懟回去、掛電話(huà)只會(huì)升級(jí)為投訴，而一味的忍讓也只會(huì)讓客戶(hù)變本加厲。所以在遇到帶著怒火的客戶(hù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)客觀區(qū)分客戶(hù)是有理還是無(wú)理，然后秉持先解決情緒，再解決問(wèn)題的原則。
值得注意的是，情緒不僅是客戶(hù)的情緒，還要保證自己不被帶偏。
01不要輕易道歉，先鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)
要知道，原本一個(gè)小小的問(wèn)題，在情緒的帶動(dòng)下，就有可能被放大成一個(gè)大問(wèn)題。
而一旦問(wèn)題的嚴(yán)重性被夸大，經(jīng)驗(yàn)不足的業(yè)務(wù)小白就容易掉入一味地道歉和妥協(xié)的大坑中，因此被迫承認(rèn)一些不是自己的過(guò)錯(cuò)，甚至承擔(dān)一些無(wú)謂的賠償。
道歉是平息客戶(hù)怒火的慣用手法，但如果客戶(hù)一進(jìn)來(lái)就道歉，只會(huì)讓客戶(hù)看做是盡情發(fā)泄的邀請(qǐng)。
鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)重點(diǎn)，讓溝通更有效
�。�1）可以用一些封閉性的問(wèn)題，只讓對(duì)方回答“是”或者“不是”
“您是說(shuō)您的話(huà)費(fèi)被多扣了，是嗎？”最簡(jiǎn)單的回應(yīng)，往往能讓對(duì)方徹底地表達(dá)出自己真實(shí)的想法。
“您已經(jīng)查過(guò)話(huà)費(fèi)明細(xì)了，是嗎？”鼓勵(lì)對(duì)方重復(fù)自己的重要信息，進(jìn)而讓他感覺(jué)到自己受到了重視。
�。�2）當(dāng)對(duì)方表述不清晰的時(shí)候，也可以使用一些開(kāi)放式的問(wèn)句
比如“您能不能詳細(xì)說(shuō)一下...？”來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)。
02甜心術(shù)：給客戶(hù)送顆糖
面對(duì)客戶(hù)的訴求與抱怨，客服代表不僅要聽(tīng)懂客戶(hù)所表達(dá)的意思，更重要的是需要聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)想說(shuō)的潛臺(tái)詞。
善于從客戶(hù)的言語(yǔ)中分析出潛臺(tái)詞，才能擊中矛盾核心
聽(tīng)懂客戶(hù)所說(shuō)的，解決業(yè)務(wù)難題，是抽絲剝繭、雪中送炭。聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)想說(shuō)的，關(guān)注客戶(hù)潛在需求，是柳暗花明、錦上添花。一旦做到這兩點(diǎn)，就像找到了客戶(hù)熊熊怒火中的起火源，再對(duì)癥下藥使用“甜心術(shù)”，讓客戶(hù)立馬“透心涼，心飛揚(yáng)”。
舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：
客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，“為何收到短信提示銀行卡的短信功能已被注銷(xiāo)。”
客服代表必須馬上聽(tīng)懂客戶(hù)所說(shuō)的是短信銀行自動(dòng)注銷(xiāo)的問(wèn)題，還必須聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)沒(méi)說(shuō)出的擔(dān)憂(yōu)，此時(shí)客戶(hù)更關(guān)心的是該種情況是否會(huì)影響其他銀行卡交易短信的正常接收以及是否會(huì)造成征信不良記錄。
若客服代表能在為客戶(hù)解釋該種情況產(chǎn)生的原因后，再貼心地補(bǔ)上一句：“該種情況不影響您其他銀行卡短信的正常接收，也不會(huì)給您的征信造成不良記錄，您請(qǐng)放心”。我相信，客戶(hù)一定會(huì)為你的貼心點(diǎn)贊。
“甜心術(shù)”還應(yīng)該表現(xiàn)在同理心上，學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度是思考問(wèn)題，一是向用戶(hù)表明我在認(rèn)真傾聽(tīng)，二是讓客戶(hù)覺(jué)得我是和他站在一邊的，從而拉近彼此距離。
03靜心術(shù)：給自己定心丸
情緒是可以傳遞和感染的，無(wú)論是開(kāi)心的情緒還是低落的情緒，若客服代表自身的情緒起伏不定，在處理投訴上無(wú)疑雪上加霜�？刂谱陨砬榫w，需要多管齊下。
客服代表起伏不定的情緒會(huì)讓投訴處理雪上加霜
�。�1）做好充分的思想準(zhǔn)備
這樣能夠保證在面臨投訴處理時(shí)，能夠保持從容而淡定的狀態(tài)。
�。�2）善用呼吸法和注意力轉(zhuǎn)移法來(lái)控制情緒
呼吸法是當(dāng)情緒已經(jīng)瀕臨爆發(fā)的臨界點(diǎn)，但卻無(wú)法馬上掛機(jī)時(shí)，適當(dāng)?shù)陌聪蚂o音鍵，然后閉上眼睛雙手握拳，深吸一口氣憋住，倒數(shù)3秒后，再慢慢呼氣并輕輕放開(kāi)拳頭，這樣反復(fù)幾次。
注意力轉(zhuǎn)移法是在面臨客戶(hù)高壓式的發(fā)問(wèn)時(shí)，可以考慮適當(dāng)降低話(huà)機(jī)音量，讓自己的注意力轉(zhuǎn)移到認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)發(fā)問(wèn)中的關(guān)鍵字，然后針對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)展開(kāi)封閉式提問(wèn)，迅速轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力，快速與客戶(hù)拉近距離。
�。�3）構(gòu)建及時(shí)有效的外部補(bǔ)救渠道
如班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)巡邏發(fā)現(xiàn)客服代表情緒不佳時(shí)，可以給予一個(gè)溫暖的擁抱，讓客服感受到不是在孤軍奮戰(zhàn)。
最后從帶上耳麥接通電話(huà)的那刻起，客服代表將不再是一群普通人，是通過(guò)聲音為他人帶去愛(ài)與希望的使者。在遇到帶有怒火的客戶(hù)時(shí)，客服代表與客戶(hù)的關(guān)系并非是“你氣死我，我惡心你”的對(duì)抗關(guān)系，解決爭(zhēng)議的重點(diǎn)也不是確定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。而是一種“你傾訴，我理解”的相互促進(jìn)關(guān)系，從而各方怎樣合作達(dá)到彼此利益最大化。
所以，切勿與鬧情緒的人爭(zhēng)論，先解決情緒，在解決問(wèn)題。
