域的應(yīng)用研發(fā)，先后發(fā)布對(duì)話(huà)機(jī)器人和電話(huà)機(jī)器人，并無(wú)縫與呼叫中心、客服的各環(huán)節(jié)融合。這一系列動(dòng)作可以說(shuō)讓容聯(lián)在callcenter和語(yǔ)音領(lǐng)域形成完美閉環(huán)，基于AI+通訊的智能化通訊云服務(wù)生態(tài)已現(xiàn)崢嶸。
4、企業(yè)融合通信
企業(yè)融合通信（或統(tǒng)一通信/UC）市場(chǎng)前期以IT硬件廠(chǎng)商為主導(dǎo)，新型融合通信廠(chǎng)商拉動(dòng)UC市場(chǎng)轉(zhuǎn)型與進(jìn)一步發(fā)展，預(yù)計(jì)市場(chǎng)規(guī)模將從2017年的142.6億元上升至2020年的249.9億元。
未來(lái)的融合通信應(yīng)該涵蓋即時(shí)通訊平臺(tái)、企業(yè)統(tǒng)一的移動(dòng)應(yīng)用門(mén)戶(hù)、企業(yè)級(jí)直播、融合會(huì)議等移動(dòng)信息化通訊服務(wù)解決方案。
誰(shuí)能抓住一批典型的傳統(tǒng)企業(yè)移動(dòng)化過(guò)程中的通訊服務(wù)痛點(diǎn)（安全性、個(gè)性化、融合化）誰(shuí)才能走的更遠(yuǎn)，容聯(lián)從17年關(guān)注大型集團(tuán)企業(yè)的移動(dòng)信息化通訊需求，深入行業(yè)探索場(chǎng)景化融合，大型企業(yè)需求不統(tǒng)一，需要深入了解痛點(diǎn)并制定相關(guān)解決方案，這個(gè)板塊的業(yè)務(wù)和所有友商相比，同質(zhì)性應(yīng)該是最低的也是客戶(hù)粘性最高的，只要開(kāi)始合作就已經(jīng)建立起超強(qiáng)的護(hù)城河。
三、不斷創(chuàng)新 不斷融合 突破上限
未來(lái)通訊云服務(wù)的發(fā)展和比拼一定是從資源類(lèi)比拼到產(chǎn)品創(chuàng)新的比拼，通過(guò)創(chuàng)新不斷拉開(kāi)產(chǎn)品差異，基于AI+通訊的研發(fā)貫穿使用在不同的環(huán)節(jié)，使得業(yè)務(wù)更具智能化、彈性和擴(kuò)展性，同時(shí)，各大業(yè)務(wù)部板塊不斷融合，從PaaS到SaaS，滿(mǎn)足企業(yè)一站式通訊需求，創(chuàng)造高效的溝通和更智能化的服務(wù)，不斷增強(qiáng)客戶(hù)粘性、增長(zhǎng)客戶(hù)生命周期，筑起護(hù)城河。
以不息為體，以日新為道，市場(chǎng)變化太快，很難單獨(dú)依靠一個(gè)創(chuàng)新、“一招鮮”地贏得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只有打破技術(shù)壁壘，突破產(chǎn)品阻隔，不斷融合，才能領(lǐng)跑通訊云服務(wù)的智能化發(fā)展。
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文章已于2018-08-22修改
