早在一個多月前，錢剛和同事們就開始為今天的3·15晚會忙碌。作為晚會的現(xiàn)場技術(shù)支持方，錢剛所供職的安人股份自2000年起已經(jīng)連續(xù)服務(wù)晚會十幾年了。
“主要是為晚會現(xiàn)場的12315熱線提供技術(shù)支持，保證電話舉報和投訴能正常進(jìn)行。”錢剛說，為此他們制定了應(yīng)對擴(kuò)容方案、平臺實(shí)時監(jiān)控方案、應(yīng)急預(yù)案等各種保障措施。今晚，他很有信心。
事實(shí)上，除了每年3·15晚會當(dāng)天的現(xiàn)場熱線保障，自1999年12315熱線設(shè)立以來，20年中的每一天，中國電子旗下的安人股份作為12315熱線“背后的TA”，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面從未缺席。
1999年3月15日，原國家工商總局設(shè)立12315熱線，專門受理消費(fèi)者投訴舉報，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。同年，安人股份前身安人電子科技推出12315消費(fèi)者投訴舉報熱線系統(tǒng)，成為國家工商總局推薦的系統(tǒng)集成商。
也是在那一年，寧波市原工商局率先使用安人12315系統(tǒng)。自此，安人股份作為暢通消費(fèi)者訴求渠道以及方便工商部門及時受理和處理消費(fèi)者申訴舉報的技術(shù)支撐者，為更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序公平、公正，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的力量。
對于在公司從事客服工作近12年的章冬紅來說，處理各種消費(fèi)者投訴電話，引導(dǎo)和幫助他們找到正確的維權(quán)途徑，讓她覺得自己的工作很有意義。
她還記得有一年3·15晚會接到的一通投訴電話，一位游客在外地重金買了一塊玉石，但回家后認(rèn)為東西不值自己被騙了。在與賣家和當(dāng)?shù)氐氖袌霰O(jiān)管部門協(xié)調(diào)均無果后，他撥通了投訴電話。
“在我們的詳細(xì)解釋和協(xié)調(diào)下，他退回了玉石，收到了賣家的一部分退款。”章冬紅說，“后來他還專門來電表示感謝，這讓我覺得我們這個系統(tǒng)確實(shí)是消費(fèi)者的保障，自己的工作很有意義。”
經(jīng)過多年的努力，安人股份工商12315消費(fèi)者申訴舉報信息管理系統(tǒng)已在全國工商領(lǐng)域成功實(shí)施了幾百個工程，對于滿足消費(fèi)者的咨詢、投訴、舉報、意見建議等方面的訴求提供助力。在目前全國31個建立12315投訴舉報信息系統(tǒng)的省份里，有半數(shù)以上的工商部門使用的是安人股份的系統(tǒng)。
然而全國始終沒有統(tǒng)一的12315投訴舉報系統(tǒng)，而各地在咨詢解答、具體業(yè)務(wù)流程等方面也存在著差異，跨區(qū)域投訴不易實(shí)現(xiàn)。尤其是隨著近些年電子商務(wù)的普及和完善，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件出現(xiàn)更加頻繁，單純的電話投訴渠道早已不能滿足消費(fèi)者的需求。因此，建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，整合全系統(tǒng)乃至社會的消費(fèi)維權(quán)力量成為迫切之需。
2017年，原國家工商總局進(jìn)行“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”項目招標(biāo)，在12315投訴舉報系統(tǒng)深耕多年的安人股份成功中標(biāo)。
回憶起當(dāng)初平臺開發(fā)時的情景，項目總指揮、安人股份執(zhí)行總經(jīng)理江永渡仍歷歷在目。
當(dāng)時，從正式研發(fā)到一期平臺上線，江永渡和他的團(tuán)隊只有3個多月的時間。時間緊、任務(wù)重，頂著巨大壓力的他們生怕因?yàn)槟骋粋�系統(tǒng)的漏洞耽誤平臺上線時間，每天都處于一種既緊張又亢奮的狀態(tài)，拼命地投入工作當(dāng)中。平臺上線前一周，他們干脆在辦公室臨時鋪起床墊，累了就席地而睡，醒了就繼續(xù)奮戰(zhàn)。
功夫不負(fù)有心人，2017年3月15日，“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”一期工程在“央視3·15晚會”上正式亮相，與此同時，“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”APP也同步上線。
“當(dāng)時我們在系統(tǒng)間一邊看晚會，一邊維護(hù)系統(tǒng)，看著短短兩小時里兩萬多條消費(fèi)者投訴申請，大家都覺得干了一件大事。”江永渡說，“雖然連續(xù)好多天沒合眼，但每個人都很興奮，臉上洋溢著笑容，眼中散發(fā)著光芒。”
“7個工作日內(nèi)初步反饋、60個工作日必須解決問題，處理進(jìn)度實(shí)時反饋……”平臺針對傳統(tǒng)熱線投訴時間長、反饋慢、流程不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)认M(fèi)者維權(quán)中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問題設(shè)立了相應(yīng)的解決機(jī)制，保障消費(fèi)者維權(quán)的公開透明。
此外，系統(tǒng)還接入了微信、支付寶等常用的支付軟件，24小時在線投訴功能讓消費(fèi)者避免電話投訴所帶來的時間段的限制，利用多個碎片化時間進(jìn)行投訴，讓權(quán)益維護(hù)更快捷、更便利。
但江永渡和他的團(tuán)隊并沒有就此止步。2018年3月15日，他們又成功推動了“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”二期的上線使用。
二期平臺引入ODR(電子商務(wù)在線非訴訟糾紛解決)方式，把企業(yè)作為維權(quán)的主體納入進(jìn)來，通過推動消費(fèi)維權(quán)的社會共治改進(jìn)公共服務(wù)，努力營造良好的消費(fèi)環(huán)境。
2018年，“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”用戶總量超181萬人，共受理消費(fèi)者訴求263萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4億元。
現(xiàn)在，平臺已經(jīng)形成了PC端、APP、微信公眾號、小程序等多種投訴渠道，與此前的12315熱線投訴系統(tǒng)一起形成了“兩位一體”的新型投訴舉報體系。
“20年來我們一直在做同一件事情，那就是致力于為消費(fèi)者投訴系統(tǒng)提供更好的技術(shù)支撐，幫助更多的消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)維權(quán)。”江永渡說，“能夠參與到這么一件非常有價值的事業(yè)當(dāng)中我感到非常榮幸，下個二十年，我們將繼續(xù)和政府、和社會各界一起，將這件有意義的事情繼續(xù)下去，為守護(hù)更多消費(fèi)者的安全而不斷努力，不斷前進(jìn)！”
