△氣象局發(fā)布的臺(tái)風(fēng)路徑

　　8月9日，呼叫中心與電商聯(lián)系，在微博、微信等渠道推送航班取消信息，呼叫中心的每一位員工也自發(fā)在朋友圈公布航班自主退改的信息。

△各渠道公布的自主退改信息

　　8月10日，為快速解決旅客問題，提升服務(wù)體驗(yàn)，質(zhì)監(jiān)室副經(jīng)理馮存基組織調(diào)取航班信息，篩選旅客信息，點(diǎn)對點(diǎn)向旅客實(shí)時(shí)精準(zhǔn)推送航班動(dòng)態(tài)，成功推送短信5419條，引導(dǎo)旅客至APP或微信自主辦理機(jī)票退改相關(guān)業(yè)務(wù)，極大緩解了電話端的壓力。

△精準(zhǔn)推送相關(guān)信息

　　8月10日，第九號臺(tái)風(fēng)“利奇馬”臺(tái)風(fēng)的中心已登陸浙江，航班大面積取消近110班，已經(jīng)陸續(xù)影響包括杭州、株洲、溫江、上海、三亞等50余地，呼叫中心來電量激增，上午11點(diǎn)排隊(duì)量已達(dá)130個(gè)。啟動(dòng)備班方案后，中午12點(diǎn)30分，電話量仍居高不下。見此狀，服營第一黨支部書記曹艷華、第二黨支部書記李穎佳分別在黨員群發(fā)出倡議，希望黨員同志支援現(xiàn)場運(yùn)行，協(xié)助處理旅客訴求。短短幾分鐘，大家紛紛響應(yīng)，表示立刻前往。

△黨員紛紛響應(yīng)支援現(xiàn)場

　　原本下夜班的曾艷剛到家，收到消息后立馬返回現(xiàn)場，而在此之前，她已經(jīng)連續(xù)工作了12小時(shí)。辦公區(qū)域內(nèi)電話鈴聲不斷，聲音此起彼伏，督導(dǎo)、坐席、后臺(tái)多方聯(lián)動(dòng)，互相配合，高速運(yùn)轉(zhuǎn)，線下在電話端處理旅客訴求，線上協(xié)助保障Tbooking及攜程改期需求。在大家的堅(jiān)守和共同努力下，下午15點(diǎn)，排隊(duì)量降至30個(gè)。下午18點(diǎn)，電話量已大幅下降，基本恢復(fù)正常。曹艷華書記在群里說道：“大家齊心協(xié)力，關(guān)鍵時(shí)刻有你們真好。”

　△自發(fā)前往現(xiàn)場加班的黨員和群眾代表

　　10日下午15點(diǎn)，商務(wù)委員會(huì)副總經(jīng)理段冰到達(dá)呼叫中心了解現(xiàn)場運(yùn)行情況，重點(diǎn)查看了高端客服服務(wù)區(qū)的服務(wù)情況，提出一定盡快解決旅客航班問題，并向不辭辛苦堅(jiān)守崗位、發(fā)揚(yáng)連續(xù)作戰(zhàn)精神的員工表示感謝與慰問。呼叫中心副經(jīng)理李東馨、呼叫中心主管李天、質(zhì)檢室經(jīng)理馮存基、質(zhì)檢室主管曹艷華時(shí)刻關(guān)注大屏數(shù)據(jù)，關(guān)注臺(tái)風(fēng)動(dòng)向及航班情況，協(xié)調(diào)相關(guān)工作。

△商務(wù)委員會(huì)副總經(jīng)理段冰了解現(xiàn)場運(yùn)行情況

　　服務(wù)營銷中心副總經(jīng)理曾冬燕表示，關(guān)鍵時(shí)刻，科室領(lǐng)導(dǎo)勇挑大梁沖鋒在前，起到了表率作用，呼叫中心員工積極開展工作，凝心聚力堅(jiān)守崗位，充分體現(xiàn)了呼叫中心的團(tuán)隊(duì)精神和真情服務(wù)理念。

　　8月10日早9點(diǎn)至21點(diǎn)，呼叫中心共接到電話19588通，外呼電話7493通，在線人工服務(wù)644人次，工單處理375單，線下互售客票248張，Tbooking保障644單，極大程度解決了旅客出行問題，目前現(xiàn)場運(yùn)行基本正常。