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圖：深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 廖黛麗
尊敬的胡秘書長(zhǎng)、尊敬的秦總，各位領(lǐng)導(dǎo)、各位行業(yè)的專家，親愛(ài)的會(huì)員朋友們：
大家早上好。
胡主任剛剛提到，CTI論壇和深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第三年在深圳召開(kāi)全國(guó)性客戶體驗(yàn)?zāi)甓却髸?huì)，我代表東道主，歡迎大家在春華秋實(shí)收獲的季節(jié)，來(lái)到深圳這個(gè)先行示范區(qū)。深圳是一個(gè)有創(chuàng)新、有活力，也很有溫暖的城市。這個(gè)城市通過(guò)40年的改革開(kāi)放，從一個(gè)邊陲小漁村發(fā)展到今天，我是80年代初到深圳的，可以說(shuō)是見(jiàn)證者、也是開(kāi)荒牛，一路走來(lái)真是感慨萬(wàn)千。
借此機(jī)會(huì)我想跟大家分享國(guó)家對(duì)先生示范區(qū)提出的與行業(yè)有關(guān)的戰(zhàn)略路徑：一是支持深圳在建設(shè)5G、人工智能、網(wǎng)絡(luò)空間科學(xué)技術(shù)、生命信息等重大創(chuàng)新載體；二是構(gòu)建高水平的公共文化服務(wù)體系和現(xiàn)代文化產(chǎn)業(yè)體系；三是2025年深圳的公共服務(wù)水平和生態(tài)環(huán)境質(zhì)量達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，將建成現(xiàn)代化國(guó)際化創(chuàng)新型城市。也就是我們今天將要討論的主題，在提高客戶感知，創(chuàng)造更加極致的體驗(yàn)方面，深圳會(huì)先行先試。我相信接下來(lái)在深圳會(huì)產(chǎn)生更多優(yōu)秀企業(yè)，同時(shí)也會(huì)有更多行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)匯聚深圳，共同打造先行示范區(qū)。
剛剛胡主任介紹了很多行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的數(shù)據(jù)，從呼叫中心行業(yè)這兩年的情況來(lái)看，我個(gè)人的感覺(jué)是國(guó)家越來(lái)越重視我們這個(gè)行業(yè)，或者說(shuō)我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)越來(lái)越顯眼了；早些年跟行業(yè)外的人說(shuō)呼叫中心，很多人還不太了解，現(xiàn)在有更多人知道了我們這個(gè)行業(yè)
伴隨著知名度提升而來(lái)的是，我們行業(yè)里存在的騷擾、詐騙等負(fù)面影響成為行業(yè)的詬病。我們?cè)撊绾我?guī)范經(jīng)營(yíng)、怎樣在社會(huì)上樹(shù)立更加積極正面的形象？讓大家感覺(jué)我們這樣一個(gè)行業(yè)、這樣一個(gè)未來(lái)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)？迫切需要行業(yè)間的交流和探討。
這個(gè)時(shí)代真是變化太快。過(guò)去上千人的呼叫中心，我們希望他們回答客戶的問(wèn)題是一致性的，我們做知識(shí)庫(kù)，做質(zhì)檢訓(xùn)練，就是為了整齊一致，像機(jī)器一樣標(biāo)準(zhǔn)地回答問(wèn)題�？墒墙裉煳覀兣Φ姆较蚴鞘裁�？是希望我們的機(jī)器更像人、更加個(gè)性化、更加有溫度、更加懂得人。
另外，讓我更加有感觸的在上個(gè)月的大會(huì)上，當(dāng)我們很多企業(yè)在把客戶群按一定規(guī)則歸類時(shí)，我們的副會(huì)長(zhǎng)單位中信銀行信用卡客服中心已經(jīng)應(yīng)用起了千人千面的流程
當(dāng)大家都熱衷用機(jī)器人分流掉人工服務(wù)，減少人力成本時(shí)，我們的理事單位微眾銀行客服中心卻對(duì)小眾的聽(tīng)障人士、聾啞人群體專門設(shè)置了視頻的手語(yǔ)操服務(wù)，看了微眾這項(xiàng)服務(wù)視頻，讓我非常感動(dòng)。在極力推動(dòng)服務(wù)效能的提升同時(shí)，我們行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)也在不斷提高客戶體驗(yàn)，提供更人性化，更個(gè)性化，更有溫度的客戶服務(wù)。
這是時(shí)代不斷賦予我們的新動(dòng)力，而且時(shí)代也讓我們不斷去思考、不斷創(chuàng)新，在這個(gè)日新月異的時(shí)代，我們需要更多地行業(yè)交流、行業(yè)碰撞，使得我們這個(gè)行業(yè)走得更遠(yuǎn)、更好、更健康。
深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)是由深圳市民政局批復(fù)的，在2010年成立的公益組織。在座很多會(huì)員單位見(jiàn)證了我們的成長(zhǎng)。我們協(xié)會(huì)基本每個(gè)月都有大會(huì)，先后給會(huì)員單位提供了百余場(chǎng)大型專題的峰會(huì)，帶會(huì)員單位去參觀的標(biāo)桿企業(yè)有90多家，學(xué)習(xí)的地域延伸到境外、臺(tái)灣、香港及大陸各個(gè)地方。我們希望這樣一個(gè)平臺(tái)能夠給大家提供更多行業(yè)的資訊、行業(yè)的交流。我們所有的峰會(huì)活動(dòng)都是公益免費(fèi)的；
今年協(xié)會(huì)將會(huì)和美國(guó)羅杰斯特大學(xué)團(tuán)隊(duì)一起發(fā)布?xì)v時(shí)兩年的《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新客服》的調(diào)研報(bào)告，它主要反映了不同行業(yè)、各呼叫中心企業(yè)人工智能在企業(yè)所占有的比例，還有人工智能實(shí)際應(yīng)用過(guò)程當(dāng)中的客觀和主觀感受是什么樣的。協(xié)會(huì)今年還會(huì)開(kāi)展NPS工作坊，界時(shí)大家可以關(guān)注公眾號(hào)和協(xié)會(huì)的相關(guān)通知。
最后預(yù)祝大會(huì)圓滿成功，祝大家在深圳的日子愉快！謝謝。
