在營銷開展前“做好準備，百戰(zhàn)百勝”。首先做好心理上的準備，作為10086服務(wù)人員，很多同事會潛移默化將自己歸納為服務(wù)人員，對于開展營銷，往往會覺得“張不開嘴”，或者是“怕被客戶拒絕”。而我會從另外一個角度理解營銷，我會認為客戶受限于對公司業(yè)務(wù)了解程度，往往并未獲得公司最優(yōu)的產(chǎn)品組合，而這恰好是我們的專長，通過向客戶推薦更專業(yè)、貼合的產(chǎn)品，可以為客戶獲得更有價值的消費，是超越客戶期望、提升客戶滿意的最有利手段，所以我會選擇持續(xù)的開展產(chǎn)品推薦。其次是做好技能上準備，熟悉公司的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，以及相關(guān)的支撐，是開展營銷的基本功。我給自己的目標是“20s窗口”，意思是一旦開始產(chǎn)品推薦，要在20s內(nèi)完成產(chǎn)品或優(yōu)惠的賣點展現(xiàn)，吸引到客戶的興趣與關(guān)注。為了達到這個目標，我習慣利用休息時間整理最新優(yōu)惠、客戶咨詢重點，記住關(guān)鍵點和常見問題，以便客戶問到第一時間有答案。同時，一上班即打開自己的營銷小秘籍，在需要時隨時切換，絕不使用“稍等一下，為你查詢”口徑。此外，每個客戶來電時，必查客戶的標簽、目標號碼系統(tǒng)信息，充分利用后臺精準匹配的營銷內(nèi)容。用最快的速度，完成對客戶需求的識別，以及產(chǎn)品賣點的推介，體現(xiàn)我們的專業(yè)，給客戶信心，也給自己信心。

（圖為作者）

　　在狀態(tài)管理上“調(diào)動情緒，隨時迎戰(zhàn)”。客服人員每天都會接觸很多客戶，很多客戶帶著意見甚至投訴而來，負面情緒就有可能影響我們。古語有云：調(diào)動情緒，就能調(diào)動一切。積極的情緒是一種狀態(tài)，是一種職業(yè)修養(yǎng)，是見到客戶時要即刻形成的條件反射。我在工作中，時刻提醒自己，保持良好的情緒狀態(tài)。開心時，要積極主動傳遞給客戶。低落時，我就會選擇小休片刻，回憶下開心的事情，比如今天成功推薦了多少個套餐，可以拿到多少獎金，激勵自己繼續(xù)努力，保持高漲熱情迎接下一位客戶，說不定他要升級588元套餐昵！

　　在營銷過程中“建立信賴，取得共鳴”。第一，敬稱姓氏，體現(xiàn)尊重。現(xiàn)在的服務(wù)流程中，并沒有要求我們對全部客戶開展敬稱。但我在日常通話中，客戶一入線，我會馬上關(guān)注客戶的姓氏，并在下面的通話中敬稱客戶為“X先生/小姐”，從接觸的第一瞬間開始，體現(xiàn)對客戶的尊重，為后續(xù)的服務(wù)營銷奠定良好的高成功氛圍。第二，找準需求，塑造價值。來電86的客戶正常都自帶需求，我會使用“利他”的思維模式，挖掘與發(fā)現(xiàn)客戶的需求，從產(chǎn)品與服務(wù)能帶給客戶“有什么不同”來提煉。比如遇到流量不夠用的客戶，我第一反應(yīng)是有什么套餐或流量包可以幫助客戶解決問題；流量投訴客戶我會主動建議更改為無限量套餐；在提供這些套餐過程中，我會重點講解新、舊產(chǎn)品的差異性，體現(xiàn)新產(chǎn)品的優(yōu)勢。第三，消除疑慮、促成交易。在客戶理解新產(chǎn)品的優(yōu)勢后，有些客戶會存在一些猶豫，這時我絕對不會說“您可以先考慮一下”；而是通過“您覺得還有那些方面不清楚的嗎？”等問題來挖掘客戶的猶豫點、抗拒點，然后想辦法擊破它，讓客戶沒有后顧之憂，最終實現(xiàn)辦理。

　　在營銷完成后“積累經(jīng)驗，提高信心”。我認為：優(yōu)秀與成功一定是有跡可循的。我會定期學習其他優(yōu)秀同事的方法與技巧，對他們的成功案例進行吸收與消化，也會對自己的失敗案例開展“復(fù)盤”，尋找提升改善方法。通過持續(xù)的總結(jié)，來積累經(jīng)驗，也提高自己的營銷信心。