電信用戶對(duì)“家庭坐席”的服務(wù)滿意率為98.5%，與現(xiàn)場(chǎng)坐席完全持平。
每天早晨起床后，做好早飯，給一歲的女兒穿衣、喂奶后，看著時(shí)間差不多了，王園園就會(huì)走進(jìn)書房關(guān)好房門，坐到電腦前，開始自己一天的工作。家人早已熟悉她的工作狀態(tài)，工作期間不會(huì)去打擾她。如果萬(wàn)一有急事，也會(huì)如約定敲幾下房門，等她處理好手頭上的工作再出來(lái)，絕不會(huì)進(jìn)入房間打擾她。
從去年懷孕后期到今年休完產(chǎn)假返回工作崗位，王園園一直選擇在家工作，而這樣的工作方式被她所在的安徽電信客服中心稱之為“家庭坐席”。
借助新技術(shù)，女員工家庭、工作兩不誤
為什么要推出“家庭坐席”？“現(xiàn)實(shí)的需要。”安徽電信客服中心副總經(jīng)理、工會(huì)主席郝筱梅在中國(guó)婦女報(bào)·中國(guó)女網(wǎng)記者的采訪中直言不諱地回答，“目前，我們中心為全省3200萬(wàn)電信用戶提供7*24小時(shí)的服務(wù)，月均總服務(wù)量約460萬(wàn)人次，其中人工服務(wù)量約130萬(wàn)人次。而在我們中心868名客服代表中，女員工有712人，占比達(dá)到了82%。其中已婚女員工490人，已育一孩女員工340人，已育二孩女員工46人，每月處于孕期、哺乳期的女員工都各有50人左右。”
2016年底，中心由合肥市中心搬遷至離主城區(qū)直線距離約15公里的開發(fā)區(qū)。搬遷后，中心發(fā)現(xiàn)女員工的離職率不斷上升，而究其原因，郝筱梅發(fā)現(xiàn)，主要是由于單位位置偏遠(yuǎn)，上班通勤時(shí)間長(zhǎng)，特別是對(duì)于孕期、哺乳期的女職工，往返奔波更是耗時(shí)費(fèi)力。“當(dāng)面對(duì)身體不便、孩子需要照顧等諸多實(shí)際困難時(shí)，不少女員工不得不選擇了放棄工作。”
一方面成熟員工不斷流失，另一方面電信客戶對(duì)服務(wù)便利性要求不斷增加，不僅時(shí)間上不能中斷，對(duì)服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，兩者之間的矛盾困擾著客服中心的運(yùn)營(yíng)。
如何才能既滿足用戶的服務(wù)需求，又能夠解決女職工面臨的實(shí)際困難？針對(duì)電信客服的工作特點(diǎn)，郝筱梅所在的中心工會(huì)提出了“借助新的技術(shù)手段，讓有特殊需求的女員工能夠在家上班”的目標(biāo)，并會(huì)同專業(yè)部門一起研究確定了解決方案——設(shè)立“家庭坐席”。即：?jiǎn)T工根據(jù)個(gè)人情況，提出安裝“家庭坐席”的申請(qǐng)，基本服務(wù)技能審核通過后，在家中提供相對(duì)獨(dú)立的辦公區(qū)域，由中心負(fù)責(zé)安裝家庭辦公操作系統(tǒng)，搭建家庭辦公環(huán)境。同時(shí)，為保證“家庭坐席”的有效運(yùn)行，客服中心制作了“家庭坐席”常見問題指導(dǎo)手冊(cè)、建立了IT專家在線技術(shù)支持機(jī)制、設(shè)立專人負(fù)責(zé)“家庭坐席”人員日常業(yè)務(wù)支撐。
從最初的孕后期、哺乳期女員工到路途較遠(yuǎn)的員工、因故行動(dòng)不便的員工、無(wú)人看顧孩子的員工等，“家庭坐席”的推出深受中心員工的歡迎。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，中心已有115名職工開通并使用“家庭坐席”，其中懷孕的職工占21%，家中有孩子需照顧的職工占46%，上班路途較遠(yuǎn)的職工占33%。
曾經(jīng)為懷孕后是否要辭職而苦惱的王園園，正享受著“家庭坐席”為她帶來(lái)的便利，“我的閨蜜和朋友們都特別羨慕我，能一邊工作一邊照顧孩子，而且我的收入也沒有減少，現(xiàn)在在家上班和之前拿的都是一樣多。”
“家庭坐席”的服務(wù)滿意率與現(xiàn)場(chǎng)坐席完全持平
從現(xiàn)場(chǎng)坐席到“家庭坐席”，員工的困難得到了解決，那么客戶的需求呢？會(huì)不會(huì)影響工作質(zhì)量？“絕不會(huì)。”郝筱梅斬釘截鐵地說，“對(duì)于客服代表來(lái)說，除了工作的物理位置由單位轉(zhuǎn)移到了家中之外，所有的服務(wù)過程及要求，比如系統(tǒng)界面、安全認(rèn)證、質(zhì)量管理等都與之前完全一致。而且我們還對(duì)此做了調(diào)查，電信用戶對(duì)‘家庭坐席’的服務(wù)滿意率為98.5%，與現(xiàn)場(chǎng)坐席完全持平。”
不僅如此，推廣“家庭坐席”后，安徽電信客服中心員工離職率有效控制在3%以內(nèi)，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平；2018年中心員工上下班途中安全事故零發(fā)生，員工的舒適度和滿意度都得到了大幅提升。
與此同時(shí)，安裝了“家庭坐席”的員工，還可根據(jù)天氣狀況以及個(gè)人需求，靈活選擇在家工作還是到單位現(xiàn)場(chǎng)工作�，F(xiàn)在的王園園，幾乎每個(gè)月都會(huì)去單位現(xiàn)場(chǎng)工作幾天，一方面是因?yàn)橐獏⒓訂挝豢头夹g(shù)培訓(xùn)，另一方面“在家時(shí)間長(zhǎng)了，總是會(huì)想念工作上的伙伴、想著單位里豐富多彩的集體活動(dòng)，所以隔一段時(shí)間我都會(huì)主動(dòng)要求回單位現(xiàn)場(chǎng)上班幾天”。
