長久以來，企業(yè)主關(guān)注的是“如何賣產(chǎn)品”，這是一種典型的“賣方思維”：只是將產(chǎn)品賣出去，唯一涉及與消費者對話的場景就是售后服務(wù)。進入新消費時代，消費者的主導(dǎo)地位空前突出，“怎樣服務(wù)”（消費者）被越來越多的企業(yè)主重視。拿乳制品企業(yè)來說，品牌主導(dǎo)的市場已逐漸弱化。未來，能與消費者產(chǎn)生積極對話、更好服務(wù)消費者的乳企，將在市場上更具優(yōu)勢。

　　不久前，利潔時健康集團大中華區(qū)首席執(zhí)行官睿恩達在接受經(jīng)濟觀察報記者采訪時表示：中國市場發(fā)生了很大的變化，這種變化體現(xiàn)在更快速的消費者變化上，因此美贊臣的策略也在發(fā)生改變。從與消費者的關(guān)系上看，“有傾聽能力”的企業(yè)將更勝一籌。美贊臣與消費者的關(guān)系也將會向新型的互動關(guān)系演變。

　　如何建設(shè)與消費者的新型互動關(guān)系？美贊臣的做法或許值得借鑒。以前，消費者在超市或者母嬰店挑選和購買奶粉，只能依賴線下的導(dǎo)購。對于新手媽媽來說，在奶粉喂養(yǎng)上經(jīng)常會遇到很多問題：比如怎樣挑選適合寶寶體質(zhì)的奶粉，奶粉應(yīng)該如何沖調(diào)，寶寶該喝哪一階段的奶粉，喝多少合適等等。而線下導(dǎo)購的素質(zhì)參差不齊，未能很好幫助消費者答疑解惑。

　　美贊臣注意到這一事實后，決定打通線上、線下的溝通渠道，開始在商超、母嬰店配備專用PAD，用于產(chǎn)品了解、優(yōu)惠推薦和互動溝通等服務(wù)。消費者有任何問題，都可以在PAD上直接視頻連線美贊臣的營養(yǎng)顧問，進行“面對面”的交流。這樣的視頻連線，不僅能夠拉近商家與消費者的關(guān)系，同時貫穿了售前答疑、售中指引及售后服務(wù)的整個過程，由服務(wù)帶動了銷售。

　　訊眾股份旗下子公司及時會科技為這一視頻互動場景提供了視頻云通信保障。在整體需求中，美贊臣對視頻客服的音視頻高清穩(wěn)定性特別重視，同時，由于PAD一般都置于貨架旁，周圍環(huán)境比較嘈雜，所以對消噪的要求特別高。訊眾及時會高品質(zhì)的音視頻表現(xiàn)完美滿足了美贊臣的需求。消費者在需要客戶服務(wù)時，只需點擊pad中的視頻客服，即可發(fā)起視頻呼叫，美贊臣的服務(wù)人員在第一時間即可處理客戶問題。相比傳統(tǒng)的電話方式，面對面的直接溝通極大降低了溝通成本，也讓美贊臣的服務(wù)內(nèi)容更精準(zhǔn)傳遞給客戶。

　　10年前，企業(yè)只需將品牌投放到電視上即可坐等收益，但今天企業(yè)與消費者之間的溝通已完全升級，通過直接服務(wù)觸達客戶、進而帶動品牌認(rèn)知度和忠誠度的提升成為重點。視頻客服的使用，讓美贊臣在建立新型的客戶互動關(guān)系上走出了一大步。

　　隨著消費升級和客戶互動渠道的不斷變革，視頻客服正在成為繼電話、網(wǎng)頁(H5)、微博、微信、APP、工單之外的第7大主流接入渠道。相比傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，視頻客服的“面對面”，具備現(xiàn)場認(rèn)證、演示指導(dǎo)、互動交流等方面的天然優(yōu)勢，目前已經(jīng)應(yīng)用于銀行開戶、保險定損、視頻招聘、電商導(dǎo)購、遠程示教等領(lǐng)域。

　　在企業(yè)客戶服務(wù)上，視頻客服正在發(fā)揮巨大的能量�；�于訊眾及時會視頻通信云對多終端、全平臺的支持，可以滿足視頻客服不同應(yīng)用場景的需求，例如除了筆記本、PC用戶還可以使用手機或PAD靈活接入企業(yè)視頻客服平臺，客服人員通過視頻直接讓用戶呈現(xiàn)具體問題，從而給出針對性建議和服務(wù)舉措，讓客戶服務(wù)變得更加高效，同時還能降低客服上門、返修的比例，降低客戶投訴率。

　　視頻互動的過程對于畫面的質(zhì)量、音畫同步性，及視頻傳輸?shù)姆�(wěn)定性等特質(zhì)要求很高。一旦聲音、畫面的卡頓和延遲頻繁出現(xiàn)，客戶服務(wù)的質(zhì)量必然大打折扣。訊眾及時會提供的視頻云服務(wù)具備良好的移動性和延展性，其特有的三層自適應(yīng)（路由自適應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)自適應(yīng)、終端自適應(yīng)）能力，讓視頻傳輸真正做到了“穩(wěn)定”、“不卡頓”。

　　“路由自適應(yīng)”是指基于云服務(wù)器，以及訊眾股份在全國部署的多地市落地服務(wù)器，可以走最優(yōu)的路由；“網(wǎng)絡(luò)自適應(yīng)是指基于SVC編解碼拆分能力，實時探測兩點之間網(wǎng)絡(luò)的通路；“終端自適應(yīng)”是指智能識別屏幕分辨率、性能、狀態(tài)，屏幕尺寸等從而傳適合分辨率的視頻。

　　訊眾及時會是提供“云+端”一體化軟硬件解決方案的視頻會議系統(tǒng)提供商，能根據(jù)客戶具體的應(yīng)用場景，做出最具性價比的軟硬件搭配，目前已應(yīng)用在金融、黨建、教育、醫(yī)療等行業(yè)領(lǐng)域，得到中國供銷集團、天津外輪代理、協(xié)和醫(yī)院、西藏扶貧辦等企事業(yè)單位的認(rèn)可。