“我的話費(fèi)余額是多少？”

　　“請(qǐng)問(wèn)您是要為本機(jī)查詢嗎？”

　　“對(duì)。”

　　“好的，正在為您查詢，請(qǐng)稍等。您好，您的賬戶余額為119.61元，當(dāng)前可用余額為13.86元，實(shí)時(shí)話費(fèi)105.75元，詳細(xì)的話費(fèi)信息將以短信方式發(fā)送到您的手機(jī)上，請(qǐng)您注意查收。請(qǐng)問(wèn)，還有什么可以幫您？”

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　　如果沒(méi)有開(kāi)頭的介紹，你甚至不會(huì)發(fā)現(xiàn)和你對(duì)話的只是智能客服而非真人。在中國(guó)聯(lián)通，類(lèi)似的通話每天會(huì)發(fā)生成千上萬(wàn)次，智能客服以近似真人對(duì)話的形式回答用戶各種各樣的問(wèn)題。

　　“智能客服體驗(yàn)好多了，而且不像原來(lái)聽(tīng)選項(xiàng)的方式又慢又不準(zhǔn)確，希望智能客服能更智能點(diǎn)，在其他行業(yè)也能用上就更好了。”一位黑龍江聯(lián)通用戶說(shuō)道。

　　以前用戶辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)要通過(guò)五層按鍵，大約需要120秒才能完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)�，F(xiàn)在通過(guò)智能客服，能夠直指用戶意圖，辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)只需要15秒，提升了88.7%。

　　自3G時(shí)代以來(lái)，中國(guó)聯(lián)通建設(shè)了全網(wǎng)集中的IT系統(tǒng)，使之成為“互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型”的先鋒。

　　隨著混改帶來(lái)的新基因、AI技術(shù)帶來(lái)的新變革。

　　2016年，聯(lián)通與百度簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議、成立聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，逐步走向“企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型”道路。

　　以呼叫中心為主的傳統(tǒng)客服體系面臨按鍵服務(wù)層級(jí)深、體驗(yàn)差的問(wèn)題，且在互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的當(dāng)下面臨多渠道客戶觸點(diǎn)的挑戰(zhàn)。2017年，聯(lián)通和百度智能云合作開(kāi)始在天津試點(diǎn)智能客服，打響轉(zhuǎn)型的第一戰(zhàn)。

　　在天津的試點(diǎn)中，智能客服實(shí)現(xiàn)了話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理、發(fā)票咨詢等100多個(gè)意圖模型，在準(zhǔn)確率95%、客戶滿意度90%的情況下，減少了12%的人工服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到了降本增效的目的。

　　天津試點(diǎn)的成功給了聯(lián)通全面開(kāi)展智能客服的信心。2018年5月，在百度智能云支持下，聯(lián)通推出“新客服”項(xiàng)目，開(kāi)始進(jìn)行聯(lián)通的全國(guó)集中新客服系統(tǒng)的建設(shè)。

　　2018年12月，智能客服在黑龍江全面上線，黑龍江聯(lián)通用戶撥通10010熱線，就能夠體驗(yàn)到只要你說(shuō)，智能客服就能根據(jù)需求，幫你辦理各種業(yè)務(wù)。黑龍江作為中國(guó)聯(lián)通新客服項(xiàng)目首站，拉開(kāi)了新客服全國(guó)上線的大幕，這意味著通信行業(yè)首個(gè)大規(guī)模AI商業(yè)化實(shí)踐全面開(kāi)啟。

　　目前，智能語(yǔ)音客服已經(jīng)在中國(guó)聯(lián)通三省一基地完成上線，包括黑龍江聯(lián)通、海南聯(lián)通、青海聯(lián)通和廣東互聯(lián)網(wǎng)基地，今年預(yù)計(jì)完成九省三基地的推廣，2—3年內(nèi)擴(kuò)展至三十一省。

　　截至2018年11月，聯(lián)通用戶量超4億戶，用戶基數(shù)龐大是上線“新客服”項(xiàng)目的難點(diǎn)之一。如何優(yōu)化10010熱線、互聯(lián)網(wǎng)在線等不同渠道的基礎(chǔ)服務(wù)能力，解決影響用戶感知的痛點(diǎn)問(wèn)題，提供足夠智能的解決方案，這是對(duì)百度AI能力的考驗(yàn)。

　　在項(xiàng)目合作過(guò)程中，百度智能云提供的解決方案，通過(guò)高準(zhǔn)確的語(yǔ)音、語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)、自然的多輪對(duì)話交互能力，依托結(jié)構(gòu)化的企業(yè)知識(shí)圖譜為用戶提供智能貼心服務(wù)；提供可由企業(yè)自主模型訓(xùn)練、流程配置、測(cè)試發(fā)布、分析優(yōu)化的一體化流程持續(xù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)；基于容器的微服務(wù)架構(gòu)，在高并發(fā)場(chǎng)景下可彈性伸縮，高效利用機(jī)器資源。

　　中國(guó)聯(lián)通新客服業(yè)務(wù)技術(shù)總監(jiān)劉金財(cái)分享到，“百度幫助聯(lián)通解決的最繁瑣問(wèn)題就是場(chǎng)景化服務(wù)，通過(guò)場(chǎng)景化疏理，根據(jù)用戶意圖有針對(duì)性的解答，一問(wèn)一答間能直接解決用戶要問(wèn)的問(wèn)題。”正是依托百度智能云多輪對(duì)話引擎和知識(shí)圖譜的能力，智能客服才能給用戶提供像與人交流一樣自然的交互體驗(yàn)。

　　在劉金財(cái)看來(lái)，行業(yè)內(nèi)語(yǔ)音識(shí)別和意圖理解技術(shù)的準(zhǔn)確率差別不大，百度智能云的開(kāi)放運(yùn)營(yíng)能力表現(xiàn)突出。百度智能云為聯(lián)通提供了EDP運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，開(kāi)放平臺(tái)的靈活性和可定制化，使得聯(lián)通將智能客服能力快速部署到全國(guó)各地成為可能。

　　智能客服在黑龍江聯(lián)通部署過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員提到了一個(gè)特殊需求：由于黑龍江地區(qū)的寬帶故障率稍高，很多用戶會(huì)尋求客服解決寬帶故障問(wèn)題。通過(guò)EDP平臺(tái)，熟悉業(yè)務(wù)流程的黑龍江聯(lián)通運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)直接上手配置意圖場(chǎng)景，設(shè)計(jì)智能客服對(duì)話流程。最后，聯(lián)通和百度智能云雙方只用了七天，就完成這個(gè)意圖從疏理到上線的過(guò)程。

　　“以前沒(méi)有半個(gè)月到一個(gè)月這個(gè)上線是不可能的。

　　EDP運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的好處在于——無(wú)論是聯(lián)通軟研院的技術(shù)人員，還是省分的業(yè)務(wù)人員，都能在這里邊找到自己相應(yīng)的位置，去做相應(yīng)的工作，在EDP平臺(tái)場(chǎng)景化測(cè)試過(guò)程中，能夠看到每一步配置中輸入的內(nèi)容和返回的結(jié)果，整個(gè)過(guò)程是開(kāi)放可預(yù)知的。”

　　這是因?yàn)榘俣戎悄茉瀑N心地采用了可視化拖拽方式設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)專(zhuān)家即使不懂代碼也能輕松配置對(duì)話流程，企業(yè)的自主運(yùn)營(yíng)、定制人機(jī)智能交互能力大大提高，降低使用難度和成本的同時(shí)，助力企業(yè)快速迭代滿足持續(xù)變化的業(yè)務(wù)需求。

　　多輪對(duì)話能力、場(chǎng)景化知識(shí)圖譜構(gòu)建、開(kāi)放自主的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)以及模型訓(xùn)練功能，百度智能云提供的這些能力支撐著聯(lián)通智能客服從試點(diǎn)走向大規(guī)模推廣。

　　中國(guó)聯(lián)通與百度智能云合作上線智能客服以后，智能客服對(duì)話意圖模型已經(jīng)上線超100個(gè)，用戶意圖識(shí)別率達(dá)到95%以上，人工服務(wù)時(shí)長(zhǎng)減少12%，客戶滿意度在90%以上，節(jié)省了等待時(shí)長(zhǎng)70%，用戶企業(yè)凈推薦值達(dá)到30%到50%。中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)有客服人員3萬(wàn)多人，通過(guò)智能客服可以減少下派工單量35%，節(jié)約人員成本在10%左右，對(duì)聯(lián)通來(lái)說(shuō)產(chǎn)生了很大的間接效應(yīng)”，劉金財(cái)用一系列數(shù)字描述智能客服的效用。

　　上線智能客服并不純粹是出于降低人力成本開(kāi)支的目的。“新客服業(yè)務(wù)主要是為了解決客服場(chǎng)景服務(wù)渠道及觸點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本高，各渠道系統(tǒng)孤立建設(shè)、底層能力不共享、省份軟硬件版本老舊等痛點(diǎn)”，劉金財(cái)介紹到。

　　中國(guó)聯(lián)通新客服項(xiàng)目是基于聯(lián)通軟研院的天宮平臺(tái)，依托天梯研發(fā)體系、天眼監(jiān)控系統(tǒng)，以AI智能技術(shù)為核心構(gòu)建包括客服應(yīng)用、接入中心、智能中心、知識(shí)中心、接觸中心的集約新生態(tài)，達(dá)到AI即服務(wù)的能力。

　　未來(lái)，聯(lián)通將隨著新客服的全國(guó)推廣，逐步推進(jìn)AI底層能力拓展開(kāi)放和云呼叫中心能力變現(xiàn)，加快企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和5G應(yīng)用服務(wù)落地。通過(guò)與聯(lián)通共同構(gòu)建的開(kāi)放AI生態(tài)體系，百度智能云的ABC能力將更多地融入到中國(guó)聯(lián)通的全業(yè)務(wù)ToB場(chǎng)景，實(shí)踐AI出真知。

　　專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)客服對(duì)所有行業(yè)都很重要，電信運(yùn)營(yíng)商擁有最先進(jìn)的呼叫中心，百度智能云基于ABC與中國(guó)聯(lián)通合作的智能客服項(xiàng)目，在運(yùn)營(yíng)商行業(yè)屬于AI+客服的標(biāo)桿級(jí)探索，對(duì)客服行業(yè)擁抱AI技術(shù)同樣有很強(qiáng)啟發(fā)意義。智能客服不只是可以節(jié)省客服人力成本，同時(shí)可讓客服進(jìn)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)時(shí)代，進(jìn)而更加精準(zhǔn)地洞察客戶，觸達(dá)客戶，營(yíng)銷(xiāo)客戶和服務(wù)客戶，讓客服驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，百度與中國(guó)聯(lián)通們正在重新定義客服的價(jià)值。———中國(guó)傳媒大學(xué)新聞學(xué)院教授、AI趨勢(shì)研究院院長(zhǎng)沈浩