“小政”是語音機(jī)器人，可根據(jù)用戶發(fā)出的語音咨詢，準(zhǔn)確執(zhí)行任務(wù)。如果出現(xiàn)智能客服無法回答的問題，將自動轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。

　　以咨詢二手房貸款為例，12345工作人員為記者現(xiàn)場示范。接通電話后，只聽“小政”發(fā)問：“先和您確認(rèn)下，您的公積金繳存地是在舟山嗎？請用普通話回答。”在回答“是”后，“小政”會告知，目前能夠解答公積金繳存、公積金提取、公積金貸款、公積金還款、異地轉(zhuǎn)移、貸款卡號變更等業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。在告知“貸款”后，“小政”再次詢問是商品房貸款？二手房貸款？拆遷安置房貸款？還是商業(yè)貸款轉(zhuǎn)公積金貸款？在告知“二手房貸款”后，“小政”便將二手房貸款詳情通過短信發(fā)到了咨詢者的手機(jī)上。

　　記者看到，這條短信清楚列明了購買本市二手房，申請公積金貸款所需提供的資料，以及業(yè)務(wù)辦理大致流程。“過去，人工接線，只有8小時(shí)。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，市民還需等候。現(xiàn)在，智能客服24小時(shí)在線，隨時(shí)隨地都能咨詢，更加方便了。”新區(qū)12345負(fù)責(zé)人告訴記者，目前，智能客服尚處于上線初期，技術(shù)層面仍在優(yōu)化，為保證智能服務(wù)質(zhì)量，建議市民在語音咨詢時(shí)，盡量避免嘈雜環(huán)境。

　　據(jù)悉，12345“公積金智能客服”由阿里云公司和省信訪局聯(lián)合開發(fā)，智能機(jī)器人配置由市12345公共服務(wù)管理中心和市公積金中心共同實(shí)施，此舉也是響應(yīng)省政府提出的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求。今后，根據(jù)實(shí)際需求，12345平臺還將適時(shí)推出智能客服其他業(yè)務(wù)，以進(jìn)一步方便市民。