繼服務(wù)民生銀行、光大銀行、銀聯(lián)商務(wù)、山東電信等企業(yè)之后，捷通華聲成功為唯品會搭建智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，讓用戶可以通過語音交互的方式，便捷咨詢信息、辦理業(yè)務(wù)等，徹底改變了傳統(tǒng)的電話按鍵導(dǎo)航模式，實現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)門戶的智能化和扁平化。
作為全球最大的品牌特賣電商，唯品會主營服飾鞋包、美妝、母嬰、居家等各大品類，連續(xù)24季度實現(xiàn)盈利。隨著唯品會持續(xù)深化“精選品牌+深度折扣+限時搶購”的特賣模式，業(yè)務(wù)量不斷擴大，客服壓力也在不斷攀升，電話端客服通話量每日超過上萬通。與此同時，業(yè)務(wù)種類的不斷豐富，導(dǎo)致電話導(dǎo)航自助服務(wù)的功能種類和數(shù)量也大幅增加，客戶不得不花費較長時間從眾多菜單中去尋找所需業(yè)務(wù)。
為提升用戶服務(wù)體驗，捷通華聲成功為唯品會搭建了成熟的靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，讓用戶可直接通過語音交互方式，說出咨詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容、尋找的業(yè)務(wù)名稱，一語直達業(yè)務(wù)節(jié)點，快速完成業(yè)務(wù)咨詢、辦理，大大提升了唯品會電話客服的服務(wù)效率及服務(wù)體驗。
唯品會智能語音導(dǎo)航演示
智能語音導(dǎo)航豈止于業(yè)務(wù)直達
靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，是捷通華聲智能語音交互技術(shù)和企業(yè)IVR系統(tǒng)的有機結(jié)合：客戶說的話，用語音識別識別出來后，送給自然語言理解引擎。自然語言理解引擎分析客戶意圖，并將意圖對應(yīng)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點。通過訪問節(jié)點，獲取用戶要查詢的信息，最后用語音合成播報出來，完成整個問答交互。
業(yè)務(wù)辦理咨詢：智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)可通過先進的靈云語音交互技術(shù)，快速實現(xiàn)對業(yè)務(wù)的咨詢及辦理，可添加大量業(yè)務(wù)咨詢知識，囊括企業(yè)所有的業(yè)務(wù)點，可以回答85%以上的常見咨詢，讓大多數(shù)客戶在打企業(yè)服務(wù)熱線時，在智能語音導(dǎo)航層就能解決問題，有效減少轉(zhuǎn)人工服務(wù)的電話量。
智能反問：當(dāng)客戶提出的問題無法準(zhǔn)確匹配業(yè)務(wù)節(jié)點時，系統(tǒng)會進行智能反問，通過上下文補充，鎖定用戶要尋找的業(yè)務(wù)節(jié)點。
例如：客戶說“密碼”，系統(tǒng)判斷信息模糊，會反問道“您好，請問您是忘記密碼，還是修改密碼？”；用戶提問“我想轉(zhuǎn)賬”，系統(tǒng)會反問客戶“您想給本人轉(zhuǎn)賬還是他人轉(zhuǎn)賬”，用戶補充“他人吧”，機器人提示“請用鍵盤輸入您想轉(zhuǎn)賬的賬號，按＃號鍵結(jié)束……”。
智能打斷：在機器人服務(wù)過程中，客戶可在任意節(jié)點打斷系統(tǒng)播報，隨時說出自己的需求，同時客戶可通過語音控制智能導(dǎo)航的返回、幫助和業(yè)務(wù)列表功能，大大便捷了操作。
除此之外，智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)還可針對不能識別或模糊的客戶請求，支持引導(dǎo)用戶多輪對話補充信息、N次無法理解、找不到答案或有投訴意圖時轉(zhuǎn)人工處理、服務(wù)完成后用戶滿意度調(diào)查、知識點管理、對話分析等功能。
多年行業(yè)應(yīng)用積累核心技術(shù)行業(yè)領(lǐng)先
作為國內(nèi)領(lǐng)先的人工智技術(shù)與服務(wù)供應(yīng)商，捷通華聲十多年來一直專注AI技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用。系統(tǒng)所采用的靈云語音識別技術(shù)國內(nèi)領(lǐng)先，采用最先進的深度學(xué)習(xí)算法，不僅擁有極高的識別準(zhǔn)確率和識別速率，而且利用靈云平臺多年積累的語料，不斷優(yōu)化語音識別引擎，擁有極強的方言、口音適應(yīng)能力；自然語言理解技術(shù)方面，具備多輪對話、上下文聯(lián)想等多種功能，具有優(yōu)異的問題解決率。
如今，捷通華聲已成功為光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、廈門國際銀行、山東電信等大型企業(yè)打造IVR智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)、APP智能語音助理系統(tǒng)，讓用戶可以通過語音交互的方式，便捷辦理業(yè)務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)門戶的智能化和扁平化。
從原來復(fù)雜的按鍵、多層選項，到智能語音交互、一鍵直達業(yè)務(wù)節(jié)點，靈云智能語音導(dǎo)航不但創(chuàng)造了更便捷的用戶體驗，也有效減少了企業(yè)的人工服務(wù)成本。捷通華聲將繼續(xù)潛心研發(fā)，并攜手產(chǎn)業(yè)伙伴，為更多企業(yè)打造扁平化、智能化的企業(yè)服務(wù)門戶。
