如果想查詢自家的燃氣費，撥通杭州燃氣的官方客服電話，就會聽到一個甜美的女聲。無需多言，她就能夠根據(jù)來電手機號，查找出綁定的家庭住址，自動為你播報當(dāng)月的燃氣用量、須繳納的燃氣費、欠費情況等。
這位聰明的客服人員叫“小遠”，她并不是真人，而是浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司為杭州市燃氣集團最新開發(fā)的智能語音機器人。
遠傳董事長徐立新女士
“未來我們生活中大多數(shù)的人工客服，都可能被機器人所取代。”遠傳董事長徐立新說，如今的客服機器人早已不再是大家印象中冷冰冰的口吻與機械化的回答，遠傳已成功賦予了它們溫度與生命力。
哪里需要小遠哪里就有她
成為無人銀行的“一號員工”
遠傳深耕智能客服行業(yè)十余年，旗下產(chǎn)品智能語音機器人也為銀行、保險、互金、制造業(yè)、政府等行業(yè)龍頭企業(yè)提供全新的智慧化服務(wù)體驗。秉持著“創(chuàng)造美好的客戶體驗”這份初心，遠傳悉心耕耘，集思進取，將豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗賦能新產(chǎn)品。2016年，由遠傳自主研發(fā)的實體智能機器人問世，打通線下渠道，為各行業(yè)客戶提供全方位的智慧服務(wù)解決方案。
身高一米五，白色長裙，干練的短發(fā)，和你對視時，藍色的眼睛還會眨巴眨巴……這個萌妹子，便是遠傳的智能語音機器人小遠MM。在杭城的公安綜合服務(wù)大廳、銀行服務(wù)網(wǎng)點乃至學(xué)校都能看到她的倩影。
小遠在東陽行政服務(wù)中心應(yīng)用落地場景
去到杭州公安上城分局小營綜合服務(wù)大廳，只要站在小遠面前，她就會用語音向來客打招呼。“護照、戶口變更、居住證怎么辦？”“臨時身份證、戶口本怎么申請？”“公民警校是什么？”這些問題，小遠都能一一解答。此外，小遠還能在室內(nèi)自由活動，引導(dǎo)市民前往準(zhǔn)確的辦事窗口。
在綠城西溪國際，還能偶遇小遠智能服務(wù)機器人家族的“男一號”物業(yè)服務(wù)機器人。他在園區(qū)內(nèi)自主巡邏、檢測周邊環(huán)境、與業(yè)主互動，成為園區(qū)管理人員的得力助手。比如針對車庫巡邏，只要把所有業(yè)主的車輛信息輸入小遠的大腦，它馬上就能識別某輛車的車主是否是業(yè)主，停放位置對不對等等。但這樣的工作若是由人工來完成，至少需要四到五個月的記憶時間。
同時，物業(yè)服務(wù)機器人還能彌補園區(qū)安防的漏洞。據(jù)技術(shù)人員介紹，它可以有效覆蓋天眼死角，全天候自主監(jiān)測小區(qū)的各類異常情況，尤其是通過機器視覺與紅外熱成像的方式及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，大大縮短救援反應(yīng)時間，防止人員傷亡等悲劇的發(fā)生。此外，針對小區(qū)物業(yè)在地下停車場、小廣場等大規(guī)模開放性區(qū)域的清潔需求，遠傳最新研發(fā)了一款無人洗地車，它是家中掃拖地機器人的升級plus版，能夠大大解放物業(yè)工作人員的雙手。
今年，小遠MM還率先走進了“無人銀行”服務(wù)網(wǎng)點，辦理業(yè)務(wù)的客人不僅能用它辦理打印征信報告、修改綁定手機號等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，還能刷臉取款和兌換外匯。如果要辦理銀行理財及信用卡等比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，也可以通過小遠的視頻銀行功能，與人工客服中心遠程視頻通話完成相關(guān)手續(xù)。
往后走進銀行，或許再也看不到林立的高低柜臺、忙碌的工作人員、擁擠的排隊人群，直接與機器人對話就行，它的服務(wù)態(tài)度永遠能讓你滿意。徐立新董事長透露，小遠已經(jīng)在中信銀行網(wǎng)點先試先行，將來有望成為無人銀行最資深的“一號員工”，為客戶提供全天候的智能化服務(wù)。
深度挖掘快速響應(yīng)客戶需求
是第一準(zhǔn)則與最顯著的基因
智能服務(wù)機器人，是遠傳積淀與業(yè)務(wù)磨礪的集大成者。在過去15年中，遠傳的智能客服解決方案經(jīng)歷過無數(shù)次產(chǎn)品創(chuàng)新與迭代升級，在電力、運營商、公共服務(wù)、金融保險等行業(yè)都有廣泛的應(yīng)用。
創(chuàng)業(yè)之前，徐立新曾在通信行業(yè)工作多年，她從話務(wù)員的有效調(diào)配方式中，發(fā)現(xiàn)了智能客服領(lǐng)域的商機。2004年她創(chuàng)立遠傳，帶領(lǐng)團隊研發(fā)出第一款產(chǎn)品——遠傳排班管理軟件，根據(jù)呼叫量的動態(tài)變化，科學(xué)預(yù)測話務(wù)量，從而精準(zhǔn)調(diào)配不同時間段的話務(wù)員數(shù)量。
開拓市場時，徐立新第一個便瞄準(zhǔn)了業(yè)界“大戶”深圳電信。“我們當(dāng)時測算過，給一家客戶服務(wù)中心做排班管理，可以節(jié)約5%～6%的人工成本，這還算低的，高的可以節(jié)約12%；6000人的客戶服務(wù)中心，我只要節(jié)約5%的人力，一個月就可以節(jié)省一兩百萬元。”在國外的排班軟件一統(tǒng)天下的格局下，遠傳最終憑借更貼近客戶需求的軟件、靈活周到的服務(wù)以及更有競爭力的價格，拿下了這個意義重大的單子。
此后，對客戶需求的深度挖掘與快速響應(yīng)，成為遠傳的第一準(zhǔn)則與最顯著的基因。讓機器在更大程度上代替人工服務(wù)，為B端客戶降本提效，是遠傳每一次產(chǎn)品創(chuàng)新的主線邏輯。遠傳不忘初心，始終致力于創(chuàng)造美好的客戶體驗，讓服務(wù)更簡單！
公司開發(fā)的全媒體客服中心，使得一個話務(wù)臺席可處理各種渠道的客訴，包括電話、短信、微信、QQ等，極大地提升了客服應(yīng)對效率。在此基礎(chǔ)上，團隊研發(fā)設(shè)計了智能語音分析系統(tǒng)，通過多維度的抽樣分析、全方位數(shù)據(jù)分析和人工質(zhì)檢相結(jié)合，實現(xiàn)客服中心“預(yù)見性”管理，彌補了傳統(tǒng)質(zhì)檢方式的缺陷。
幫客戶解決管理上的難題之后，遠傳團隊又瞄準(zhǔn)了傳統(tǒng)客服行業(yè)招工難、用工難的痛點。通過大量的市場調(diào)查和一線調(diào)研分析所得，傳統(tǒng)客服行業(yè)人員流動很大，每年需要補員近50%；淡旺季人員需求不平衡，常常難以應(yīng)付短期急增的服務(wù)量；人員培訓(xùn)也是一個讓人頭痛的問題，新員工培訓(xùn)從入職到上崗需培訓(xùn)1-2個月，其間不得不應(yīng)對青黃不接的狀況。隨著共享經(jīng)濟概念的落地，遠傳去年上線了智能共享客服平臺“天堂聲谷云眾包”，通過共享客服模式利用社會上閑置的人力資源，為企業(yè)開辟出一條穩(wěn)定的招工渠道。
如何保證共享客服的專業(yè)性？徐立新介紹說，除了一整套線上與線下的培訓(xùn)認證體系，遠傳還能基于專業(yè)客服的從業(yè)經(jīng)驗與兼職客服的社會實踐經(jīng)驗，為需求方匹配最合適的客服人員。經(jīng)過一年時間的積累，“天堂聲谷”平臺至今已有6萬多名注冊用戶，數(shù)百家企業(yè)入駐平臺發(fā)布用人需求。遠傳通過AI賦能服務(wù)過程，提升平臺價值和競爭力，開創(chuàng)客戶服務(wù)新生態(tài)。
智能客服未來會衍生出新動態(tài)
為硬科技增添柔性服務(wù)
作為本地智慧服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，遠傳一直在探索大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等前沿技術(shù)在客服行業(yè)的應(yīng)用。不過徐立新董事長認為，未來技術(shù)不會成為障礙，對業(yè)務(wù)場景的理解與落地才是決勝的關(guān)鍵。
“舉個例子，如果你向銀行的智能服務(wù)機器人咨詢理財產(chǎn)品，它一開口直接問你理財賬戶有沒有開，你會感覺有些冒犯；但如果它先向你大致介紹一下銀行的理財產(chǎn)品，再詢問你是否需要開通理財賬戶，你就會覺得舒服很多。”她說，目前市面上的智能服務(wù)機器人產(chǎn)品不少，但如何能讓業(yè)務(wù)邏輯更流暢，讓客戶滿意度更高，仍是大家需要持續(xù)探索的課題，終極目標(biāo)便是讓客戶錯以為背后是一個真人在與自己對話。
2019年被視為5G商用元年，其大寬帶、超低延時和海量連接的特性，讓萬物互聯(lián)時代離人們更近了一步。在徐立新董事長看來，萬物互聯(lián)時代，智能客服會衍生出更多新的形態(tài)。
“比如我們正在嘗試將智能客服嵌入油煙機，帶動廚房的革命。往后，你可以在家中與油煙機對話，讓它幫你查菜譜、線上買菜、送貨上門；如果想了解更專業(yè)的問題，還可以轉(zhuǎn)接人工客服中心，讓后臺的烹調(diào)專家為你解答。”她說，像這樣的客服中心可以嵌入到身邊任何一個頻繁使用的物品與工具中去，通過智能硬件與軟服務(wù)的結(jié)合，讓物聯(lián)網(wǎng)更顯柔性與人性化。
作為全國數(shù)字經(jīng)濟重鎮(zhèn)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的高地，杭州“打造全國數(shù)字經(jīng)濟第一城”的步調(diào)日漸加快，數(shù)字經(jīng)濟正成為杭州一張具有全球影響力的“新名片”。徐立新表示，遠傳希望能將自己的智能客服產(chǎn)品與服務(wù)滲透到每個人的日常生活中去，為杭州打造智慧城市增添軟實力。
杭商數(shù)字密碼：
15年：在智能客服行業(yè)深耕15年，遠傳對各行各業(yè)的客戶需求與實際業(yè)務(wù)場景有深刻的理解，這讓它的每一次產(chǎn)品創(chuàng)新都能切中痛點，真正幫助B端客戶降低成本、提高效率。
800+：遠傳憑借領(lǐng)先的技術(shù)能力、貼心的服務(wù)態(tài)度，收獲了全國800余家客戶和合作伙伴的認可和好評，這些龍頭企業(yè)涵蓋金融、制造業(yè)、電力能源、政府機關(guān)、互聯(lián)網(wǎng)、航空物流、房產(chǎn)物業(yè)、運營商等各個行業(yè)領(lǐng)域。
5G：隨著5G時代的到來和未來消費升級，人工智能行業(yè)將迎來巨大的機遇和挑戰(zhàn)。遠傳加速布局客服產(chǎn)品、云客服、機器人產(chǎn)品、大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品四大產(chǎn)品線，打造智能交互領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)。
