劉西帝表示，過去近1年中，滴滴客服團隊展開多次自查自糾，重點加強了安全事件流轉(zhuǎn)、判責(zé)、處置的能力，并用人工智能技術(shù)提升了平臺主動發(fā)現(xiàn)安全風(fēng)險的能力。但如何快速準確地定位安全風(fēng)險仍是滴滴客服面臨的巨大挑戰(zhàn)。

　　據(jù)劉西帝介紹，滴滴客服團隊有近9000名客服，7*24小時提供服務(wù)，處理超過2600個不同場景的問題。整個團隊分為服務(wù)體系和安全體系。服務(wù)體系客服主要負責(zé)處理常規(guī)司乘咨詢、客訴，諸如怎么開發(fā)票，尋找遺失物品等；安全體系則專門處理與人身安全相關(guān)的安全類事件。

　　為提升安全事件的響應(yīng)速度，去年下半年滴滴客服升級安全體系，將線上安全響應(yīng)中心單獨設(shè)立出來，與線下處置團隊配合，專門處理安全類事件。同時增設(shè)司乘安全專線，為遇緊急情況的司乘提供綠色電話通道。

　　但部分常規(guī)咨詢占用安全專線給滴滴客服帶來了不小的困擾。劉西帝披露，因安全專線響應(yīng)快速，有用戶常常撥打安全專線咨詢非安全問題。司乘安全專線來電中有80%與安全無關(guān)。

　　同時，客服團隊還面臨如何從大量進線中快速定位風(fēng)險的挑戰(zhàn)。在客服服務(wù)團隊日均處理的30萬進線中有1.7%疑似與安全相關(guān)，會流轉(zhuǎn)至線上安全響應(yīng)中心，但只有0.4%，也就是1200例真的與安全相關(guān)。

　　為了提升平臺快速準確定位安全風(fēng)險的能力，滴滴運用人工智能技術(shù)搭建了“天網(wǎng)掃描系統(tǒng)”與人工客服團隊配合，力求掃清盲區(qū)。該系統(tǒng)7*24小時掃描所有人工客服處理過的工單，一發(fā)現(xiàn)潛在安全風(fēng)險就會自動將工單流轉(zhuǎn)至安全體系，并提醒客服處理。但即使人工與機器配合，每天仍有10例安全風(fēng)險事件未能達到10分鐘內(nèi)從服務(wù)體系流轉(zhuǎn)至安全體系的要求。

　　劉西帝坦言，線上安全響應(yīng)團隊長時間處于高壓工作環(huán)境，團隊抗壓性、判斷力仍有提升空間，“過去6個月，我們開展了104次內(nèi)部安全教育，對安全響應(yīng)時效提出了很高的要求。”

　　數(shù)據(jù)顯示，今年1-5月，流轉(zhuǎn)至滴滴線上安全響應(yīng)中心的安全風(fēng)險事件，95%在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，4.5%在30-60分鐘內(nèi)響應(yīng)，所有事件均能在130分鐘內(nèi)響應(yīng)。響應(yīng)時效高于2016年交通部出臺的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運營服務(wù)規(guī)范》中明確的要求——安全類事件需在24小時內(nèi)響應(yīng)，5天處理完畢。劉西帝表示滴滴客服團隊還需持續(xù)提升車內(nèi)取證能力，加強甄別投訴真?zhèn)蔚哪芰Α?/div>