長(zhǎng)沙銀行作為湖南省首家區(qū)域性股份制商業(yè)銀行，始終堅(jiān)持創(chuàng)新求變，大力推動(dòng)人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用。通過(guò)與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的人工智能企業(yè)科大訊飛攜手合作，引入AI+能力平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了電話、錄音、APP、微信端等多個(gè)渠道的智能語(yǔ)音接入，并完成與全渠道客服系統(tǒng)的集成，打造貫穿全流程、覆蓋全渠道的智能客服體系。
圖智能客服體系架構(gòu)
通力合作，高效完成項(xiàng)目建設(shè)
在長(zhǎng)沙銀行多個(gè)部門(mén)的通力支持與配合下，歷時(shí)12個(gè)月，項(xiàng)目組精心組織業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，加班加點(diǎn)開(kāi)發(fā)測(cè)試，于2019年4月10日面向白名單用戶開(kāi)放智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)。
此后，項(xiàng)目組依托專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，和行方業(yè)務(wù)專家共同推動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)一步開(kāi)放對(duì)外服務(wù)。通過(guò)大量撥測(cè)和語(yǔ)義優(yōu)化，智能語(yǔ)音導(dǎo)航正確率持續(xù)提升，2019年7月10日實(shí)現(xiàn)“96511-8”按鍵交互對(duì)外開(kāi)放服務(wù)；短短一個(gè)月后，到2019年8月14日，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音全景導(dǎo)航面向全行用戶開(kāi)放服務(wù)。
圖長(zhǎng)沙銀行與科大訊飛聯(lián)合團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)作交流
與此同時(shí)，科大訊飛多次組織業(yè)務(wù)專家到長(zhǎng)沙銀行開(kāi)展研討交流，向行方CIO等高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目建設(shè)情況和應(yīng)用前景，描繪未來(lái)幾年長(zhǎng)沙銀行人工智能建設(shè)規(guī)劃，共同打造AI金融生態(tài)圈。
提速增效，充分彰顯AI應(yīng)用價(jià)值
長(zhǎng)沙銀行智能客服一期項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了核心能力提升和應(yīng)用創(chuàng)新。該項(xiàng)目基于AI+3.0能力平臺(tái)開(kāi)展建設(shè)，語(yǔ)音識(shí)別、合成等核心能力與基線效果相比提升了4個(gè)百分點(diǎn)；同時(shí)，該項(xiàng)目創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了多渠道語(yǔ)音交互與文本質(zhì)檢分析的結(jié)合，在長(zhǎng)沙銀行首推落地。
應(yīng)用成效方面，一是實(shí)現(xiàn)話務(wù)分流，提升客戶體驗(yàn)。智能語(yǔ)音導(dǎo)航全面開(kāi)放后，覆蓋了原IVR中90%以上的業(yè)務(wù)，導(dǎo)航正確率達(dá)到85%以上，可實(shí)現(xiàn)約30%的導(dǎo)航分流，有效降低了客戶業(yè)務(wù)等待時(shí)長(zhǎng)，提升客戶滿意度。
二是有效滿足客服質(zhì)檢和營(yíng)銷挖掘需求。智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)目前已建立應(yīng)用模型64個(gè)，轉(zhuǎn)寫(xiě)準(zhǔn)確率達(dá)到85%，模型檢出率均在80%以上。同時(shí)，在城商行首次完成對(duì)全量錄音的質(zhì)檢和對(duì)坐席的智能評(píng)分功能上線，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)沙銀行客服錄音由傳統(tǒng)人工抽檢向智能質(zhì)檢的轉(zhuǎn)型。
三是實(shí)現(xiàn)全渠道賦能提升。多渠道語(yǔ)音交互平臺(tái)提供成熟的接口方案，通過(guò)調(diào)用AI+能力平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了E錢(qián)莊手機(jī)銀行APP、微信公眾號(hào)、WEB等全渠道的語(yǔ)音接入，客戶可通過(guò)語(yǔ)音代替文字輸入與在線客服對(duì)話，大大提升了長(zhǎng)沙銀行全渠道客服體系的服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)。
面向未來(lái)，共同打造城商行智慧金融標(biāo)桿
長(zhǎng)沙銀行項(xiàng)目的成功實(shí)施在中西部城商行中起到了良好的示范作用。在2019-2020年建設(shè)規(guī)劃的指引下，科大訊飛將助力長(zhǎng)沙銀行在智能外呼、智能助手、智能知識(shí)庫(kù)、會(huì)議系統(tǒng)等領(lǐng)域進(jìn)一步深化人工智能技術(shù)應(yīng)用，用AI創(chuàng)造生產(chǎn)力，打造城商行智慧金融服務(wù)新標(biāo)桿。
