“今年天貓雙11，成交再創(chuàng)新高，很多品牌商家一天的成交，達(dá)到了平日里半年的量。如此巨大的訂單量背后，用戶體驗(yàn)保障的壓力，也呈指數(shù)級(jí)增加。好在今天，智能產(chǎn)品和技術(shù)，已經(jīng)帶來(lái)了生產(chǎn)力的重大變化，智能服務(wù)時(shí)代已經(jīng)開啟。”阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群總經(jīng)理昀迪，在2018中國(guó)新網(wǎng)商峰會(huì)上，就阿里服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行了分享。
昀迪表示，阿里巴巴首席客戶官吳敏芝，曾在內(nèi)部復(fù)盤會(huì)上評(píng)價(jià)，今年雙11，感受到了平臺(tái)和商家聯(lián)動(dòng)，所釋放的服務(wù)能量——
實(shí)際上，阿里平臺(tái)9成以上的服務(wù)由商家提供，消費(fèi)者能不能感受到阿里平臺(tái)上的極致體驗(yàn)，很大程度上，取決于商家的服務(wù)能力。
今年以來(lái)，阿里CCO（阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群）開始通過(guò)“百萬(wàn)客服聯(lián)盟”項(xiàng)目，將沉淀多年的產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)人才，與整套的服務(wù)流程經(jīng)驗(yàn)，向商家輸出，既作為一種服務(wù)賦能，也讓商家在體驗(yàn)環(huán)節(jié)，獲得消費(fèi)者更多的認(rèn)可，進(jìn)而獲得更多商業(yè)回報(bào)。
這次雙11，百萬(wàn)客服聯(lián)盟成員商家，全部啟用了阿里智能服務(wù)產(chǎn)品，聯(lián)盟在技術(shù)維度上，推動(dòng)了客服領(lǐng)域最大規(guī)模的人機(jī)協(xié)同。智能客服機(jī)器人阿里小蜜，承載了平臺(tái)98%的服務(wù)請(qǐng)求量，相當(dāng)于10萬(wàn)人工客服的工作量。商家智能助手阿里店小蜜，承載了3.5億次對(duì)話，相當(dāng)于58.6萬(wàn)名客服的能力。AliGenius售后工作臺(tái)，通過(guò)自動(dòng)化操作，幫商家節(jié)約了16.2萬(wàn)名客服人力。
這一切，都是在數(shù)據(jù)、技術(shù)、智能驅(qū)動(dòng)下的生產(chǎn)力提升。阿里CCO將通過(guò)百萬(wàn)客服聯(lián)盟，輸出這樣的能力，并提供客服域全能力培訓(xùn)與專業(yè)的商家服務(wù)問(wèn)題診斷、解決，全面提升商家服務(wù)體驗(yàn)。
阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群總經(jīng)理昀迪，在2018中國(guó)新網(wǎng)商峰會(huì)上，就阿里巴巴賦能商家提升服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行了分享
策略上，阿里CCO也針對(duì)不同類型、不同體量、不同商業(yè)模式的商家，進(jìn)行不同模式的賦能，如由CCO提供服務(wù)及售后標(biāo)準(zhǔn)、智能化服務(wù)策略，直接服務(wù)消費(fèi)者的FBT模式（Fulfillment by Tmall）；僅提供策略、產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)的SBT模式（Service By Tmall）；面向大商家，對(duì)商家經(jīng)營(yíng)的各類需求，在整個(gè)阿里集團(tuán)層面為商家尋求解決方案的PBA模式（Powered By Alikey）等等。
海爾官方旗艦店，作為由FBT團(tuán)隊(duì)托管的天貓店鋪，就在本次雙11中，展現(xiàn)了優(yōu)異的售中后解決能力，商家智能助手阿里店小蜜，更讓店鋪雙11當(dāng)天的詢單轉(zhuǎn)化能力，超過(guò)了行業(yè)均值60%，到達(dá)與資深人工客服旗鼓相當(dāng)?shù)乃剑瑸榈赇伖?jié)省客服人力超400人。
寶潔集團(tuán)旗下核心的寶潔官方旗艦店、沙宣官方旗艦店、幫寶適官方旗艦店，也在今年雙11前全部接入FBT，實(shí)現(xiàn)了退款自動(dòng)化處理，整體物流原因的退款率，下降超20%，雙11當(dāng)天，服務(wù)量飆升近10倍的基礎(chǔ)上，服務(wù)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，保持在30秒內(nèi)，達(dá)到了與日常無(wú)差異的高服務(wù)水平。
昀迪分享了阿里巴巴集團(tuán)在客戶體驗(yàn)的提升方面，以FBT、SBT、PBA等模式為代表的商家賦能模式。
“未來(lái)的服務(wù)，是以智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)、數(shù)據(jù)化，且能促成商家聯(lián)動(dòng)的。百萬(wàn)客服聯(lián)盟，就將擁有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一致的服務(wù)心智。”
昀迪說(shuō)，“我們正處在生產(chǎn)力解放之后，生產(chǎn)關(guān)系變化的時(shí)代，每個(gè)商家的服務(wù)職能，都應(yīng)該得到升級(jí)，特別是在經(jīng)濟(jì)環(huán)境下行的時(shí)候，消費(fèi)者更加在乎體驗(yàn)，回歸到用戶為中心的消費(fèi)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，才是消費(fèi)升級(jí)的根本之路。“
