參賽單位：重慶銀行股份有限公司
案例名稱：智能客服服務(wù)系統(tǒng)
案例簡(jiǎn)介：
為了提高客戶服務(wù)的及時(shí)性和便捷性，重慶銀行于2018年7月推出了“智能客服小余”，運(yùn)用自然語言處理技術(shù)、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)充分打磨智能客服產(chǎn)品，向客戶傳遞“有問題，找小余”的服務(wù)理念。我行旨在拓寬客戶服務(wù)渠道、豐富客戶服務(wù)內(nèi)容、提升客戶服務(wù)效率、創(chuàng)新客戶服務(wù)形式，讓客戶日常業(yè)務(wù)咨詢、問題解答、業(yè)務(wù)辦理等需求得到毫秒級(jí)應(yīng)答。拓展多種互聯(lián)網(wǎng)渠道，以客戶為中心，為客戶提供豐富多樣的銀行客戶服務(wù)及金融服務(wù)的無縫體驗(yàn)。
項(xiàng)目背景：
1、客戶日常咨詢的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和問題中，有85%以上是簡(jiǎn)單、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化的問題；
2、對(duì)于高頻重復(fù)的問題在解決過程中存在“溝通難、回復(fù)慢、渠道少、描述不清”的困難；
3、重慶銀行依托互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等金融科技提升客戶服務(wù)的智能化轉(zhuǎn)型程度；
4、使客戶足不出戶，免于電話排隊(duì)即可享受專業(yè)的金融服務(wù)——“有問題，找小余”。
創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用：
1、系統(tǒng)架構(gòu)：智能客服系統(tǒng)分為機(jī)器人前端平臺(tái)（機(jī)器人核心模塊與運(yùn)行框架）、智能服務(wù)引擎AI、統(tǒng)一管理平臺(tái)、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存（知識(shí)數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)）四層架構(gòu)。多渠道入口，統(tǒng)一接入，再通過分詞標(biāo)注引擎、語義分析引擎、聊天對(duì)話引擎等AI引擎進(jìn)行模型匹配與判斷，隨后經(jīng)過答案處理、建立知識(shí)索引的模式，輸出對(duì)客回復(fù)。
2、模型優(yōu)勢(shì)：不僅可分辨“關(guān)鍵詞”和“非關(guān)鍵詞”，且能區(qū)分主體詞、代詞、動(dòng)詞、疑問詞、語氣詞等中文分詞，進(jìn)行標(biāo)注與同義詞匹配，以實(shí)現(xiàn)上下文場(chǎng)景識(shí)別、替換和推理。通過對(duì)句子權(quán)重的計(jì)算，把結(jié)果分為答案閾值、搜索閾值進(jìn)行匹配唯一標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)或者多條建議回復(fù)。
3、模型優(yōu)化、深度學(xué)習(xí)：智能客服系統(tǒng)不僅能將客戶發(fā)送的文本語句進(jìn)行詞類拆分，計(jì)算權(quán)重來展示內(nèi)容；還可根據(jù)用戶當(dāng)前獲得的答案，進(jìn)行意圖揣摩，自動(dòng)提供延伸內(nèi)容，進(jìn)一步幫助客戶理清思路，直接明了地解決問題。
智能客服的“智能程度”與AI引擎的深度學(xué)習(xí)息息相關(guān)，通過周期性地從新用例中訓(xùn)練學(xué)習(xí)，來持續(xù)適應(yīng)客戶瞬息萬變的提問方式，優(yōu)化學(xué)習(xí)模型，使智能客服回復(fù)的精準(zhǔn)性、實(shí)用性得到進(jìn)步。我們只需對(duì)用例進(jìn)行標(biāo)注，即可完成AI引擎的訓(xùn)練。
解決行業(yè)哪些痛點(diǎn)：
1、幫助解決傳統(tǒng)的客服工作模式高成本、高要求的局限性：
客服電話：每位人工客服每日接聽電話有限，通常為50-80個(gè)電話接線，且經(jīng)常需要客戶提供額外信息進(jìn)行描述，電話占用時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)效率較低，一方面大量占用客服資源，另一方面客戶撥打電話時(shí)常需要等待10-20分鐘才能接通，客戶體驗(yàn)不好。
網(wǎng)站幫助：使用網(wǎng)站幫助進(jìn)行查詢問題，需要客戶主動(dòng)搜索和理解，且網(wǎng)站上的知識(shí)文章不一定滿足客戶特殊的咨詢?cè)V求，也使得客戶操作繁瑣，耗時(shí)長(zhǎng)，失敗率較高。
2、重要知識(shí)點(diǎn)的優(yōu)化比較困難：
基于客戶服務(wù)中的二八原則，80%的問題只需20%的標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)點(diǎn)即可解決。線下人工搜集客戶關(guān)注的知識(shí)點(diǎn)是比較困難的。建立一套主動(dòng)識(shí)別、智能理解、快速回復(fù)的系統(tǒng)是解決客戶高頻重復(fù)問題的有效方案。利用持續(xù)優(yōu)化的學(xué)習(xí)模型，針對(duì)高頻知識(shí)點(diǎn)集中訓(xùn)練，能在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)快速更新智能客服的知識(shí)體系，以適應(yīng)我行業(yè)務(wù)快速拓展、客群用戶多變?nèi)f化、市場(chǎng)技術(shù)適時(shí)換代的節(jié)奏。
執(zhí)行過程及風(fēng)險(xiǎn)控制：
1、“少投入、速落地、快應(yīng)用”階段：
為了搶占銀行業(yè)智能客服先機(jī)，快速應(yīng)用人工智能創(chuàng)新客服服務(wù)，我行使用云服務(wù)，于2018年小流量試運(yùn)行上線。由于平臺(tái)服務(wù)基于云端，為了防止信息泄漏，我們并未接入業(yè)務(wù)功能且知識(shí)庫也十分簡(jiǎn)單，僅限于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的介紹。為了豐富客戶體驗(yàn)，我們還引入第三方內(nèi)容，提供笑話聊天、天氣查詢等服務(wù)。
2、“本地化、個(gè)性化、多服務(wù)”階段：
為了提供更多的業(yè)務(wù)辦理形式和對(duì)接銀行資源，我們將智能客服全系統(tǒng)本地化部署。除了遷移知識(shí)庫，我們還根據(jù)客戶實(shí)際的互動(dòng)問答，增加了存貸、信用卡、支付結(jié)算、系統(tǒng)提示、電子渠道等更細(xì)化的知識(shí)庫。
4、分渠道提供不同功能：
手機(jī)銀行提供動(dòng)態(tài)的熱點(diǎn)問題推薦，可根據(jù)客戶點(diǎn)擊行為進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，將當(dāng)前最熱門的知識(shí)點(diǎn)呈現(xiàn)給客戶；微信銀行為了滿足多樣化需求，提供查詢業(yè)務(wù)“一鍵辦理”服務(wù)，增加了開戶行、積分、房貸、信用卡賬單、貸款利率查詢等功能，客戶可按照自己的語言習(xí)慣，查詢相關(guān)信息，及時(shí)獲得解決方案。
5、在智能客服回復(fù)形式上，我們使用了二級(jí)回復(fù)選擇、反問確認(rèn)、多層菜單、圖文鏈接等富媒體方式，契合產(chǎn)品推薦、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷宣傳等需要，帶給客戶更自然的體驗(yàn)。
效果評(píng)估：
1、提升服務(wù)效率，降低客服壓力：
“智能客服小余”的推出，體現(xiàn)了我行堅(jiān)持以客戶為中心，以金融科技引領(lǐng)創(chuàng)新服務(wù)的信念。推出一年以來，我行實(shí)現(xiàn)了智能客服替代率70%，回復(fù)成功率90%，日均1000+提問量，標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)占比56%。7*24小時(shí)隨時(shí)在線的智能客服，不僅極大降低了我行人工客服處理簡(jiǎn)單重復(fù)問詢的工作量，也提升了客戶服務(wù)的回應(yīng)率，優(yōu)化了客戶體驗(yàn)。
2、小余更“聰明”，客戶更放心：
通過頻繁的訓(xùn)練，加上行業(yè)詞類、擴(kuò)展知識(shí)庫等應(yīng)用，客戶不僅可獲得資金流動(dòng)、貸款咨詢、積分權(quán)益、信用卡等專業(yè)金融咨詢服務(wù)，也可享受天氣、休閑聊天等生活類服務(wù)。“智能客服小余”越來越聰明，客戶互動(dòng)、咨詢頻率也越來越高，體驗(yàn)也越來越好，展示了重慶銀行用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、貼心服務(wù)的信念。
