Udesk的產(chǎn)品理念是，你負(fù)責(zé)的偉大的產(chǎn)品，我們幫你打造偉大的服務(wù)。為了讓這一理念落到實處，Udesk構(gòu)建并處理了龐大的數(shù)據(jù)，設(shè)計了復(fù)雜的支撐系統(tǒng)，并組合成一個系統(tǒng)的整體架構(gòu)。
Udesk系統(tǒng)整體架構(gòu)包括四個主要層次，由接入層、安全層、平臺層和應(yīng)用層組成，如下圖所示：
1接入層
接入層包括Application Protocols（應(yīng)用層協(xié)議）、Transport Protocols（傳輸協(xié)議）、API&SDK（應(yīng)用程序編程接口）
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，接入層作為用戶（包括內(nèi)部用戶和外部用戶）與關(guān)鍵服務(wù)器的隔離層，直接接收用戶的請求，并轉(zhuǎn)發(fā)給應(yīng)用服務(wù)器，并支持多個應(yīng)用服務(wù)器的負(fù)載均衡。
技術(shù)方案
- 負(fù)載均衡
采用一定的分配算法將網(wǎng)絡(luò)請求分發(fā)到后端的多個服務(wù)器，從而獲得更高的性能。
- 高可用
為了避免負(fù)載調(diào)度器的單點故障，部署多個負(fù)載調(diào)度器節(jié)點，通過并行或主從的方式同時工作。
- 會話保持
會話保持是指負(fù)載均衡器上的一種機制，通過會話保持，負(fù)載均衡器能夠識別同一客戶端多次請求的關(guān)聯(lián)性，并能夠?qū)⑾嚓P(guān)聯(lián)的請求分配到同一臺后端服務(wù)器上。
- 配置靈活性
因為需要整合各應(yīng)用系統(tǒng)的URL，對于子域名、虛擬目錄等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和分配，需要考慮配置的靈活性和分流策略的多樣性。
接入層的終端包括電話、APP、微信、短信、郵件等，5G時代到來之后，還能接入到智能芯片設(shè)備、智能汽車和智能家電的設(shè)備。
這些所有的終端接入分為三層，第一層是應(yīng)用層協(xié)議，支持HTTPS/HTTP、WebRTC、XMPP、SIP/RTP/MRCP等多種協(xié)議。
現(xiàn)在默認(rèn)的都是HTTPS，但是有一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)支持不了HTTPS，還能選擇HTTP進(jìn)行支持。WebRTC支持網(wǎng)頁瀏覽器進(jìn)行實時語音對話或視頻對話，實現(xiàn)1對1、多對多視頻通訊等基礎(chǔ)功能。XMPP是一種基于標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)記語言的子集XML的協(xié)議，它繼承了在XML環(huán)境中靈活的發(fā)展性。因此，基于XMPP的應(yīng)用具有超強的可擴展性。
第二層是傳輸層的協(xié)議，包括TLS/TCP/UDP、WebSocket、2G/3G/4G/5G、WIFI/WLAN的支持。
第三層是接入方式，包括兩類，一個是API，一個是SDK，SDK支持AndroidSDK、H5/JSSD、iOSSDK，API就是提供標(biāo)準(zhǔn)的RESTfulAPI。
2安全層
安全層包括Firewall（防火墻）、WAF（防滲透系統(tǒng)）、DDOS（防攻擊系統(tǒng)）
Firewall（防火墻）
是一種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，它在網(wǎng)絡(luò)中起到兩個最基本的功能：劃分網(wǎng)絡(luò)的邊界、加固內(nèi)網(wǎng)的安全。
防火墻如何加固內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全
1．隱藏內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/strong>
這種情況用于互聯(lián)網(wǎng)防火墻。因為內(nèi)網(wǎng)一般都會使用私有IP地址，而互聯(lián)網(wǎng)是Internet的IP地址。
由于在IPv4環(huán)境下IP地址不足，內(nèi)部使用大量的私有地址，轉(zhuǎn)換到外部少量的Internet地址，這樣的話，外部網(wǎng)絡(luò)就不會了解到內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的路由，也就沒法了解到內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)淞恕?/div>
同時，防火墻上還會使用NAT技術(shù)，將內(nèi)部的服務(wù)器映射到外部，所以從外部訪問服務(wù)器的時候只能了解到映射后的外部地址，根本不會了解到映射前的內(nèi)部地址。
2．帶有安全檢測防御
安全檢測系統(tǒng)（簡稱“IDS”）是一種對網(wǎng)絡(luò)傳輸進(jìn)行即時監(jiān)視，在發(fā)現(xiàn)可疑傳輸時發(fā)出警報或者采取主動反應(yīng)措施的網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備。
它與其他網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的不同之處便在于，IDS是一種積極主動的安全防護(hù)技術(shù)。
3．會話日志功能
防火墻都有“會話記錄”功能，每一個數(shù)據(jù)包在經(jīng)過防火墻之后，都可以在防火墻的會話表中查詢到歷史訪問記錄。
如果是外部主機訪問內(nèi)部呢？當(dāng)然，在你的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)遭受不安全以后，可以在防火墻上查到從外到內(nèi)，到底是哪個IP地址非法闖入了。
WAF防滲透系統(tǒng)
WAF通過惡意特征提取和大數(shù)據(jù)行為分析，識別處理惡意流量。另一方面，提供用戶訪問審計、業(yè)務(wù)安全可視，合規(guī)性檢查等功能，保護(hù)網(wǎng)站核心業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)安全。
功能
1.攻擊防護(hù)，漏洞防護(hù)
2.網(wǎng)站合規(guī)性保護(hù)
3.用戶訪問審計
4.自定義訪問控制規(guī)則
5.業(yè)務(wù)安全防護(hù)
3平臺層
平臺層，是最核心的一個架構(gòu)層次，包括四個核心系統(tǒng)。
第一個是多媒體處理系統(tǒng)，包括CTI、ACD、SIP Server、IVR、WebRTC Server、RC Server；
第二個是文本交流在線部分，IMServer，是IM的核心交換系統(tǒng)；
Adapter，對接多渠道，在線多渠道是怎么去支持的，微信、微博、郵件、短信對接，我們會有一個適配的模塊，通過適配器我們都可以接進(jìn)來；Ichat是員工內(nèi)部溝通的工具，坐席之間內(nèi)部聊天的工具；Mchat支持多商戶；Monitor是監(jiān)控系統(tǒng)；Visitor是訪客系統(tǒng)，訪客在頁面的瀏覽路徑，反饋到坐席之前都瀏覽了哪些頁面、產(chǎn)品，這個過程我們會通過訪客系統(tǒng)記錄下來，最后接到坐席的時候，坐席一目了然就能知道是從哪個通道進(jìn)來的，關(guān)心哪個產(chǎn)品。
第三個是AI&BI，包括語音識別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析
語音識別已經(jīng)成為人工智能應(yīng)用的一個重點，通過語音控制設(shè)備簡單方便，在各個領(lǐng)域興起了研究應(yīng)用的熱潮。數(shù)據(jù)、算法及芯片是語音識別技術(shù)的3個關(guān)鍵，大量優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)快速的算法和高性能語音識別芯片是提升語音識別的核心。語音是人工智能產(chǎn)品的主要入口，乃兵家必爭之地也。
自然語言處理（Natural Language Processing，簡稱NLP）是指用計算機對語言信息進(jìn)行處理的方法和技術(shù)。它包括讓機器對人類語言的理解和自然語言模擬生成，近年來，深度學(xué)習(xí)的方法在自然語言處理研究領(lǐng)域取得了重大進(jìn)展。
目前，NLP技術(shù)的應(yīng)用主要有：機器翻譯（簡稱MT），知識圖譜，命名實體識別（NER），詞性標(biāo)注，自動摘要，信息檢索，文本情感分析（輿情分析），信息抽取與文本挖掘。聊天機器人（自動問答系統(tǒng)），最新的還有文本創(chuàng)作（即讓機器學(xué)會寫詩詞文章、播報新聞）。它是讓機器學(xué)會像人類一樣表達(dá)的關(guān)鍵，未來還會有很多更難以想象的事情。
大數(shù)據(jù)分析是指對規(guī)模巨大的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。大數(shù)據(jù)可以概括為5個V，數(shù)據(jù)量大(Volume)、速度快(Velocity)、類型多(Variety)、Value（價值）、真實性(Veracity)。大數(shù)據(jù)作為時下最火熱的IT行業(yè)的詞匯，隨之而來的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等等圍繞大數(shù)據(jù)的商業(yè)價值的利用逐漸成為行業(yè)人士爭相追捧的利潤焦點。
第四個是SSC，系統(tǒng)服務(wù)中心，包括AC（認(rèn)證中心）、BC（計費中心）、MC（監(jiān)控中心）
包括系統(tǒng)和業(yè)務(wù)層，從業(yè)務(wù)層來說會看到一些數(shù)據(jù)，像insight，從系統(tǒng)層面來說，這些中心里面所有的模塊，會定時有一些消息，有消息就會發(fā)到監(jiān)控中心，包括業(yè)務(wù)處理消息、系統(tǒng)運行的消息，發(fā)送到監(jiān)控中心之后，消息合并、分類，展現(xiàn)在系統(tǒng)上。
4應(yīng)用層
智能工單系統(tǒng)
- 無論來自哪個渠道的事情，都能用一張工單記錄業(yè)務(wù)的詳情；
- 工單分配根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)定制，自動分配工單給指定員工；
- 跨部門協(xié)作，一鍵將工單流轉(zhuǎn)到其他部門。
智能在線客服
- 全客戶溝通渠道接入，一個平臺解決所有問題；
- 提升在線服務(wù)的獲客能力，為企業(yè)帶來更多收入；
- 自動化客服任務(wù)分配與流程執(zhí)行，提升工作效率與客戶滿意度；
- 提升客戶服務(wù)人員的工作效率，大幅度降低人工成本；
- 實時自動生成數(shù)據(jù)報告，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題與商機。
現(xiàn)場服務(wù)云
- 多種分配方式自由選擇，實現(xiàn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置；
- 實時管理倉儲的流向，更大限度降低企業(yè)倉儲成本；
- 標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理現(xiàn)場服務(wù)，提升現(xiàn)場服務(wù)效率；
- 便于企業(yè)對售后產(chǎn)品追蹤，為客戶提供個性化服務(wù)。
智能質(zhì)檢
- 充分把控客服通話質(zhì)量；
- 規(guī)避政策風(fēng)險，識別風(fēng)險承諾；
- 制訂話術(shù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)執(zhí)行；
- 數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷，挖掘?qū)υ捫畔ⅰ?/li>
智能電銷CRM
- 銷售漏斗分層管理，營銷步驟階段分明；
- 實時掌握電銷情況，綜合衡量人員效率和水平；
- 靈活配置電銷規(guī)則，主動式營銷優(yōu)化客戶體驗；
- 智能質(zhì)檢大幅度降低人工成本。
客服機器人
- 接入簡單，操作方便，輕松管理客服機器人；
- 精心設(shè)計的對話流程和寒暄內(nèi)容讓聊天過程自然而然；
- 24小時快速響應(yīng)客戶需求客戶問題即問即答；
- 大規(guī)模知識庫加強大的自然語義檢索引擎，準(zhǔn)確回答用戶問題。
語音機器人
- 幾乎與真人一樣的TTS，發(fā)聲效果及對話節(jié)奏；
- 反應(yīng)速度快，不足1秒極速反饋，能體驗與真人一樣的聊天體驗；
- 支持語音機器人打斷，可以及時反應(yīng)、響應(yīng)突發(fā)詢問；
- 幾乎可以代替人工銷售，不僅僅做催繳、回訪和問卷簡單場景。
KM知識庫
- 智能匹配并推薦知識文檔，節(jié)省搜索時間，提升服務(wù)質(zhì)量；
- 企業(yè)內(nèi)部，外部客戶，客服機器人共同使用，并參與知識更新；
- 多種方式創(chuàng)建和更新知識庫內(nèi)容，簡單便捷；
- 跨部門協(xié)作，完善的權(quán)限控制。
Insight客服大數(shù)據(jù)
- 更少時間做報告，更多時間做決策與執(zhí)行；
- 高度自定義數(shù)據(jù)分析，滿足企業(yè)的一切需求；
- 快速發(fā)現(xiàn)問題與機遇，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為價值；
- 與團(tuán)隊分享數(shù)據(jù)，加速決策速度，共同解決問題。
Udesk一路走來，不斷提升用戶體驗，要想取得好的用戶體驗，就要對軟硬件資源合理調(diào)配。C輪融資之后，Udesk加大對技術(shù)的投入，把AI技術(shù)放到公司所有產(chǎn)品中，應(yīng)用到客服所有場景，未來Udesk還將不斷提高技術(shù)水平，專注為用戶提供最優(yōu)的客戶體驗。
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點，與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立，不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。
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