為防止購(gòu)物平臺(tái)賬號(hào)被盜,冒充本人透支消費(fèi),給用戶和平臺(tái)造成損失,需要客服人員針對(duì)異常賬戶進(jìn)行身份及交易信息核實(shí),從而規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。然而面對(duì)如此龐大的數(shù)據(jù),僅人工核實(shí)的話,需要大量客服人員,這給客服中心帶來了巨大的壓力。
為防止冒充本人透支消費(fèi),減輕客服人員壓力,國(guó)內(nèi)排行前三的某大型電商平臺(tái)決定引進(jìn)捷通華聲的智能外呼機(jī)器人,做透支消費(fèi)等異常賬戶的外呼核實(shí)。
靈云語音識(shí)別 不懼地域差別
由于網(wǎng)購(gòu)者遍布全國(guó)各地,即使大多數(shù)人在接到電話后說的是普通話,但仍然帶著地方口音。
靈云語音識(shí)別技術(shù)采用最新一代識(shí)別算法,識(shí)別率高達(dá)98%。此外,針對(duì)特定場(chǎng)景,可做模型訓(xùn)練,進(jìn)一步提高識(shí)別率。
例如:核實(shí)身份信息時(shí)需要核實(shí)出生年份,類似“95年”“1995年”“幺九九五”“幺九九五零一零一”等各種數(shù)字的說法,可以針對(duì)出生年份的數(shù)字及句式進(jìn)行模型訓(xùn)練,提高數(shù)字識(shí)別率。
靈云語音合成 接近真人客服
身份核實(shí)對(duì)于用戶來說,是比較敏感的話題。若不能獲得用戶信任,用戶就會(huì)不配合核實(shí)或核實(shí)結(jié)果基本無效,這就要求語音合成能盡可能接近真人客服。
靈云語音合成采用先進(jìn)的合成技術(shù),使用錄音+合成的拼接方式,音色甜美,姓名、時(shí)間等變量無縫銜接,效果接近真人客服。
靈云語義理解 高問答準(zhǔn)確率
準(zhǔn)確核實(shí)信息才是客戶最重要需求,這自然離不開語義理解。
靈云自然語言理解技術(shù)應(yīng)用深度學(xué)習(xí)技術(shù),準(zhǔn)確率91.5%以上。針對(duì)審核場(chǎng)景,通過一個(gè)月連續(xù)不斷的測(cè)試優(yōu)化,問答準(zhǔn)確率穩(wěn)步提升。
目前該公司審核場(chǎng)景智能外呼已上線半年左右,穩(wěn)定保持80線左右并發(fā)。除了審核場(chǎng)景外,同時(shí)還上線了其他場(chǎng)景,日呼出量達(dá)5萬左右,大大的減少了人工成本,減輕了客服壓力,有效控制了賬戶被盜風(fēng)險(xiǎn)。隨著智能外呼機(jī)器人的上線,該公司還平滑拓展了智能語音分析系統(tǒng),全方位智能化升級(jí)客服中心。
捷通華聲愿攜手更多產(chǎn)業(yè)伙伴,使用靈云語音識(shí)別、語音合成、語義理解、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),共同打造智能語音外呼、智能語音分析、智能語音導(dǎo)航、智能客服等方案產(chǎn)品,助力客服中心全面智能化升級(jí)。