客服給了她這樣的答復(fù)：“相關(guān)部門會在1小時內(nèi)聯(lián)系您，請耐心等待。”
在接下來一個小時里，這位用戶給滴滴客服打了七次電話，每次得到的回應(yīng)都是“會盡快處理”“會有安全專家聯(lián)系您”，甚至在她表示自己已經(jīng)報警后，得到的仍然是同樣的回復(fù)。
直到當(dāng)天晚上8點左右，滴滴客服終于告訴她：已將順風(fēng)車主相關(guān)信息提供給警方。
次日凌晨，警方在淡溪鎮(zhèn)楊林線山路邊的懸崖下找到了年僅20歲的受害女生的尸體。此時，據(jù)她被順風(fēng)車主鐘某殺害已超過12小時。
在鄭州空姐搭乘滴滴順風(fēng)車遇害后僅三個多月，“824”溫州慘案再次震驚全國，滴滴陷入創(chuàng)始以來最嚴重的輿論危機。8月25日，滴滴在微博上公開道歉，并承諾對“未來平臺上發(fā)生的所有刑事案件”給予三倍賠償。27日，滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)全國范圍下線，順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉、客服副總裁黃金紅被免職。28日，滴滴出行創(chuàng)始人程維、總裁柳青終于對外發(fā)聲，宣布順風(fēng)車業(yè)務(wù)模式重新評估，同時將對產(chǎn)品安全進行全面升級，“與公安部門深入共建用戶安全保護機制”。
然而，兩條年輕的生命再也無法挽回，兩個家庭被永遠地毀滅了。
悲憤之余，我們嘗試追問：至今為止，滴滴所運行的究竟是怎樣一套安全保護機制？一遍遍的“盡快處理”背后，有誰對成百上千萬的乘客生命安全負責(zé)？
“請您耐心等待”
滴滴的天津客服中心位于塘沽區(qū)泰達MSD寫字樓，占了整整4層，和其他樓層相比顯得格外忙碌。辦公區(qū)域24小時燈火通明，趕上換崗高峰，常常要等很久電梯。
這里的接線員分為兩類：外包員工和滴滴自聘員工，其中外包員工主要擔(dān)任一線客服，在滴滴的客服體系里處于最底層，直接面對全國各地的用戶投訴。
溫州受害者女生的朋友在24日下午所接觸到的，就是這一級客服。
滴滴對用戶投訴進行了詳細的分類，多達數(shù)百條，根據(jù)性質(zhì)分給各個層級的客服。一線客服只能處理最輕的投訴，例如司機遲到或找不到位置，口頭溝通就能解決。嚴重一點的投訴，例如司機故意繞路、多收費，就需要提交二級客服，由二級客服判定是否以代金券形式進行賠償。更加嚴重的投訴，如發(fā)生語言或肢體沖突，則提交給三級客服。
如果投訴情況緊急，一線客服可以做“加急”標(biāo)記，跳過二級客服直接遞交給三級客服，這就是他們職權(quán)范圍所能允許的極限。就連這點權(quán)限也不能隨便使用，“加急”單有一定的比例限制，超過限制要扣工資。
三級再往上，通常就是客服總監(jiān)，只有很小一部分投訴能達到這一級。如果總監(jiān)級仍然無法解決，再轉(zhuǎn)交給各職能部門。
“經(jīng)常有用戶著急發(fā)火，甚至問候客服的父母，我們也只能反復(fù)道歉，因為確實沒有這個權(quán)限。”李華告訴界面新聞記者。
去年年底，李華通過外包公司到滴滴天津呼叫中心做一線客服。他先培訓(xùn)了一周，學(xué)習(xí)各種回應(yīng)方式和流程，確保能夠完全按照滴滴總部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)操作，才正式上崗。
他們團隊分成三班輪崗，每人每天要接聽60-70個投訴，平均每接聽一個投訴大約耗時8分鐘，中途不許主動掛斷，也不許回復(fù)規(guī)定以外的內(nèi)容。在崗期間手機要上交，接線員和外界基本處于隔離狀態(tài)。
這樣一份工作，底薪只有3000多元，根據(jù)接聽數(shù)量和用戶滿意度另有一部分績效獎金。如果長期表現(xiàn)突出，有望轉(zhuǎn)成滴滴的正式員工，在客服金字塔上升一級。
一位曾在滴滴任中層管理的知情人士告訴界面記者：“自建客服團隊成本太高了，不可能全部自建，一般的比例是60%-70%外包。”除天津以外，滴滴在成都、重慶、山東、江西等地設(shè)有多個呼叫中心，該人士估計目前整個滴滴客服團隊的規(guī)模應(yīng)該在5000人左右。
根據(jù)滴滴官方數(shù)據(jù)，2017年滴滴平臺為全國400多個城市的4.5億用戶提供了超過74.3億次服務(wù)，日訂單數(shù)超過2000萬。
如此巨大的訂單數(shù)必然產(chǎn)生海量投訴，也就意味著巨大的人力成本。多級客服體系以流水線形式處理投訴，可以最大程度減少工作量，壓縮人力成本。
滴滴客服副總裁黃金紅原先在京東負責(zé)客戶服務(wù)，2017年2月，她在CTI論壇上表示，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服中心不能被動等待和解決客戶問題，“需要向靠近企業(yè)價值或利潤中心轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)新模式和新思維重塑自身定位和找到價值增長點。”
這與滴滴的目標(biāo)相符。“滴滴計劃今年上市，去年到現(xiàn)在一直在想方設(shè)法降低運營成本，上一輪融的40億美元，現(xiàn)在還基本沒怎么動。”上述知情人士告訴界面記者。
“爆出來的負面，基本是錢沒給夠”
經(jīng)過客服層層篩選，最終會有極小一部分糾紛抵達滴滴的安全中心。這是滴滴內(nèi)部處理投訴及事故的核心部門，主要針對三類事件：交通意外、車乘糾紛、重大事故。
但這個部門的具體職責(zé)，與外界所想象的并不一樣。
“我們的主要工作是根據(jù)交警、醫(yī)院、公安出具的報告，判定要不要賠償，賠償多少，說白了就是擦屁股的。”曾在滴滴擔(dān)任城市安全經(jīng)理的張勇告訴界面記者。
在2016年之前，滴滴平臺上發(fā)生的糾紛均由客服部門解決。2016年4月，滴滴開始組建獨立的安全部門，從保險公司、其他企業(yè)的車管部門及政府交通管理系統(tǒng)挖來了一批較有經(jīng)驗的員工，專門處理重大糾紛。
張勇加入滴滴之前就在一家物流企業(yè)負責(zé)車輛管理工作。進入滴滴之后，他發(fā)現(xiàn)2c業(yè)務(wù)所面臨的情況遠比2b的物流業(yè)務(wù)復(fù)雜。
“網(wǎng)約車這種跟人打交道的服務(wù)行業(yè)，每天都會產(chǎn)生大量的糾紛，雙方公說公有理、婆說婆有理，平臺其實很難作出一個雙方都滿意的裁決，只能以第三方證據(jù)為準(zhǔn)。”張勇表示。
滴滴安全部認可的第三方證據(jù)，包括交警出具的責(zé)任認定書、醫(yī)院的診斷報告，以及公安機關(guān)給出的調(diào)查報告。和客服相比，安全部的權(quán)限大得多，可以對違規(guī)司機進行封號處罰，也可以給遭受損失的用戶或司機開出現(xiàn)金賠償，但每一個處理結(jié)果都要給滴滴總部提交詳細的報告和判斷依據(jù)，如果被認為操作不當(dāng)，會在整個公司的高管例會上遭到點名批評，“那就很難看了”。
滴滴安全部門按地區(qū)劃分，像上海這樣的大型城市，安全團隊規(guī)模約在15人左右，每月大約需要審核70起投訴。
滴滴規(guī)定，每一起遞交到安全部的投訴必須在24小時內(nèi)回應(yīng)，最終處理結(jié)果必須獲得投訴者認可。
“如果車乘糾紛鬧到了派出所，或者有人進醫(yī)院了，我們就根據(jù)醫(yī)院或者派出所的報告判定責(zé)任，然后進行賠償或者處罰。大部分情況下，糾紛雙方經(jīng)過調(diào)解都可以私下解決，少數(shù)爆出來的負面一般是錢沒給夠。”張勇說。
他還強調(diào)，只要證據(jù)確實，滴滴給安全部門的賠償預(yù)算是沒有限制的，“但實際上最終由我們賠付的比例并不高。”
那么，安全部門究竟有哪些辦法，來防止滴滴的乘客或司機遭到傷害？
“作為平臺，只能從司機注冊這方面來把關(guān)。”張勇說。安全部會對司機背景進行審核，有犯罪記錄的一律不允許登記。與乘客發(fā)生肢體沖突是另一條紅線，一旦確認就永久封號；但問題是，平臺往往無法確認司機是否與乘客產(chǎn)生了沖突，產(chǎn)生了什么樣的沖突。
“824”溫州事件發(fā)生前一天，另一位女乘客搭乘嫌疑人鐘某的順風(fēng)車時，也被帶往偏僻地段，幸好乘客及時警覺并立刻下車，下車后還被鐘某追了幾百米。該乘客隨即向滴滴客服投訴，但第二天，鐘某仍然照常出車了。
“如果乘客不能提供錄音或者錄像證據(jù)，我們是沒有辦法認定司機存在違規(guī)行為的。”張勇說。
誰來監(jiān)管
2016年7月，交通部發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，其中第三章第十二條規(guī)定：從事網(wǎng)約車經(jīng)營的車輛，必須安裝具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置及應(yīng)急報警裝置。部分地級市在此基礎(chǔ)上進一步細化，例如南京市還要求網(wǎng)約車安裝具有車內(nèi)影像攝錄功能的裝置等。
但現(xiàn)實情況是，這些要求并未得到嚴格執(zhí)行。滴滴平臺上的大部分車輛并未加裝物理定位和監(jiān)控設(shè)備，僅通過司機和乘客的手機app實現(xiàn)定位，這是造成鄭州和溫州慘劇發(fā)生的重要因素之一。
另一個情況是，滴滴的運營數(shù)據(jù)尚未全部接入公安系統(tǒng)，在意外發(fā)生時，公安機關(guān)無法實時調(diào)用滴滴平臺信息。
“現(xiàn)在合規(guī)的網(wǎng)約車，已經(jīng)全部要求加裝定位和監(jiān)控設(shè)備，數(shù)據(jù)要接入公安系統(tǒng)，但這個措施落地執(zhí)行還需要時間。”張勇說。
8月27日起，北京、深圳、成都、重慶等14城市政府約談當(dāng)?shù)氐蔚喂荆蠹訌娋W(wǎng)約車排查，違規(guī)車輛一律清退，或許有望提高網(wǎng)約車的安全性。
但在目前，滴滴平臺上最有效的安全保障措施，僅僅是“實時分享行程給緊急聯(lián)系人”。
“真正遇到危險時，還是要第一時間報警。”張勇再三強調(diào)。
程維和柳青在8月28日發(fā)表的公開道歉信中承諾，“滴滴不再以規(guī)模和增長作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜”。
這已經(jīng)不是滴滴第一次作出承諾。鄭州空姐遇害后，滴滴便宣布順風(fēng)車停業(yè)自查一周，運營及客服體系全面整改；而在溫州慘案發(fā)生前不久，卻有車主發(fā)現(xiàn)，順風(fēng)車客戶端悄悄地將乘客信息再次開放給了車主。
逐利是企業(yè)的天性，在保護企業(yè)利益、促進經(jīng)濟發(fā)展的同時，如何保障用戶的權(quán)益，制衡企業(yè)的過度擴張，將是監(jiān)管部門面前最大的挑戰(zhàn)。
除了監(jiān)管，其實最重要的是企業(yè)內(nèi)部的價值觀和心態(tài)。人身安全無小事。不論是對滴滴，還是疫苗生產(chǎn)企業(yè)或者任何其他公司，如果安全部門的定位僅僅是擦屁股和事后賠償，那么一些本可以避免的事故永遠會不斷發(fā)生。
