呼叫中心版CINA——中小型呼叫中心客戶的最佳選擇
CINA系統(tǒng)是Equiinet專門針對中國市場需求,推出的一款針對中小型企業(yè)的客服中心系統(tǒng),滿足中小型企業(yè)對客戶服務(wù)的日益重視。
CINA系統(tǒng)具備了呼叫中心應(yīng)有的各項(xiàng)功能,首字母C,代表的就是CallCentre。如:語音導(dǎo)航(IVR),來電彈屏,客戶名單導(dǎo)入,系統(tǒng)自動外呼,座席工單的創(chuàng)建及流轉(zhuǎn),電話錄音及錄音質(zhì)檢,座席的各項(xiàng)數(shù)據(jù)報表,掛機(jī)短信等等。
下面小編將為你介紹一下CINA的常見功能及應(yīng)用。
1 語音導(dǎo)航(IVR)
相信您一定遇到過以下場景:撥打某公司客服熱線后聽到“歡迎致電XX客服中心,業(yè)務(wù)咨詢請按1,投訴建議請按2,人工服務(wù)請按0”。如果撥打的是信用卡中心,還可能聽到“請輸入您的卡號或身份證號”然后語音提示會根據(jù)你輸入的卡號或身份證號提供如:“播報賬戶余額”或“積分查詢”等。以上這些場景都是通過語音導(dǎo)航這個功能來實(shí)現(xiàn)的,來電者通過播報的語音提示,進(jìn)行按鍵。這樣能讓客服中心提前對來電者進(jìn)行分類,了解這位來電者是來咨詢的,還是來投訴的。電話掛斷后還可以有“請對我們的服務(wù)做出評價,滿意請按1,不滿意請按2”這樣的滿意度調(diào)查。采用這種方式,等于雇傭了客戶幫你找出服務(wù)最好的客服哦。
2 客服通話錄音
通話錄音基本為客服中心的標(biāo)配。因?yàn)榧热皇强蛻舴⻊?wù),那么對服務(wù)水平的監(jiān)管就變得格外重要,尤其是現(xiàn)在國家還針對金融、保險類企業(yè)做了硬性規(guī)定,要求客服通話必須錄音,并且要求錄音保留一定期限。
CINA系統(tǒng)可以讓管理員在查詢坐席的通話記錄時,直接點(diǎn)擊“小喇叭”按鈕進(jìn)行錄音聽取,或“下載”按鈕進(jìn)行錄音下載,非常方便。
3 錄音質(zhì)檢
有了錄音后,有的企業(yè)希望能對錄音進(jìn)行質(zhì)檢。所謂錄音質(zhì)檢,簡單來說就是,從海量錄音中抽取一定數(shù)量的錄音,然后管理員進(jìn)行逐個聽取,然后對抽查出的錄音進(jìn)行評分,判定是否合格,這樣就能對不同的坐席進(jìn)行檢查,檢查他們的話術(shù)是否正確,是否合規(guī)等。錄音質(zhì)檢對提升客戶服務(wù)水平,有很好的幫助。
CINA系統(tǒng)允許針對不同坐席組,分別設(shè)定質(zhì)檢百分比,及評分標(biāo)準(zhǔn)。同時允許設(shè)置坐席是否有權(quán)限回顧自己的通話錄音,便于自我學(xué)習(xí)和提升。質(zhì)檢人員可以為通話質(zhì)量打分,并選擇扣分原因。
4 來電彈屏
來電彈屏功能,是大家最熟悉的。當(dāng)坐席接到一通來電時,在網(wǎng)頁上會自動出現(xiàn)一個頁面,里面有關(guān)于這個號碼的相關(guān)信息,比如這個號碼上次來電的時間,客戶姓名與性別,之前在公司買過什么產(chǎn)品,是否有過投訴或咨詢等等。
來電彈屏應(yīng)用,一般會與客戶現(xiàn)有的OA或CRM系統(tǒng)相對接,讓來電直接在這些系統(tǒng)中進(jìn)行彈屏,客戶僅需登錄一套系統(tǒng)即可使用,非常方便。
5 預(yù)測式外呼
想象一下,如果給你500人客戶名單,3天內(nèi)給名單上的所有人都打一遍電話,你該怎么辦?最傳統(tǒng)的方式是:拿起電話,然后挨個給名單上的號碼打電話,F(xiàn)在有了CINA的預(yù)測式外呼系統(tǒng),可以讓這個過程變得更高效。將500人名單導(dǎo)入系統(tǒng),系統(tǒng)會自動根據(jù)坐席空閑數(shù)量,自動為你批量撥號,率先將錯誤的號碼,正在通話的號碼過濾。將接通的客戶電話,自動轉(zhuǎn)給空閑坐席,大大的提升效率。
這里值得一提的是:CINA在算法上采用了非常尖端的優(yōu)化技術(shù)。在英國,Equiinet有家兄弟公司叫:INVADE,專門為世界排名前10的市場調(diào)研公司提供預(yù)測式外呼系統(tǒng)。為這些市場調(diào)研公司提升200%的效率。CINA融合了Invade的預(yù)測式外呼技術(shù),因此算法非常優(yōu)良。
同時,主管還可以一目了然的觀察到當(dāng)前外呼任務(wù)的呼叫情況,如:振鈴人數(shù),坐席繁忙程度,排隊(duì)等待人數(shù),當(dāng)前每個坐席的外呼總數(shù)統(tǒng)計等。
6 坐席組管理
根據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容,可以將坐席進(jìn)行分組,便于主管對坐席進(jìn)行管理。比如將客服坐席分為:VIP客戶坐席組,技術(shù)支持坐席組,外呼營銷組等。然后針對不同組設(shè)置不同權(quán)限。例如:VIP客戶坐席組,既能外呼也能接聽電話;技術(shù)支持坐席組,只能接聽來電,不能外呼;外呼營銷組,只能外呼,不能接聽來電等。
配合針對不同坐席組的各種報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計,就能清晰的對不同坐席組的表現(xiàn)有更直觀的了解。
7 報表統(tǒng)計
報表統(tǒng)計是對客服中心的各種平臺數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行統(tǒng)計、分析、挖掘,為運(yùn)營管理提供數(shù)值支撐,并根據(jù)運(yùn)營管理的指標(biāo),來調(diào)整優(yōu)化各個服務(wù)環(huán)節(jié)。讓客服中心的數(shù)據(jù)充分流轉(zhuǎn)起來,支撐運(yùn)營管理的不斷優(yōu)化。
CINA系統(tǒng)支持座席表現(xiàn)、IVR呼入、呼出服務(wù)明細(xì)、座席話務(wù)等多種報表。并提供詳盡的報表數(shù)據(jù)。讓管理人員能夠輕松考核員工的KPI。
8 CRM系統(tǒng)
CINA系統(tǒng)自帶簡易版CRM系統(tǒng),可以基本滿足企業(yè)對客戶關(guān)系管理的需求。系統(tǒng)不僅包含客戶信息管理、客戶聯(lián)絡(luò)記錄管理、客戶審核管理等基本功能,同時還集成了產(chǎn)品管理、合同管理、訂單管理、項(xiàng)目審批等業(yè)務(wù)流程管理。讓客服中心系統(tǒng),不再僅僅是一套打電話的系統(tǒng),與企業(yè)的業(yè)務(wù)緊密相連。
9 與第三方系統(tǒng)對接
CINA系統(tǒng)能夠提供豐富的接口,可以被第三方的系統(tǒng)或軟件調(diào)用,實(shí)現(xiàn)更豐富的應(yīng)用場景。例如:客戶有自己的OA系統(tǒng),希望員工登陸OA時,可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊撥號,管理客戶信息,生成工單等。
再舉個應(yīng)用場景的例子,客戶來電聽到IVR,“請輸入您的會員號”,客戶在輸完號碼后,系統(tǒng)可以播報這個會員號相關(guān)的信息,有多少積分,多少余額等,這個功能是CINA系統(tǒng)和客戶的現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫,進(jìn)行對接后的應(yīng)用場景。
對企業(yè)來說CINA系統(tǒng)有什么價值?什么樣的企業(yè)需要CINA系統(tǒng)呢?
對企業(yè)來說,CINA系統(tǒng)擁有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢:
1.簡單易學(xué),快速上手:CINA系統(tǒng)相對于傳統(tǒng)大型呼叫中心系統(tǒng),簡單易學(xué),員工能夠快速學(xué)會并展開工作。同時,部署也非常便捷,通常半天可以搞定所有的安裝,調(diào)試及培訓(xùn)。
2.CINA系統(tǒng)是“呼叫中心+企業(yè)辦公電話系統(tǒng)”的融合,更好的滿足中小企業(yè)對辦公和呼叫中心的同時需求。
3.時時掌控數(shù)據(jù)變化:強(qiáng)大的可視化后臺管理界面,讓用戶實(shí)時掌控數(shù)據(jù)變化。
4.大容量通話錄音+錄音備份:可自由調(diào)取每位客服人員的每通電話,做到有據(jù)可查,有效的提高服務(wù)質(zhì)量。同時,輕松實(shí)現(xiàn)錄音數(shù)據(jù)的雙備份,讓企業(yè)多一份保障。
5.無地域限制,靈活接入:不管坐席人員身在何處,只要有網(wǎng)絡(luò),就能很快登陸并接聽和撥打電話,讓坐席人員的工作更靈活。
基于以上提到的CINA系統(tǒng)的功能特點(diǎn),不難發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)非常適合使用CINA系統(tǒng)。例如:有小型客服中心需求的企業(yè),10-100人的客服坐席需求。若購買傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng),動輒幾十萬,而Equiinet的這款針對中小型企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)——CINA,可謂既好用又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。
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