中國(guó)計(jì)算機(jī)和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和門(mén)戶網(wǎng)站——CTI論壇早在10月25日開(kāi)展了2018年度編輯推薦獎(jiǎng)的評(píng)選。評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)主要通過(guò)行業(yè)專家推薦參選結(jié)合專家調(diào)研后的綜合得分衡量是否入選。

　　依托多年來(lái)積累的強(qiáng)大行業(yè)資源和經(jīng)驗(yàn)，CTI論壇專家和廣大用戶一道，推選出2018年度ICT領(lǐng)域，例如呼叫中心、企業(yè)通信、增值電信等技術(shù)產(chǎn)品和行業(yè)領(lǐng)域解決方案。12月20日“行業(yè)應(yīng)用及市場(chǎng)分析主題沙龍暨2018年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)”活動(dòng)在北京成功召開(kāi)，客知音憑借著專業(yè)的智能云呼叫中心解決方案，榮獲“CTI論壇2018年度編輯推薦獎(jiǎng)”，這也是業(yè)內(nèi)對(duì)客知音技術(shù)解決方案的認(rèn)可。

　　客知音擁有自主開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音識(shí)別引擎，支持呼叫中心私有化部署方案。所有客戶的電話號(hào)碼、通話錄音都存儲(chǔ)在本地，通信線路采用專用線路，呼叫過(guò)程直接在平臺(tái)和客戶之間完成，不經(jīng)任何第三方平臺(tái)系統(tǒng)，保障呼叫中心和電銷團(tuán)隊(duì)運(yùn)用智能外呼系統(tǒng)和智能坐席助手時(shí)的數(shù)據(jù)安全，同時(shí)可以根據(jù)在實(shí)際使用中的問(wèn)題學(xué)習(xí)和訓(xùn)練不斷迭代優(yōu)化，讓系統(tǒng)越來(lái)越智能。

　　除了用于初次用戶營(yíng)銷、通知、回訪、問(wèn)卷調(diào)查等簡(jiǎn)單場(chǎng)景，智能外呼系統(tǒng)配合客知音智能坐席助手，完成在銷售和客服實(shí)時(shí)打電話時(shí)的專業(yè)監(jiān)督和指導(dǎo)，成就“人機(jī)協(xié)作”的完美搭配和高效合作。

　　例如在保險(xiǎn)行業(yè)，電話作為最直接的主要溝通渠道，呼叫中心在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)受理、電話銷售、客戶關(guān)懷、客戶投訴和建議等環(huán)節(jié)急需創(chuàng)新科技的優(yōu)化改造。首先采用專業(yè)話術(shù)批量分類外呼，電銷人員根據(jù)客知音外呼系統(tǒng)反饋的意向客戶及時(shí)跟進(jìn)。智能坐席助手便變身為“智能銷冠教練”，指導(dǎo)坐席理清說(shuō)話思路、提示優(yōu)質(zhì)話術(shù)、記錄客戶關(guān)鍵信息，做到人工智能輔助成單。

　　智能坐席助手同時(shí)具有實(shí)時(shí)質(zhì)檢功能，自動(dòng)識(shí)別坐席違規(guī)項(xiàng)目，提醒坐席馬上更改錯(cuò)誤。結(jié)合客知音AI語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)，坐席主管不用完整抽聽(tīng)錄音人工質(zhì)檢，而是復(fù)查系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別出的違規(guī)項(xiàng)目，提高質(zhì)檢效率的同時(shí)

　　又一次提醒了坐席人員不再重犯同樣的違規(guī)項(xiàng)目，從根本上有利于坐席服務(wù)水平的提高。

　　人工智能技術(shù)在呼叫中心和電銷團(tuán)隊(duì)的應(yīng)用不應(yīng)只局限于輔助銷售和客服的電話溝通。隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展，越來(lái)越多的呼叫中心通話錄音被保存下來(lái)。這些數(shù)據(jù)里面蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值，如果把它們的價(jià)值都挖掘出來(lái)，可以用來(lái)回答很多業(yè)務(wù)問(wèn)題:

　　每個(gè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和水平如何，業(yè)務(wù)知識(shí)是否嫻熟，是否有“偏科”的特點(diǎn)?

　　如何快速挖掘每個(gè)坐席的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)？

　　根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)流程，是否能夠正確快速地理解客戶端需求？

　　能否根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)流程的優(yōu)化?

　　客戶都在咨詢哪一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)，又對(duì)哪些產(chǎn)品或者服務(wù)有意見(jiàn)?

　　客知音的智能話務(wù)解決方案能通過(guò)增加統(tǒng)計(jì)埋點(diǎn)，對(duì)坐席的行為和客戶的反饋進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)指導(dǎo)未來(lái)決策。

　　客知音是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)和產(chǎn)品公司，提供多行業(yè)呼叫中心智能話務(wù)解決方案，已被評(píng)選為2018年第四批國(guó)家高新企業(yè)，2018呼叫中心10大推薦品牌和第十四屆“金耳嘜杯”中國(guó)客戶中心智能科技獎(jiǎng)，受到客戶和市場(chǎng)的一致認(rèn)可。