中國聯(lián)通新客服項目在黑龍江上線后，將陸續(xù)在廣東互聯(lián)網(wǎng)基地和海南聯(lián)通上線。到2019年，第一批試點省和基地均會上線。隨著新客服的推廣，中國聯(lián)通將完成全國三十一個省份的智能客服升級服務。
運營商在傳統(tǒng)客服場景中普遍面臨多個痛點，比如用戶數(shù)量激增、數(shù)據(jù)量龐雜、信息共享能力較低、難以實現(xiàn)多場景下聽清、聽懂并滿足用戶需求等。百度云因此面向通信行業(yè)提出智能化解決方案，聯(lián)手中國聯(lián)通，著力新客服項目，共同打造了全新的智能客服支撐平臺及統(tǒng)一運營體系。
據(jù)了解，新客服項目重點在于AI智能技術平臺集約新生態(tài)建設，實現(xiàn)AI即服務的能力。截至2018年11月聯(lián)通用戶量超4億戶，這使得項目建設面臨一個難點，就是用戶基數(shù)非常龐大，如何優(yōu)化10010熱線等基礎服務能力，解決用戶痛點。這是對百度云AI能力的考驗。
百度云在新客服項目建設中發(fā)揮了巨大的支撐和驅動作用。通過百度云AI技術能力的輸出，與百度云ABC智能客服產品解決方案結合，中國聯(lián)通優(yōu)化了10010熱線、互聯(lián)網(wǎng)在線等不同渠道的基礎服務能力，解決影響用戶感知的痛點問題，打造人機融合的創(chuàng)新服務模式，實現(xiàn)了“一點對接互聯(lián)網(wǎng)人工智能平臺，建設集約化智慧客服系統(tǒng)”的建設目標。
新客服項目不止于客服場景，勾畫的藍圖更為遠大。中國聯(lián)通將在AI智能技術平臺的基礎上，進一步探索更多垂直場景的智能化應用，以降低人工成本，提高服務質量，提升服務效率。從中國聯(lián)通與百度云簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議、成立5G+AI聯(lián)合實驗室，打造聯(lián)合支撐體系，共同拓展行業(yè)市場等合作也能看出，中國聯(lián)通正逐步走向企業(yè)智能化升級道路。
百度云一直致力于創(chuàng)新技術的應用和深挖，擁有一套完善成熟的AI技術方法論，能夠精準識別客戶痛點，并迅速形成解決方案，幫助企業(yè)實現(xiàn)智能化轉型。12月18日，百度宣布組織架構調整，智能云事業(yè)部（ACU）升級為智能云事業(yè)群組（ACG），同時承載AItoB和云業(yè)務的發(fā)展。這意味著百度云ABC有了“從基礎技術資源整合、生態(tài)平臺擴張到推動前端業(yè)務落地”的全面、協(xié)同發(fā)力的立體版圖，將進一步加快AI與產業(yè)結合，與合作伙伴一道，推動產業(yè)智能化進程。
未來，新客服項目將按照總體規(guī)劃，逐步推進AI底層能力拓展開放和云呼叫中心能力變現(xiàn)，加快聯(lián)通轉型升級和5G應用服務落地。百度云將與中國聯(lián)通一起，以新客服建設為契機，借助5G業(yè)務發(fā)展勢能，不斷釋放AI能力和生產力，助力聯(lián)通智能化轉型升級，加速人工智能與通信行業(yè)的融合，開放共享，智能賦能，共建智能云產業(yè)生態(tài)。
