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AI助力智能質(zhì)檢,客戶服務(wù)體驗全面升級

2018-11-13 09:29:09   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  “您好,為保證我們的服務(wù)質(zhì)量,您的電話可能會被錄音......”
  語速均勻、吐字清晰、5秒之內(nèi)回應(yīng)、必說的禮貌用語,每天客服小李坐上工位后,這些詞條都會像彈幕一樣在大腦里刷屏。
  客服是企業(yè)內(nèi)外溝通的橋梁,對外,向客戶傳達企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、信譽;對內(nèi),向企業(yè)反饋客戶需求、產(chǎn)品質(zhì)量、滿意度等問題,客服在企業(yè)的運營發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。
  客服質(zhì)檢通過對坐席員的錄音進行分析、跟蹤,可以發(fā)現(xiàn)問題,并制定相應(yīng)的改善計劃,以提升服務(wù)水平。
  01 傳統(tǒng)語音質(zhì)檢的弊端
  當(dāng)企業(yè)快速發(fā)展,呼叫中心業(yè)務(wù)量連連攀升,傳統(tǒng)質(zhì)檢耗時長、效率低、成本高、精準(zhǔn)度差、評判主觀性強,難以適應(yīng)企業(yè)迅速成長的腳步。
  抽樣比覆蓋不足:質(zhì)檢員隨機抽取,無法覆蓋全部錄音,漏檢率高,也不能精準(zhǔn)定位存在問題的錄音。企業(yè)的語音及文本數(shù)據(jù)質(zhì)檢,目前仍更多采用人工抽檢的方式,且平均覆蓋率僅為0.5%~2%之間,完全無法達到統(tǒng)計學(xué)要求的抽檢樣本量要求。
AI助力智能質(zhì)檢,客戶服務(wù)體驗全面升級
  質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)存在差異:質(zhì)檢人員的認知水平、判斷力及主觀意識的不同,導(dǎo)致了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)難以達到公平公正。
  質(zhì)檢結(jié)果難以歸類:現(xiàn)有的質(zhì)檢結(jié)果信息較單一,無法做分類匯總或者做類別交叉分析,也無法進行最根本原因分析。而未能被抽檢到的錄音中卻包含著更為巨大的商業(yè)機會或者風(fēng)險,主要由于沒有合適的工具來進行非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析,最終導(dǎo)致巨大投入所取得的回報甚微。
  02 榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案
  依托大數(shù)據(jù)、人工智能和語音識別技術(shù)的發(fā)展,質(zhì)檢工作已經(jīng)由智能技術(shù)代替人工質(zhì)檢,精準(zhǔn)鎖定問題語音,大幅提升質(zhì)檢效率,確保質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確度與客觀性,幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價值,有效提高客戶服務(wù)水平質(zhì)量。
  智能質(zhì)檢解決方案是榮之聯(lián)為企業(yè)客戶提供的一套針對于語音全量質(zhì)量保證的解決方案。通過自動語言識別(ASR)、自然語言處理(NLP)等技術(shù),加之自由化質(zhì)檢模型創(chuàng)建,實現(xiàn)對于語音錄音的監(jiān)測、評價及控制。該解決方案不僅可以廣泛應(yīng)用于呼叫中心的質(zhì)量檢測,還可以應(yīng)用到日常辦公電話、銀行柜臺服務(wù)、探監(jiān)通話等專有領(lǐng)域。
AI助力智能質(zhì)檢,客戶服務(wù)體驗全面升級
AI助力智能質(zhì)檢,客戶服務(wù)體驗全面升級
  通過數(shù)據(jù)采集(轉(zhuǎn)化+整合)及分析,最終實現(xiàn)對語音的智能質(zhì)檢,包括自動評分、自動標(biāo)簽分類、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢統(tǒng)計分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。
AI助力智能質(zhì)檢,客戶服務(wù)體驗全面升級
  榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案運用智能技術(shù)實現(xiàn)全量質(zhì)量監(jiān)控,將質(zhì)檢結(jié)果進行自動分類管理,提高檢索效率;自定義評分表,可以創(chuàng)建不同的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn);完善的報表功能可對總體情況進行概括總結(jié)。
  客戶價值:
  • 從錄音到文本,讓數(shù)據(jù)變得可被分析;
  • 從人工到智能,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)并提高效率;
  • 從片面到全面,讓質(zhì)量管理滲透全局;
  • 從數(shù)據(jù)到價值,挖掘一切可用的信息。
  03 典型案例
  國內(nèi)X證券公司
  榮之聯(lián)為國內(nèi)某證券公司打造智能質(zhì)檢解決方案,使用了自動語音轉(zhuǎn)文本、敏感詞定義及捕捉、敏感部門通過檢測與預(yù)警、智能錄音播放(音頻及文本同步)和統(tǒng)計報表五大功能,高效清晰地對公司的敏感信息和辦公電話合規(guī)性進行檢驗。
  客戶對榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案給予了高度評價:“應(yīng)用功能齊全且界面簡潔,完美匹配當(dāng)前業(yè)務(wù)需求。另外,不需要過高的IT基礎(chǔ),操作及管理方式簡單。”
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