同一時(shí)間，圓滿完成服務(wù)的銳捷云課堂技術(shù)保障團(tuán)隊(duì)也開始收拾行囊，準(zhǔn)備奔赴下一站。這一段平凡的服務(wù)經(jīng)歷，卻由許多不平凡的故事組成：遠(yuǎn)程“會(huì)診”、行車千里送硬盤、研發(fā)團(tuán)隊(duì)連夜排查……
一線團(tuán)隊(duì)：驅(qū)車600公里送硬盤
接到考試保障任務(wù)后，一線售后工程師小俊決定連夜立即出發(fā)。他身上的任務(wù)有兩個(gè)，一個(gè)給學(xué)校送去擴(kuò)容硬盤，二是保障7月1日和2日共計(jì)15場(chǎng)考試。時(shí)間不等人，如果按照乘坐公共交通的時(shí)間算下來，小俊到達(dá)離昆明市區(qū)有近600公里的學(xué)校需要等到第二天的晚上。為此，他選擇了“自駕”。
考試結(jié)束
歷經(jīng)一夜，小俊一早趕到了考點(diǎn)，隨后便開始更換硬盤、聯(lián)合測(cè)試、考務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入、考試程序測(cè)試等工作。隨后的兩天，第一天8場(chǎng)，第二天7場(chǎng)，一共15場(chǎng)考試，15場(chǎng)考試下來沒有一場(chǎng)出現(xiàn)問題，數(shù)據(jù)收集和上傳完美收關(guān)。至此，小俊才安心返程，并由此得名“閃電俠”。
遠(yuǎn)程支持團(tuán)隊(duì)：千里之外解決終端“靈異”事件
6月30號(hào)，云南蒙自市第四中學(xué)的馬老師遇到了考試端和監(jiān)控機(jī)無(wú)法連接的問題。是網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)問題？終端配置問題？病毒軟件？在自查無(wú)果的情況下，心急如焚的馬老師撥通了銳捷的400電話。
千里之外的銳捷客服總部，工程師小杰在接到客戶反饋后，憑借經(jīng)驗(yàn)迅速判斷問題，并通過遠(yuǎn)程管理助手，直接定位到一臺(tái)安裝Wi-Fi熱點(diǎn)的主機(jī)。幾分鐘內(nèi)，在卸載Wi-Fi軟件后，問題就此迎刃而解。憑借著專業(yè)的技術(shù)、響應(yīng)“神速”，此次遠(yuǎn)程服務(wù)贏來了馬老師的 “一封感謝信”。
馬老師給4522號(hào)工程師的感謝信
除此之外，還有好幾位老師在遇到問題后也第一個(gè)想到了銳捷遠(yuǎn)程支持團(tuán)隊(duì)，他們也收到了好幾封感謝信。
給4230號(hào)工程師的感謝信
當(dāng)然，銳捷遠(yuǎn)程支持團(tuán)隊(duì)不只為這225所學(xué)校提供服務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)全國(guó)各級(jí)學(xué)校的考試專項(xiàng)任務(wù)保障工作，團(tuán)隊(duì)化被動(dòng)響應(yīng)為主動(dòng)服務(wù)，將專項(xiàng)流程進(jìn)行更新，創(chuàng)立“全國(guó)考試地圖”，實(shí)時(shí)更新地圖內(nèi)容。同時(shí)又精心設(shè)計(jì)了“考試保障微信邀請(qǐng)函”，為最終客戶提供考試申請(qǐng)入口，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了“一切以考試為重”的服務(wù)目標(biāo)。
考試保障微信邀請(qǐng)函
考試保障微信邀請(qǐng)函
云課堂遠(yuǎn)程支持保障團(tuán)隊(duì)
研發(fā)團(tuán)隊(duì)：無(wú)需爭(zhēng)論，一切以考試為重
在模擬考試階段，云南塘房中學(xué)遇到一個(gè)軟件兼容性問題。事關(guān)緊急，銳捷派出研發(fā)工程師到現(xiàn)場(chǎng)排查問題。
保障學(xué)校在山上，為定位問題，常常加班到深夜
在接下來的一周中，嘗試通過云課堂產(chǎn)品抓包、云課堂Halo工具體檢、在其他學(xué)校重建環(huán)境等操作，最終確認(rèn)云課堂產(chǎn)品以及交換機(jī)等相關(guān)配置正確。此時(shí)，兼容性問題被圈定在考試軟件層面。
但銳捷研發(fā)團(tuán)隊(duì)并沒有就此結(jié)束保障。“無(wú)需爭(zhēng)論，一切以考試為重”！銳捷是這樣說，也是這樣做的。銳捷和卓帆的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，本著開放合作的態(tài)度，通過建立技術(shù)支持群，確保問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)并快速解決。同時(shí)，銳捷還為現(xiàn)場(chǎng)提供了備用設(shè)備，并提前與客戶核對(duì)支持細(xì)節(jié)，確保方案獲得監(jiān)考方許可。最終，順利完成了本次考試支持任務(wù)。
銳捷和卓帆研發(fā)團(tuán)隊(duì)的微信群
本次研發(fā)支持團(tuán)隊(duì)
中考保障結(jié)束了，但銳捷的服務(wù)故事還在繼續(xù)著。如今，銳捷的許多產(chǎn)品都在領(lǐng)跑市場(chǎng)，比如云桌面在普教領(lǐng)域處于絕對(duì)領(lǐng)先位置，每賣出100臺(tái)PC，就同時(shí)賣出12個(gè)銳捷云終端。事實(shí)表明，在產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，與之配套的綜合服務(wù)能力同樣重要，這是獲得用戶認(rèn)可的硬道理。
服務(wù)是一種能力，如果說服務(wù)文化是軟實(shí)力，那專業(yè)度則是硬實(shí)力。在銳捷99.86%的服務(wù)滿意度背后，是一顆顆真誠(chéng)服務(wù)的心，和切實(shí)解決問題的專業(yè)能力。
