除夕夜208次搖一搖紅包互動，初一早上億萬用戶同時提現(xiàn)，當天紅包到賬銀行卡。

　　第一次攜手百度APP參與春晚紅包活動，并提供在線賬戶支持的度小滿金融(原“百度金融”)交出了一張滿意的成績單。而這背后，科技提升效率、智能感知客戶的技術(shù)力量功不可沒。

　　2019年春晚第一次亮相全民搶紅包的百度成功發(fā)出史上最大9億元紅包，引來全球208億次互動，綁卡提現(xiàn)順暢，沒有宕機事件，刷新了中國互聯(lián)網(wǎng)史上多項記錄。作為整個活動綁卡、提現(xiàn)金融賬戶的入口，度小滿金融為保證活動順利進行，拿出多項看家本領(lǐng)，其中“度小滿智能語音機器人客服”給許多用戶留下深刻印象。

　　據(jù)了解，度小滿智能語音機器人客服在2019年大年初一接受用戶查詢的峰值達到了每秒5000+次，正是因為度小滿金融自主研發(fā)的智能語音識別等人工智能深度學習技術(shù)的引入，整個客服系統(tǒng)的在線應(yīng)答效率大幅提升。整個春節(jié)活動期間，度小滿智能語音機器人客服完成了近96%的用戶在線咨詢，服務(wù)總?cè)藬?shù)超過百萬人，節(jié)省了上千名人工客服人力成本。

　　“用戶咨詢客服可能只需要幾分鐘，為了讓這一百多萬用戶的幾分鐘能夠體驗流暢，我們在春晚之前的一個月就開始了密集的籌備工作，技術(shù)人員將在線系統(tǒng)原并發(fā)200qps(每秒查詢率)擴容到1.5萬qps，保證1.5萬用戶可以在同一時間進入客服；與此同時，我們還做了4種降級方案，以備訪問過高等問題給用戶帶來的不良體驗，保證更多用戶可以第一時間進入客服，解答疑惑。”度小滿金融智能語音技術(shù)團隊相關(guān)負責人稱。

　　春節(jié)紅包活動期間，為了提高用戶體驗，減少繁瑣的流程，度小滿金融的技術(shù)人員特別增加了春節(jié)入口，既快速解決春節(jié)活動用戶問題，也保障了不影響其他產(chǎn)品的正常咨詢服務(wù)。

　　“客服是用戶跟企業(yè)之間的橋梁，我們所有的努力是為了幫助有問題的用戶第一時間找到客服，并快速解決問題，增加對產(chǎn)品的信任度與滿意度，提升產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。”上述技術(shù)負責人稱。

　　度小滿機器人于2018年6月正式上線，已經(jīng)在多個日常業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中成功運行。智能語音識別機器人是現(xiàn)階段度小滿金融自主研發(fā)上線的關(guān)鍵技術(shù)之一，以科技提升金融服務(wù)效率、擴大普惠人群范圍一直是互聯(lián)網(wǎng)金融科技公司的核心使命之一。

　　據(jù)介紹，度小滿智能語音機器人目前主要具備以下能力：聽說能力，即基于百度語音技術(shù)能力，實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)流與文本文字的實時轉(zhuǎn)化；而自然語音理解能力是機器人的大腦核心，度小滿機器人基于自然語言理解深度學習框架，實現(xiàn)了對用戶說話的文本文字意圖識別；回復決策能力則是機器人智能的更高表現(xiàn)，當度小滿機器人聽到并識別出用戶的真正意圖后，需要快速做出回復內(nèi)容的決策，這個決策能力依賴每個應(yīng)用場景預先提煉出的交互決策系統(tǒng)。

　　為了優(yōu)化度小滿機器人客服的“智能”，春節(jié)期間，度小滿機器人訓練師們專門進行了用戶意圖相似度排序，更加快捷精準訓練機器人意圖識別能力；為了提高機器人精準檢索用戶的問題，技術(shù)人員還添加了上千條春節(jié)場景下相應(yīng)的語料，增加機器人識別的準確性，提高服務(wù)效率。

　　如果說熱情與溫度才是客服工作的精髓，度小滿智能機器人也并不遜色。經(jīng)過持續(xù)的運行，依托強大的大數(shù)據(jù)技術(shù)精準進行用戶畫像，提前識別出用戶的潛在需求和問題并做好預判和準備工作，目前在許多應(yīng)用場景中，度小滿機器人客服給出的答案已經(jīng)比人工客服更懂用戶更貼心，電影《Her》中機器人女主的諸多“智能”已經(jīng)發(fā)生于現(xiàn)實中。

　　“我們希望通過用戶畫像，讓度小滿機器人與用戶產(chǎn)生更多信任的溝通。用戶畫像通過機器學習模型實現(xiàn)，包括用戶問題預測模型、用戶需求響應(yīng)模型、用戶還款風險預測模型等等，這些模型使機器人能夠更充分的了解用戶，從而在人機對話過程中更好地滿足用戶需求和體驗。”上述人士表示。

　　其實，除了春節(jié)紅包活動，結(jié)合金融特定的場景需求，度小滿機器人已經(jīng)被應(yīng)用到了新客申請流失召回、老客運營、貸后管理、用戶在線咨詢等多個日常業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，基于大數(shù)據(jù)和AI人工智能能力，度小滿金融還推出眾多靈活、可自由組合的金融科技產(chǎn)品方案。當前度小滿機器人在客服、電銷、催收場景的意圖識別準確率達到85-90%，

　　上述技術(shù)負責人表示，未來度小滿機器人將在用戶意圖理解與識別準確率上更加精進，提升機器人話術(shù)的自動學習與生成能力，將優(yōu)化深度學習的算法提升到95%以上，實現(xiàn)機器人話術(shù)的自動學習與生成，讓機器人晉升為問不倒的高級業(yè)務(wù)話務(wù)員，做到感知、認知、推理、學習和執(zhí)行，實現(xiàn)智能客服朝想象力、創(chuàng)造力更高層次的進階。