隨著人工智能和云計(jì)算等技術(shù)發(fā)展成熟，香港客戶(hù)服務(wù)正式邁進(jìn)智能化時(shí)代；以金融服務(wù)、零售及保險(xiǎn)等為首的聯(lián)絡(luò)中心已率先布局搭建智能客服系統(tǒng)。人工智能技術(shù)的應(yīng)用除了有利節(jié)省客服中心運(yùn)營(yíng)成本，透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的累計(jì)和沉淀將促進(jìn)企業(yè)深挖用戶(hù)價(jià)值，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品升級(jí)等環(huán)節(jié)做好鋪墊。

　　小i智慧學(xué)堂高級(jí)講師張旭東在課堂上指出，企業(yè)在構(gòu)建智能客服系統(tǒng)時(shí)，須有明確的戰(zhàn)略定位，并結(jié)合業(yè)務(wù)需求，規(guī)劃智能客服系統(tǒng)承擔(dān)的功能。構(gòu)建智能客服系統(tǒng)亦需要企業(yè)進(jìn)行跨部門(mén)合作、互相支援。他續(xù)指，在搭建智能客服系統(tǒng)過(guò)程中，對(duì)知識(shí)培訓(xùn)、建設(shè)、測(cè)試及遷移的掌控將成為客戶(hù)服務(wù)中心能否升級(jí)價(jià)值中心、知識(shí)及運(yùn)營(yíng)樞紐的關(guān)鍵。

　　對(duì)于行業(yè)普遍面對(duì)智能系統(tǒng)上線初期辨識(shí)率較低帶來(lái)的挑戰(zhàn)，專(zhuān)家指出這是企業(yè)在進(jìn)入智能化過(guò)程中必須面對(duì)的痛點(diǎn)，而通過(guò)有效的數(shù)據(jù)標(biāo)注有望解決問(wèn)題；被標(biāo)注好的數(shù)據(jù)將被用于訓(xùn)練算法模型，并應(yīng)用到語(yǔ)義識(shí)別、圖像識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別等不同領(lǐng)域，智能系統(tǒng)通過(guò)學(xué)習(xí)有效標(biāo)注的數(shù)據(jù)后可望提升其識(shí)別的準(zhǔn)確率。

　　根據(jù)艾瑞咨詢(xún)最新發(fā)表的「2019年中國(guó)人工智能產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告」，在自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)賦能下，中國(guó)泛智能客服智能市場(chǎng)份額將在2022年突破600億元人民幣，目前各行各業(yè)都爭(zhēng)先搭建及優(yōu)化其智能客服系統(tǒng)，力求在這片藍(lán)海市場(chǎng)分一杯羹。

　　一個(gè)完善的智能客服系統(tǒng)可在多層面為企業(yè)增值。專(zhuān)家建議，「企業(yè)不應(yīng)過(guò)度看重成本降低這一處價(jià)值，智能客服系統(tǒng)最大的價(jià)值在于提供更便捷的體驗(yàn)、更廣泛的交互，以及由此帶來(lái)的客戶(hù)滿(mǎn)意度的整體上升�！�

　　「小i智慧學(xué)堂」于2018年8月在上海成立，以小i機(jī)器人在人工智能領(lǐng)域多年累積的研究技術(shù)和產(chǎn)業(yè)化經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，聚焦人工智能應(yīng)用落地的培訓(xùn)服務(wù)，同時(shí)積極與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、學(xué)校和其他教育機(jī)構(gòu)廣泛合作，致力培養(yǎng)人工智能人才、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。成立至今，「小i智慧學(xué)堂」已在人工智能概念認(rèn)知、技術(shù)與產(chǎn)品、應(yīng)用落地、服務(wù)、人工智能時(shí)代創(chuàng)新企業(yè)管理、生態(tài)等六大方向推出一系列培訓(xùn)課程，強(qiáng)調(diào)理論和應(yīng)用兼?zhèn)�。課程包括成功案例剖析、標(biāo)志企業(yè)考察、人工智能體驗(yàn)中心參觀等內(nèi)容。修畢課程后，學(xué)員將獲頒發(fā)AI應(yīng)用技能認(rèn)證。

　　小i機(jī)器人（公司全名：上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司）是領(lǐng)先的人工智能技術(shù)公司，專(zhuān)注于多語(yǔ)種自然語(yǔ)言處理、深度語(yǔ)義交互、語(yǔ)音辨識(shí)和機(jī)器學(xué)習(xí)等認(rèn)知智能技術(shù)的自主研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用。小i機(jī)器人自2001年于上海成立以來(lái)，逐步發(fā)展為人工智能商業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，現(xiàn)服務(wù)超過(guò)一千家大型企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)，同時(shí)向超過(guò)十萬(wàn)家中小企業(yè)及開(kāi)發(fā)者開(kāi)放平臺(tái)。公司目前在上海、貴陽(yáng)、深圳、南京及香港設(shè)有研發(fā)中心。海外發(fā)展方面，公司于2018年在香港成立亞太區(qū)總部，進(jìn)一步推動(dòng)國(guó)際化業(yè)務(wù)。小i機(jī)器人的主要投資者包括阿里巴巴集團(tuán)、光大控股及海銀資本等。