滴滴CEO程維
程維說(shuō)：“最大的問(wèn)題是客服怎么樣在滴滴能夠變成一個(gè)最重要的部門，而不僅僅是一個(gè)出問(wèn)題以后解決問(wèn)題，甚至是擦屁股的部門，而是在內(nèi)部變成一個(gè)用戶代言人的問(wèn)題。”
其實(shí)對(duì)于滴滴這樣每天擁有龐大出行量的企業(yè)而言，客服一直都是一個(gè)棘手的難題。據(jù)程維介紹，滴滴有9000多個(gè)客服，每天收到120萬(wàn)個(gè)咨詢問(wèn)題。其中90萬(wàn)是通過(guò)軟件留言產(chǎn)生的，30萬(wàn)來(lái)自電話咨詢，客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理的問(wèn)題涉及2600多個(gè)場(chǎng)景。
如此巨大的處理量和復(fù)雜的場(chǎng)景，對(duì)任何一家企業(yè)而言都是一個(gè)挑戰(zhàn)。近日，滴滴發(fā)布第10期公眾評(píng)議會(huì)，討論《親友著急索要行程信息，客服能給嗎？》話題。并公布了平臺(tái)上真實(shí)遇到的兩起案例，案例一是一位學(xué)生C萌生輕生念頭，學(xué)校老師最終通過(guò)滴滴平臺(tái)提供的行程信息成功該學(xué)生，避免悲劇發(fā)生。另一個(gè)案例則是張先生通過(guò)對(duì)徐女士各種信息的了解騙過(guò)滴滴客服，找到前女友徐女士并將其毆打。
據(jù)滴滴公布兩起案例來(lái)看，雖然都是行程信息的獲取，但卻發(fā)生了兩種截然不同的結(jié)果。截止到目前，第十期滴滴公眾評(píng)議會(huì)共有3750人參與投票，有30%的用戶認(rèn)為不是緊急聯(lián)系人的親友，著急索要行程信息，客服是可以給的。有70%的用戶認(rèn)為客服不能給。
由此不難看出，滴滴客服在處理日常用戶進(jìn)線的難點(diǎn)。一方面是在遇到安全問(wèn)題情況下涉及到配合救援的問(wèn)題，另一方面是涉及到個(gè)人用戶隱私泄露的問(wèn)題。作為平臺(tái)方，滴滴如何判斷權(quán)衡這兩方面問(wèn)題，以及如何判斷索要方與用戶的關(guān)系等問(wèn)題都需要研討。
這只是滴滴客服2600多個(gè)場(chǎng)景中的之一，其中還有很多復(fù)雜的問(wèn)題。“比如說(shuō)乘客丟東西，這個(gè)時(shí)候我們客服充當(dāng)?shù)木褪且朕k法給你找回來(lái)的角色；比如乘客有問(wèn)題不知道怎么辦，咨詢一下，這個(gè)時(shí)候客服就是一個(gè)小百科；比如乘客說(shuō)司機(jī)服務(wù)態(tài)度不好，這個(gè)司機(jī)說(shuō)我態(tài)度非常好，那客服就要當(dāng)法官；還有一些我們客服可能扮演的是110報(bào)警中心的接線員的角色，”程維說(shuō)。
開(kāi)放日活動(dòng)上，滴滴還通過(guò)一個(gè)情景劇展示了滴滴客服在面臨司乘糾紛時(shí)如何判責(zé)的問(wèn)題。對(duì)滴滴客服而言，司機(jī)與乘客糾紛判責(zé)也是一個(gè)老大難的問(wèn)題。據(jù)滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)治理副總裁賴春波介紹，在面對(duì)司乘糾紛需要判責(zé)時(shí)，滴滴客服一部分警察角色，有一部分法官角色，會(huì)通過(guò)車內(nèi)錄音、錄像、行車軌跡等技術(shù)手段還原當(dāng)時(shí)場(chǎng)景。另一方面也會(huì)邀請(qǐng)判責(zé)方面的專家給客服團(tuán)隊(duì)做培訓(xùn)，提升客服團(tuán)隊(duì)的判責(zé)能力。
在滴滴安全整改一年之際，客服作為安全整改中的重要一環(huán)，如今在面對(duì)安全類的問(wèn)題進(jìn)線時(shí)又是如何處理？對(duì)此，滴滴網(wǎng)約車客服負(fù)責(zé)人王健表示：“對(duì)于安全類的問(wèn)題，滴滴專門的團(tuán)隊(duì)去處理，現(xiàn)在還有專業(yè)級(jí)的安全響應(yīng)中心，在處置安全類問(wèn)題時(shí)有分鐘級(jí)的效應(yīng)。在遇到安全類訂單問(wèn)題時(shí)，為了確保每個(gè)人問(wèn)題能最高效率的被解決，滴滴也在不斷優(yōu)化分級(jí)處理的方式。”
滴滴出行總裁柳青
對(duì)于滴滴客服，滴滴出行總裁柳青表示：“客服是企業(yè)走近用戶的最重要抓手。滴滴內(nèi)部對(duì)客服更是極為重視。”客服作為一個(gè)企業(yè)和用戶之間的紐帶，在滴滴更是得到了詮釋。
