Udesk的產(chǎn)品理念是，你負(fù)責(zé)的偉大的產(chǎn)品，我們幫你打造偉大的服務(wù)。為了讓這一理念落到實(shí)處，Udesk構(gòu)建并處理了龐大的數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)了復(fù)雜的支撐系統(tǒng)，并組合成一個(gè)系統(tǒng)的整體架構(gòu)。
Udesk系統(tǒng)整體架構(gòu)包括四個(gè)主要層次，由接入層、安全層、平臺(tái)層和應(yīng)用層組成，如下圖所示：
1接入層
接入層包括Application Protocols（應(yīng)用層協(xié)議）、Transport Protocols（傳輸協(xié)議）、API&SDK（應(yīng)用程序編程接口）
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，接入層作為用戶（包括內(nèi)部用戶和外部用戶）與關(guān)鍵服務(wù)器的隔離層，直接接收用戶的請(qǐng)求，并轉(zhuǎn)發(fā)給應(yīng)用服務(wù)器，并支持多個(gè)應(yīng)用服務(wù)器的負(fù)載均衡。
技術(shù)方案
- 負(fù)載均衡
采用一定的分配算法將網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求分發(fā)到后端的多個(gè)服務(wù)器，從而獲得更高的性能。
- 高可用
為了避免負(fù)載調(diào)度器的單點(diǎn)故障，部署多個(gè)負(fù)載調(diào)度器節(jié)點(diǎn)，通過(guò)并行或主從的方式同時(shí)工作。
- 會(huì)話保持
會(huì)話保持是指負(fù)載均衡器上的一種機(jī)制，通過(guò)會(huì)話保持，負(fù)載均衡器能夠識(shí)別同一客戶端多次請(qǐng)求的關(guān)聯(lián)性，并能夠?qū)⑾嚓P(guān)聯(lián)的請(qǐng)求分配到同一臺(tái)后端服務(wù)器上。
- 配置靈活性
因?yàn)樾枰细鲬?yīng)用系統(tǒng)的URL，對(duì)于子域名、虛擬目錄等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和分配，需要考慮配置的靈活性和分流策略的多樣性。
接入層的終端包括電話、APP、微信、短信、郵件等，5G時(shí)代到來(lái)之后，還能接入到智能芯片設(shè)備、智能汽車和智能家電的設(shè)備。
這些所有的終端接入分為三層，第一層是應(yīng)用層協(xié)議，支持HTTPS/HTTP、WebRTC、XMPP、SIP/RTP/MRCP等多種協(xié)議。
現(xiàn)在默認(rèn)的都是HTTPS，但是有一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)支持不了HTTPS，還能選擇HTTP進(jìn)行支持。WebRTC支持網(wǎng)頁(yè)瀏覽器進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音對(duì)話或視頻對(duì)話，實(shí)現(xiàn)1對(duì)1、多對(duì)多視頻通訊等基礎(chǔ)功能。XMPP是一種基于標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)記語(yǔ)言的子集XML的協(xié)議，它繼承了在XML環(huán)境中靈活的發(fā)展性。因此，基于XMPP的應(yīng)用具有超強(qiáng)的可擴(kuò)展性。
第二層是傳輸層的協(xié)議，包括TLS/TCP/UDP、WebSocket、2G/3G/4G/5G、WIFI/WLAN的支持。
第三層是接入方式，包括兩類，一個(gè)是API，一個(gè)是SDK，SDK支持AndroidSDK、H5/JSSD、iOSSDK，API就是提供標(biāo)準(zhǔn)的RESTfulAPI。
2安全層
安全層包括Firewall（防火墻）、WAF（防滲透系統(tǒng)）、DDOS（防攻擊系統(tǒng)）
Firewall（防火墻）
是一種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，它在網(wǎng)絡(luò)中起到兩個(gè)最基本的功能：劃分網(wǎng)絡(luò)的邊界、加固內(nèi)網(wǎng)的安全。
防火墻如何加固內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全
1．隱藏內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/strong>
這種情況用于互聯(lián)網(wǎng)防火墻。因?yàn)閮?nèi)網(wǎng)一般都會(huì)使用私有IP地址，而互聯(lián)網(wǎng)是Internet的IP地址。
由于在IPv4環(huán)境下IP地址不足，內(nèi)部使用大量的私有地址，轉(zhuǎn)換到外部少量的Internet地址，這樣的話，外部網(wǎng)絡(luò)就不會(huì)了解到內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的路由，也就沒(méi)法了解到內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)淞恕?/div>
同時(shí)，防火墻上還會(huì)使用NAT技術(shù)，將內(nèi)部的服務(wù)器映射到外部，所以從外部訪問(wèn)服務(wù)器的時(shí)候只能了解到映射后的外部地址，根本不會(huì)了解到映射前的內(nèi)部地址。
2．帶有安全檢測(cè)防御
安全檢測(cè)系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱“IDS”）是一種對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳輸進(jìn)行即時(shí)監(jiān)視，在發(fā)現(xiàn)可疑傳輸時(shí)發(fā)出警報(bào)或者采取主動(dòng)反應(yīng)措施的網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備。
它與其他網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的不同之處便在于，IDS是一種積極主動(dòng)的安全防護(hù)技術(shù)。
3．會(huì)話日志功能
防火墻都有“會(huì)話記錄”功能，每一個(gè)數(shù)據(jù)包在經(jīng)過(guò)防火墻之后，都可以在防火墻的會(huì)話表中查詢到歷史訪問(wèn)記錄。
如果是外部主機(jī)訪問(wèn)內(nèi)部呢？當(dāng)然，在你的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)遭受不安全以后，可以在防火墻上查到從外到內(nèi)，到底是哪個(gè)IP地址非法闖入了。
WAF防滲透系統(tǒng)
WAF通過(guò)惡意特征提取和大數(shù)據(jù)行為分析，識(shí)別處理惡意流量。另一方面，提供用戶訪問(wèn)審計(jì)、業(yè)務(wù)安全可視，合規(guī)性檢查等功能，保護(hù)網(wǎng)站核心業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)安全。
功能
1.攻擊防護(hù)，漏洞防護(hù)
2.網(wǎng)站合規(guī)性保護(hù)
3.用戶訪問(wèn)審計(jì)
4.自定義訪問(wèn)控制規(guī)則
5.業(yè)務(wù)安全防護(hù)
3平臺(tái)層
平臺(tái)層，是最核心的一個(gè)架構(gòu)層次，包括四個(gè)核心系統(tǒng)。
第一個(gè)是多媒體處理系統(tǒng)，包括CTI、ACD、SIP Server、IVR、WebRTC Server、RC Server；
第二個(gè)是文本交流在線部分，IMServer，是IM的核心交換系統(tǒng)；
Adapter，對(duì)接多渠道，在線多渠道是怎么去支持的，微信、微博、郵件、短信對(duì)接，我們會(huì)有一個(gè)適配的模塊，通過(guò)適配器我們都可以接進(jìn)來(lái)；Ichat是員工內(nèi)部溝通的工具，坐席之間內(nèi)部聊天的工具；Mchat支持多商戶；Monitor是監(jiān)控系統(tǒng)；Visitor是訪客系統(tǒng)，訪客在頁(yè)面的瀏覽路徑，反饋到坐席之前都瀏覽了哪些頁(yè)面、產(chǎn)品，這個(gè)過(guò)程我們會(huì)通過(guò)訪客系統(tǒng)記錄下來(lái)，最后接到坐席的時(shí)候，坐席一目了然就能知道是從哪個(gè)通道進(jìn)來(lái)的，關(guān)心哪個(gè)產(chǎn)品。
第三個(gè)是AI&BI，包括語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、大數(shù)據(jù)分析
語(yǔ)音識(shí)別已經(jīng)成為人工智能應(yīng)用的一個(gè)重點(diǎn)，通過(guò)語(yǔ)音控制設(shè)備簡(jiǎn)單方便，在各個(gè)領(lǐng)域興起了研究應(yīng)用的熱潮。數(shù)據(jù)、算法及芯片是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的3個(gè)關(guān)鍵，大量?jī)?yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)快速的算法和高性能語(yǔ)音識(shí)別芯片是提升語(yǔ)音識(shí)別的核心。語(yǔ)音是人工智能產(chǎn)品的主要入口，乃兵家必爭(zhēng)之地也。
自然語(yǔ)言處理（Natural Language Processing，簡(jiǎn)稱NLP）是指用計(jì)算機(jī)對(duì)語(yǔ)言信息進(jìn)行處理的方法和技術(shù)。它包括讓機(jī)器對(duì)人類語(yǔ)言的理解和自然語(yǔ)言模擬生成，近年來(lái)，深度學(xué)習(xí)的方法在自然語(yǔ)言處理研究領(lǐng)域取得了重大進(jìn)展。
目前，NLP技術(shù)的應(yīng)用主要有：機(jī)器翻譯（簡(jiǎn)稱MT），知識(shí)圖譜，命名實(shí)體識(shí)別（NER），詞性標(biāo)注，自動(dòng)摘要，信息檢索，文本情感分析（輿情分析），信息抽取與文本挖掘。聊天機(jī)器人（自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)），最新的還有文本創(chuàng)作（即讓機(jī)器學(xué)會(huì)寫(xiě)詩(shī)詞文章、播報(bào)新聞）。它是讓機(jī)器學(xué)會(huì)像人類一樣表達(dá)的關(guān)鍵，未來(lái)還會(huì)有很多更難以想象的事情。
大數(shù)據(jù)分析是指對(duì)規(guī)模巨大的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。大數(shù)據(jù)可以概括為5個(gè)V，數(shù)據(jù)量大(Volume)、速度快(Velocity)、類型多(Variety)、Value（價(jià)值）、真實(shí)性(Veracity)。大數(shù)據(jù)作為時(shí)下最火熱的IT行業(yè)的詞匯，隨之而來(lái)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等等圍繞大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值的利用逐漸成為行業(yè)人士爭(zhēng)相追捧的利潤(rùn)焦點(diǎn)。
第四個(gè)是SSC，系統(tǒng)服務(wù)中心，包括AC（認(rèn)證中心）、BC（計(jì)費(fèi)中心）、MC（監(jiān)控中心）
包括系統(tǒng)和業(yè)務(wù)層，從業(yè)務(wù)層來(lái)說(shuō)會(huì)看到一些數(shù)據(jù)，像insight，從系統(tǒng)層面來(lái)說(shuō)，這些中心里面所有的模塊，會(huì)定時(shí)有一些消息，有消息就會(huì)發(fā)到監(jiān)控中心，包括業(yè)務(wù)處理消息、系統(tǒng)運(yùn)行的消息，發(fā)送到監(jiān)控中心之后，消息合并、分類，展現(xiàn)在系統(tǒng)上。
4應(yīng)用層
智能工單系統(tǒng)
- 無(wú)論來(lái)自哪個(gè)渠道的事情，都能用一張工單記錄業(yè)務(wù)的詳情；
- 工單分配根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)定制，自動(dòng)分配工單給指定員工；
- 跨部門協(xié)作，一鍵將工單流轉(zhuǎn)到其他部門。
智能在線客服
- 全客戶溝通渠道接入，一個(gè)平臺(tái)解決所有問(wèn)題；
- 提升在線服務(wù)的獲客能力，為企業(yè)帶來(lái)更多收入；
- 自動(dòng)化客服任務(wù)分配與流程執(zhí)行，提升工作效率與客戶滿意度；
- 提升客戶服務(wù)人員的工作效率，大幅度降低人工成本；
- 實(shí)時(shí)自動(dòng)生成數(shù)據(jù)報(bào)告，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與商機(jī)。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云
- 多種分配方式自由選擇，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置；
- 實(shí)時(shí)管理倉(cāng)儲(chǔ)的流向，更大限度降低企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)成本；
- 標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率；
- 便于企業(yè)對(duì)售后產(chǎn)品追蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
智能質(zhì)檢
- 充分把控客服通話質(zhì)量；
- 規(guī)避政策風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)承諾；
- 制訂話術(shù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)執(zhí)行；
- 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷，挖掘?qū)υ捫畔ⅰ?/li>
智能電銷CRM
- 銷售漏斗分層管理，營(yíng)銷步驟階段分明；
- 實(shí)時(shí)掌握電銷情況，綜合衡量人員效率和水平；
- 靈活配置電銷規(guī)則，主動(dòng)式營(yíng)銷優(yōu)化客戶體驗(yàn)；
- 智能質(zhì)檢大幅度降低人工成本。
客服機(jī)器人
- 接入簡(jiǎn)單，操作方便，輕松管理客服機(jī)器人；
- 精心設(shè)計(jì)的對(duì)話流程和寒暄內(nèi)容讓聊天過(guò)程自然而然；
- 24小時(shí)快速響應(yīng)客戶需求客戶問(wèn)題即問(wèn)即答；
- 大規(guī)模知識(shí)庫(kù)加強(qiáng)大的自然語(yǔ)義檢索引擎，準(zhǔn)確回答用戶問(wèn)題。
語(yǔ)音機(jī)器人
- 幾乎與真人一樣的TTS，發(fā)聲效果及對(duì)話節(jié)奏；
- 反應(yīng)速度快，不足1秒極速反饋，能體驗(yàn)與真人一樣的聊天體驗(yàn)；
- 支持語(yǔ)音機(jī)器人打斷，可以及時(shí)反應(yīng)、響應(yīng)突發(fā)詢問(wèn)；
- 幾乎可以代替人工銷售，不僅僅做催繳、回訪和問(wèn)卷簡(jiǎn)單場(chǎng)景。
KM知識(shí)庫(kù)
- 智能匹配并推薦知識(shí)文檔，節(jié)省搜索時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量；
- 企業(yè)內(nèi)部，外部客戶，客服機(jī)器人共同使用，并參與知識(shí)更新；
- 多種方式創(chuàng)建和更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，簡(jiǎn)單便捷；
- 跨部門協(xié)作，完善的權(quán)限控制。
Insight客服大數(shù)據(jù)
- 更少時(shí)間做報(bào)告，更多時(shí)間做決策與執(zhí)行；
- 高度自定義數(shù)據(jù)分析，滿足企業(yè)的一切需求；
- 快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與機(jī)遇，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為價(jià)值；
- 與團(tuán)隊(duì)分享數(shù)據(jù)，加速?zèng)Q策速度，共同解決問(wèn)題。
Udesk一路走來(lái)，不斷提升用戶體驗(yàn)，要想取得好的用戶體驗(yàn)，就要對(duì)軟硬件資源合理調(diào)配。C輪融資之后，Udesk加大對(duì)技術(shù)的投入，把AI技術(shù)放到公司所有產(chǎn)品中，應(yīng)用到客服所有場(chǎng)景，未來(lái)Udesk還將不斷提高技術(shù)水平，專注為用戶提供最優(yōu)的客戶體驗(yàn)。
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