這也是深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)近期繼AI機(jī)器人訓(xùn)練師、教練技術(shù)等專題論壇和沙龍后，協(xié)會(huì)精心策劃的契合行業(yè)熱點(diǎn)、痛點(diǎn)的又一期主題研討會(huì)。

　　本次研討會(huì)全面聚焦在客戶經(jīng)營(yíng)方式上，私域流量對(duì)呼叫中心行業(yè)未來轉(zhuǎn)型的影響，及如何運(yùn)用私域流量來幫助企業(yè)形成一個(gè)完整的用戶經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)；同時(shí)在客戶體驗(yàn)視角上，NPS對(duì)呼叫中心服務(wù)提升的要求，及如何預(yù)測(cè)、評(píng)估企業(yè)在業(yè)務(wù)、服務(wù)、內(nèi)部考核等各方面是否滿足客戶的需求。

　　本次研討會(huì)特邀在社交商業(yè)私域流量的資深專家朱躍峰先生和臺(tái)灣NPS客戶體驗(yàn)專家鐘思騏先生來為大家做客戶經(jīng)營(yíng)管理與體驗(yàn)管理的實(shí)例分享，暢談呼叫中心行業(yè)未來的發(fā)展新趨勢(shì)、服務(wù)新理念，為我們呼叫中心行業(yè)的朋友們帶來客戶關(guān)系管理新方法、新模式、新增長(zhǎng)；開啟客戶經(jīng)營(yíng)、客戶旅程管理的轉(zhuǎn)型新思路。

廖會(huì)長(zhǎng)做開幕致辭

　　會(huì)議首先由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)廖黛麗女士致辭。廖會(huì)長(zhǎng)先為大家簡(jiǎn)單介紹了此次專題研討會(huì)的背景和目的，在當(dāng)下，呼叫中心行業(yè)已經(jīng)深刻感受到電銷、短信、電郵等方式在客戶獲取中瓶頸突顯，我們?cè)撊绾胃�好地與客戶交互與溝通？本次研討會(huì)就旨在幫助會(huì)員單位聚焦行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)、新技術(shù)、新應(yīng)用，為企業(yè)注智賦能，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。廖會(huì)長(zhǎng)還表達(dá)了對(duì)呼叫中心行業(yè)的美好愿景，希望咱們呼叫中心這一企業(yè)“低成本，高效率”的部門能更有效的為企業(yè)經(jīng)營(yíng)客戶。同時(shí)對(duì)于私域流量（聯(lián)絡(luò)易）、NPS（客戶凈推薦值）做了一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，突出這些“工具”是如何幫助企業(yè)解決當(dāng)下最棘手的問題。

　　并且協(xié)會(huì)為了讓會(huì)員單位實(shí)踐對(duì)私域流量的管理，協(xié)會(huì)特為會(huì)員單位申請(qǐng)了聯(lián)絡(luò)易軟件使用的福利，會(huì)員單位和行業(yè)同仁通過協(xié)會(huì)發(fā)布的二維碼注冊(cè)聯(lián)絡(luò)易，可專享3個(gè)月的免費(fèi)體驗(yàn)時(shí)間�，F(xiàn)有少量名額，有需要的單位請(qǐng)盡快與協(xié)會(huì)聯(lián)系。廖會(huì)長(zhǎng)最后還表示希望有更多的行業(yè)同仁能加入我們的協(xié)會(huì)大家庭，協(xié)會(huì)接下來將繼續(xù)為各位會(huì)員朋友帶來更多精彩講座，并持續(xù)扶持中小企業(yè)的成長(zhǎng)工作，共同推進(jìn)呼叫中心行業(yè)的健康、蓬勃發(fā)展。

　　朱總此次演講主要就目前傳統(tǒng)電話營(yíng)銷、服務(wù)的主渠道所產(chǎn)生的弊端，如：過度擾民、通信管制、溝通效率等方面進(jìn)行了分析，以及傳統(tǒng)人工客服衍生出的智能客服，如：機(jī)器人客服等手段存在不足也做了描述，以此來體現(xiàn)目前用戶消費(fèi)行為的變化，從而突出“私域流量”這一主題的重要性；同時(shí)朱總以寧波方太企業(yè)為例，全面展示了私域流量所帶來的優(yōu)勢(shì)和便利，進(jìn)一步證明了私域流量給企業(yè)獲客、客戶留存、持續(xù)影響等方面帶來的無可比擬的優(yōu)勢(shì)。最后，朱總還向大家展示了其自主創(chuàng)新品牌“聯(lián)絡(luò)易”在私域流量這一塊的經(jīng)營(yíng)模式，從用戶需求、行業(yè)覆蓋、付費(fèi)意愿、成交周期各方面展示了私域流量的強(qiáng)大。

　　鐘總的演講主要就：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是什么？如何用一個(gè)支點(diǎn)，一個(gè)杠桿撬起整個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)？我能做什么？三個(gè)方面來全面解析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在呼叫中心行業(yè)，甚至各行各業(yè)所帶來的重大影響。鐘總說到，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是在社會(huì)演進(jìn)日趨成熟的過程中衍生出來的東西，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是：企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，商品是道具，以顧客為中心，創(chuàng)造能夠使顧客參與、值得顧客回憶的活動(dòng)。在顧客參與的過程中，記憶長(zhǎng)久地留住了對(duì)過程的體驗(yàn)。如果體驗(yàn)美好、非我莫屬、不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓，顧客就愿意為體驗(yàn)付費(fèi)”，這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。而如何撬動(dòng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，鐘總以日本OZEKI品牌為例，該品牌的企業(yè)文化就是以“客戶體驗(yàn)為中心，打造與客戶間的戀愛關(guān)系”為主旨，在日本同行業(yè)內(nèi)NPS（客戶凈推薦值）全國(guó)第一，而它的成功就是從各個(gè)細(xì)節(jié)在乎用戶、感動(dòng)用戶；最后，鐘總還就各個(gè)不同行業(yè)如何根據(jù)自己企業(yè)的文化不同來制定自己的NPS調(diào)查做出了解釋，現(xiàn)場(chǎng)反響甚好。

廖會(huì)長(zhǎng)為演講嘉賓頒發(fā)“特邀演講嘉賓”證書
感謝兩位嘉賓的精彩分享

　　在圓桌會(huì)議互動(dòng)環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)的同仁與嘉賓就NPS實(shí)踐中的困惑，私域流量的引流以及私域流量經(jīng)營(yíng)中如何規(guī)避微信風(fēng)控等問題進(jìn)行了熱烈的互動(dòng)。

圓桌討論

　　廖黛麗會(huì)長(zhǎng)表示協(xié)會(huì)后續(xù)會(huì)安排NPS工作坊的需求調(diào)研，如果會(huì)員單位及行業(yè)同仁想要進(jìn)一步了解如何設(shè)計(jì)NPS調(diào)查問卷，如何依據(jù)報(bào)告提升企業(yè)的NPS值。協(xié)會(huì)將視需求量開設(shè)專題工作坊，請(qǐng)各位及時(shí)填寫，便于后續(xù)協(xié)會(huì)及時(shí)開展工作坊。

　　會(huì)后，參會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)與演講嘉賓還在深入的交流，意猶未盡，遲遲不愿意離開；大家對(duì)此次論壇給出了高度評(píng)價(jià)：

　　“好主題、新方式，今天重新開啟了一個(gè)新角度看服務(wù)轉(zhuǎn)型，分享很有干貨。找到用戶需要載體運(yùn)營(yíng)，也需要做好深度粘性。受益！”

　　“大家熱衷流量，出現(xiàn)了線上潮水客，線下過路客的局面；的確給我們帶來了新的客戶經(jīng)營(yíng)模式的靈感、今天收獲非常大，謝謝協(xié)會(huì)。”

　　“今天太多干貨學(xué)習(xí)了，非常感謝協(xié)會(huì)這個(gè)平臺(tái)給我們一次次開闊視野的機(jī)會(huì)。”

　　......

　　本次會(huì)議在大家一致好評(píng)中畫下了圓滿的句號(hào)。

　�。ū敬窝杏憰�(huì)特別鳴謝中國(guó)電信贊助會(huì)議場(chǎng)地和豐富的茶歇糕點(diǎn)水果）