《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2018）》中指出，2018年，銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的客服中心應(yīng)用了智能語(yǔ)義理解技術(shù)和機(jī)器人服務(wù)，已成為文字在線客服的主要服務(wù)方式之一。
智能語(yǔ)音交互：用戶體驗(yàn)升級(jí)帶動(dòng)場(chǎng)景革命
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，智能語(yǔ)音交互技術(shù)的發(fā)展不僅有利于銀行客服業(yè)務(wù)大幅度提升用戶體驗(yàn)，還將帶動(dòng)整個(gè)銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)全面升級(jí)。用戶只需要在使用時(shí)打開(kāi)手機(jī)銀行或其他移動(dòng)渠道直接說(shuō)出需求，便可實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的場(chǎng)景服務(wù)。
例如今年年初，浦發(fā)銀行app推出聲紋文本認(rèn)證服務(wù)，除了允許app用戶使用聲紋作為登錄密鑰或交易密碼之外，用戶還可以通過(guò)語(yǔ)音交流直接調(diào)用手機(jī)銀行app中大部分功能，浦發(fā)銀行app在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)AI交互的應(yīng)用模式，用戶全程通過(guò)自然說(shuō)話的方式與app進(jìn)行交互，app不僅能夠“讀”出用戶的語(yǔ)音文字，還能夠智能“理解”其需求。
無(wú)論用戶想要購(gòu)買產(chǎn)品或搜索菜單功能，APP都會(huì)快速展現(xiàn)并引導(dǎo)用戶通過(guò)自然語(yǔ)言直接完成該項(xiàng)交易，真正實(shí)現(xiàn)“所言即所達(dá)”的互動(dòng)體驗(yàn)。
AI簡(jiǎn)化60%貸款流程，提高風(fēng)控水平
銀行傳統(tǒng)的貸款審核主要依賴人工，審核客戶經(jīng)理水平參差不齊，審批程序繁瑣，風(fēng)險(xiǎn)大。
人工智能征信審核通過(guò)智能客服完成對(duì)貸款人申請(qǐng)、驗(yàn)證、核身等工作，簡(jiǎn)化了現(xiàn)有貸款模式下復(fù)雜低效的客戶身份認(rèn)證流程。
在貸款審批方面，傳統(tǒng)貸款風(fēng)控主要是依靠客戶經(jīng)理個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)判斷以及報(bào)表，審批環(huán)節(jié)多、流程慢，信息維度少、風(fēng)險(xiǎn)高。
有些人群和傳統(tǒng)銀行的信貸交易很少，很難獲取其金融信用信息，也很難通過(guò)傳統(tǒng)的風(fēng)控手段進(jìn)行評(píng)估。人工智能可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，搜集多維度數(shù)據(jù)來(lái)判斷用戶的特征，判斷用戶身份的真實(shí)性，用戶的履約意愿和履約能力。
“5G·智能銀行”提供“全旅程服務(wù)”
近期，工商銀行、浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行等銀行公開(kāi)宣布推出5G智慧網(wǎng)點(diǎn)，標(biāo)志著銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型再次邁出一步�？梢哉f(shuō)，未來(lái)銀行模式雛形已經(jīng)逐漸明晰，最主要的即為深刻融入客戶生活，做到“智能”與“無(wú)感”。
建行推出的“5G+智能銀行”實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程“一對(duì)一”專家服務(wù)，視頻無(wú)延時(shí)，與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面服務(wù)幾乎無(wú)差異。
進(jìn)入“5G·智能銀行”的各個(gè)區(qū)域，憑借人臉識(shí)別、智能語(yǔ)音，VR和AR等技術(shù)的綜合運(yùn)用，客戶可以迅速辦理銀行業(yè)務(wù)、咨詢預(yù)約，享受各個(gè)場(chǎng)景下的個(gè)性化、專屬化服務(wù)。
近年來(lái)，科技的發(fā)展推動(dòng)著客服效率的提升，無(wú)論是那種服務(wù)形式，都是要以客戶的需求為核心，切實(shí)的解決問(wèn)題。
目前的技術(shù)想讓智能客服像人一樣隨機(jī)應(yīng)變、對(duì)答如流似乎還不太可能，但是智能化的趨勢(shì)已經(jīng)勢(shì)不可擋。
參考資料：
《銀行智能客服進(jìn)化論：誰(shuí)將打破“重復(fù)收聽(tīng)請(qǐng)按井號(hào)鍵”的體驗(yàn)夢(mèng)魘？》-中國(guó)電子銀行網(wǎng)
《AI簡(jiǎn)化60%貸款流程，平安旗下金融公司推智能貸款解決方案》-車貸周刊
《從建行5G?智能銀行看未來(lái)銀行模式》-清華金融評(píng)論
