今天不主流君就和大家一起來分析下智能客服認(rèn)識(shí)上的一些誤解吧！
智能客服就是話術(shù)邏輯樹？錯(cuò)！
應(yīng)用于智能客服系統(tǒng)中的AI技術(shù)，無論是人工智能底層通用的深度學(xué)習(xí)還是核心的自然語言處理，都不能直接解決任何實(shí)際問題，只有在實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景下，多種技術(shù)結(jié)合成有機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)具體問題具體解決，才稱得上真正意義上的智能化。
在智能客服系統(tǒng)中，機(jī)器人需要與業(yè)務(wù)完全融合，形成完整的知識(shí)運(yùn)營(yíng)體系。這期間，除了已有的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)庫(kù)和語義庫(kù)，機(jī)器人還要與公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)完全打通，深入呼叫中心內(nèi)外部體系，將一條條對(duì)話、一次次互動(dòng)加工成數(shù)據(jù)、知識(shí)，并不斷學(xué)習(xí)，這樣機(jī)器人才能夠理解用戶意圖，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。
反觀當(dāng)前，可以說90%的所謂智能客服甚至連深度學(xué)習(xí)技術(shù)都未使用，只是通過關(guān)鍵詞與數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行匹配，再提供用戶輸出結(jié)果。這根本談不上智能，只是基于和深度學(xué)習(xí)、自然語言處理毫無關(guān)系的搜索技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了FAQ類單輪問答，更沒有上下文和場(chǎng)景處理能力。最終的結(jié)果也顯而易見——單獨(dú)看每句話的問答準(zhǔn)確率或許還可以，但用戶感受到的是我說一句它答一句的尬聊、整體僵硬失智的回答、客服語言能力的缺失，毫無用戶體驗(yàn)可言。
請(qǐng)個(gè)智能客服就能一勞永逸？錯(cuò)！
技術(shù)供應(yīng)商還要有能力提供完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)培養(yǎng)一支專業(yè)的運(yùn)營(yíng)和操作人員，為企業(yè)提供更好的同行案例分享和學(xué)習(xí)，與企業(yè)一起改善系統(tǒng)，一起挖掘系統(tǒng)的功能和價(jià)值。
其實(shí)，購(gòu)買機(jī)器人才是萬里長(zhǎng)征第一步，之后是不間斷的優(yōu)化，每一個(gè)優(yōu)秀的智能客服背后都站在一個(gè)優(yōu)秀的AI訓(xùn)練師。智能客服機(jī)器人要想準(zhǔn)確理解消費(fèi)者意圖，解決消費(fèi)者問題，成為有溫度的品牌代言人，離不開人工智能訓(xùn)練師的不斷訓(xùn)練。人工智能訓(xùn)練師就像是機(jī)器人的“師父”，他的主要任務(wù)就是把AI員工變得更加“聰明”、“貼心”。所以每一位人工智能訓(xùn)練師前期需要大量的知識(shí)儲(chǔ)備，不同行業(yè)有不同術(shù)語，在智能客服掌握之前，訓(xùn)練師一定是最了解行業(yè)術(shù)語以及顧客需求的人。
周而復(fù)始的數(shù)據(jù)分析和場(chǎng)景優(yōu)化。電腦永不離手的他需要基于算法模型將優(yōu)秀服務(wù)記錄作為標(biāo)準(zhǔn)樣本累積起來，除此以外，要通過聊天記錄校準(zhǔn)功能分析智能客服的會(huì)話歷史，綜合把握客戶問題，判斷機(jī)器人回答的對(duì)錯(cuò)，再通過算法工程師將這些反饋回流到模型，修正后續(xù)的應(yīng)答方式，幫助機(jī)器人一起成長(zhǎng)。
智能客服是一錐子買賣？錯(cuò)！
你所購(gòu)的智能語音服務(wù)是按照線路數(shù)收費(fèi)嗎？非主流君曾經(jīng)咨詢，一個(gè)線路一年服務(wù)費(fèi)過萬，包含一套定制話術(shù)，之后產(chǎn)品使用效果怎么樣，乙方不負(fù)責(zé)，如果用的不好也沒辦法退款。這樣的收費(fèi)方式就導(dǎo)致了產(chǎn)品的定價(jià)體系和產(chǎn)品所傳遞的價(jià)值并沒有很好的連接起來。
現(xiàn)在，基于用量（usage-based）的定價(jià)模式正開始流行起來�；谟昧慷▋r(jià)模式包括按照交易量、營(yíng)銷聯(lián)系人數(shù)量、網(wǎng)站訪客數(shù)量收費(fèi)。
基于用量的定價(jià)模式更適合為用戶傳遞單一價(jià)值的產(chǎn)品。適合盡可能銷售更多產(chǎn)品的商業(yè)模式：新用戶從一個(gè)可以接受的價(jià)格開始使用，隨著用戶對(duì)產(chǎn)品越來越深入，或者需求越來越復(fù)雜，用戶的付費(fèi)也隨之增加。
在人工智能領(lǐng)域，想要實(shí)現(xiàn)真正的實(shí)用價(jià)值，百可錄認(rèn)為，看似一件小事，但想做好一定要做深做細(xì)做極致，從數(shù)據(jù)到技術(shù)，從技術(shù)到系統(tǒng)，從系統(tǒng)到具體場(chǎng)景應(yīng)用，這每一步都需要保質(zhì)保量的人才和成本投入，需要經(jīng)年累月的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)積累，需要千錘百煉的資源和項(xiàng)目整合，所以更需要專注聚焦。
