客服問題常被詬病，自“滴滴事件”爆發(fā)后，更是推上風(fēng)口浪尖。為何客服問題頻出？難道客戶需求真的很難辦？為此，小編聯(lián)絡(luò)到杭州一家專注客戶服務(wù)領(lǐng)域10余年的資深企業(yè)——杭州遠(yuǎn)傳新業(yè)科技有限公司，相關(guān)負(fù)責(zé)人華先生談道：企業(yè)在正�？头\(yùn)作時，有3個關(guān)鍵點(diǎn)容易出問題。
1、機(jī)器人客服和人工客服沒有及時切換
從張小姐改簽過程看，首先機(jī)器人客服的回復(fù)內(nèi)容沒有預(yù)先準(zhǔn)備，其次當(dāng)機(jī)器人客服無法滿足客戶需求時，人工客服沒能及時介入，所以用戶問題無法妥善解決。
2、人工客服未及時介入，或是人員、場地等受限
截圖對話時間是早上7點(diǎn)多，航空公司人工客服一般是24小時應(yīng)答的。但人工客服沒有正常服務(wù)，應(yīng)該是臺風(fēng)天，人員、場地、供電等條件有變數(shù)，且應(yīng)急方案沒到位造成的。
3、應(yīng)對“突發(fā)”事件，沒有提前做好緊急客服需求準(zhǔn)備
得益于科技和媒體發(fā)展，臺風(fēng)被提前預(yù)見并傳播。廣大市民都知道各種準(zhǔn)備應(yīng)對，“以客戶為本”的企業(yè)是否更應(yīng)未雨綢繆。比如提前更新語料庫/話術(shù)，妥善應(yīng)對緊急特殊客服需求。
遠(yuǎn)傳技術(shù)創(chuàng)新事業(yè)部總經(jīng)理張輝分享人工智能、共享平臺新模式對客服中心的影響。
那么企業(yè)客服，面對突發(fā)應(yīng)急客服需求，如何才能做得更好？
1、重要信息提前告知
通過預(yù)判業(yè)務(wù)事態(tài)，了解用戶可能出現(xiàn)的問題，提前通過短信、郵件、電話等方式告知用戶，避免重復(fù)、盲目溝通。
2、提前準(zhǔn)備話術(shù)，更新語料庫
酒店、汽運(yùn)、航空公司等行業(yè)，針對退改簽等可預(yù)見狀況，可事前在對外窗口做好流程、話術(shù)的更新補(bǔ)充。但大把企業(yè)沒有比肩航空公司的資源或能力，就可以使用天堂聲谷云眾平臺。天堂聲谷云眾包平臺根據(jù)行業(yè)特性、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供切實(shí)可用話術(shù)腳本，保障企業(yè)在特殊時期平穩(wěn)過渡。
3、人力不足請轉(zhuǎn)換思考方式
人力不足是呼叫中心“歷史遺留問題”，要臨時調(diào)人難度很大。采用客服眾包模式，就能輕松化解人員不足、場地受限等問題。以臺風(fēng)天為例，如果提前委托天堂聲谷云眾包平臺，請非臺風(fēng)地區(qū)會員在特殊時期承接客服任務(wù)，就不會出現(xiàn)機(jī)器人客服孤立無援的尷尬局面。
