十月金秋，魅力深圳。由CTI論壇(www.estzdh.com)主辦的2019中國客戶體驗創(chuàng)新大會于2019年10月17日在深圳益田威斯汀酒店圓滿召開。本次會議以"打造極致體驗 激發(fā)無限可能"為主題，旨在為客戶聯(lián)絡與服務行業(yè)提供了一個良好的溝通、學習交流平臺，業(yè)界人士通過探討客戶聯(lián)絡創(chuàng)新技術、分享客戶體驗成功案例，更加深刻理解客戶體驗創(chuàng)新需求，推動客戶聯(lián)絡與服務行業(yè)發(fā)展。來自全國近 500位行業(yè)權威專家學者、運營機構負責人、商業(yè)領袖及呼叫中心領域從業(yè)者歡聚一堂，共同探討未來客戶服務產業(yè)發(fā)展的新方向。 

　　詳見大會官網：http://www.estzdh.com/expo/2019/awards2019/

圖：2019中國客戶體驗創(chuàng)新大會主會場

圖：中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專委會副秘書長 胡世明

　　本次會議得到中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會的有力指導和大力支持。中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專委會副秘書長胡世明應邀出席此次活動并發(fā)表致辭。胡主任表示，截至2019年8月底，全國增值電信業(yè)務經營許可企業(yè)共73675家；其中工業(yè)和信息化部許可的跨地區(qū)企業(yè)17336家；各�。▍^(qū)、市）通信管理局許可的本地企業(yè)合計56339家，較上一月分別增長1.99%、1.33%、2.19%。從許可數(shù)量上看，在信息服務業(yè)務、在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務、國內呼叫中心業(yè)務穩(wěn)居前三的趨勢在短期內不會改變。目前，國內呼叫中心業(yè)務經營許可證共計9815個。

圖：深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長 廖黛麗

　　本次會議得到深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會的大力支持。深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長廖黛麗女士致辭，廖黛麗表示，從呼叫中心行業(yè)這兩年的情況來看，國家越來越重視這個行業(yè)，伴隨著知名度提升而來的是，我們行業(yè)里存在的騷擾、詐騙等負面影響成為行業(yè)的詬病。我們該如何規(guī)范經營、怎樣在社會上樹立更加積極正面的形象？迫切需要行業(yè)間的交流和探討。

圖： CTI論壇總經理 秦克旋

　　活動主辦方CTI論壇總經理秦克旋表示：由CTI論壇主辦的這個大會到今年已經是第七屆了。這個大會是隨著聯(lián)絡中心行業(yè)在新技術浪潮的推動下，在創(chuàng)新層出不窮的環(huán)境里，在由呼叫和聯(lián)絡向客戶和體驗轉型的歷史變革中應運而生的。滿足客戶的需求是我們這個行業(yè)的初心，也是終極使命。這是一個客戶體驗的時代，也是一個創(chuàng)新的時代。我們這次大會的主題是："打造極致體驗，激發(fā)無限可能"，就是希望再一次強調滿足客戶需求的重要性，探討在智能化數(shù)字時代如何激發(fā)出無限的可能來打造整個行業(yè)的生態(tài)環(huán)境和產業(yè)鏈條。

　　在"主題演講"環(huán)節(jié)進行了十場精彩演講，演講嘉賓帶來的最前沿的技術觀點分享，讓我們來看看這些與會嘉賓，他們講話的重點都是哪些？

圖：容聯(lián)云通訊 行業(yè)咨詢總監(jiān) 李瑋
演講題目：《AI智能賦能企業(yè)聯(lián)絡溝通 》

　　作為領跑智能通訊云服務賽道的準獨角獸企業(yè)，容聯(lián)受主辦方特邀出席了本屆盛會。容聯(lián)云通訊行業(yè)咨詢總監(jiān)李瑋率先登場，向與會嘉賓分享了基于容聯(lián)AI技術在通訊領域的應用。分享中李瑋指出："容聯(lián)建立了強有力的AI中臺，從基礎層能力的NLP、知識平臺、ASR、TTS到應用能力的對話引擎、規(guī)則引擎、呼叫引擎，覆蓋了計算、訓練、表達、通信等系統(tǒng)化能力，這是一個具備全方位能力的傳統(tǒng)呼叫中心智能化改造及創(chuàng)新生產體系。"

圖：北京捷通華聲科技股份有限公司深圳分公司 副總經理 華南區(qū)業(yè)務總監(jiān) 朱珀成
演講題目：《技術驅動、數(shù)據(jù)融合、場景落地---靈云AICC助力客服中心智能化升級》

　　據(jù)捷通華聲科技股份有限公司深圳分公司副總經理朱珀成介紹，客服中心作為提供客戶服務和接觸客戶的有效平臺，對提高客戶的滿意度與忠誠度具有重要意義，提高客服中心的服務質量，是企業(yè)在市場中增加競爭力的重要舉措和不可回避的任務。在目前環(huán)境下，使用多渠道智能應答、智能語音服務、智能質檢技術、實時話術輔助和智能外呼等人工智能產品方案，能有效提升運營效率、拓展服務模式、節(jié)約服務成本，從而進一步提升整體服務水平，推動客服中心從傳統(tǒng)的"成本中心"向"價值中心"轉變。

圖：科大訊飛股份有限公司 生態(tài)合作總監(jiān) 許琳華
演講題目：《AI時代的客服體驗重塑與行業(yè)生態(tài)構建》

　　科大訊飛生態(tài)合作總監(jiān)許琳華表示，智能客服是AI賦能于傳統(tǒng)行業(yè)較為成熟和成功的領域，過去幾年對于企業(yè)側起到了顯著的降本增效作用。隨著客戶服務向客戶契動的理念更新，以及技術的持續(xù)發(fā)展，智能化應用正在從客服等有限場景向互動、營銷等更前端場景快速延伸�；�于持續(xù)提升的認知智能底層能力，科大訊飛致力于重塑AI時代的客戶體驗，并將積極攜手行業(yè)上下游伙伴共同實踐，共促行業(yè)升級。

圖：深圳電信  商呼運營中心副總監(jiān)  盧煉
演講題目：《智能通信服務賦能企業(yè)運營》

　　深圳電信商呼運營中心副總監(jiān)盧煉闡述道，在企業(yè)運營過程，從專注于產品上升至生態(tài)，從銷量、品牌提升至如何直達末端客戶，"萬物智聯(lián)"為特征的5G、AI等技術更是帶來了新應用、新體驗及新商業(yè)價值，作為領先的綜合智能信息服務運營商，深圳電信始終實踐在最前沿，探索智能連接下的場景革命與全新體驗，將智能通信技術賦能企業(yè)運營價值。

圖：易谷網絡科技股份有限公司 解決方案與業(yè)務咨詢副總裁 王博
演講題目：《5G時代視頻服務與營銷》

　　人工智能與5G時代的來臨，將會為企業(yè)服務與營銷帶來更大的價值，易谷網絡科技股份有限公司解決方案與業(yè)務咨詢副總裁王博從前、中、后臺的架構角度出發(fā)，與到場嘉賓共同探討智能視頻為企業(yè)的服務與營銷帶來新的革命，并帶來基于視頻交互的業(yè)務場景演示。我們已做好準備，迎接5G時代的到來。

圖：竹間智能科技（上海）有限公司 資深產品咨詢顧問 韓東坡
演講題目：《AI助力呼叫中心運營+營銷，價值轉變新勢能》

　　竹間智能科技（上海）有限公司 資深產品咨詢顧問韓東坡指出，AI在呼叫中心的應用，以提高效率和降低成本受到全行業(yè)的認同和推崇，高效的利用AI結合企業(yè)內部大數(shù)據(jù)，提供千人千術的營銷話術體系，助力呼叫中心從傳統(tǒng)的成本中心向價值中心轉變。呼叫中心作為客戶觸達的第一線，運營+營銷的雙核驅動模式，賦能新一代的呼叫中心。運營輕量化、高效化，營銷精準化、結合用戶畫像的千人千術技術，更高提升營銷轉化。

圖：思必馳 智能客服產品線負責人 智能客服行業(yè)方案架構專家 戴中原
演講題目：《全鏈路語音交互技術及其在智能服務場景中的應用》

　　思必馳智能客服產品線負責人智能客服行業(yè)方案架構專家戴中原表示，為企業(yè)提供智能服務，一方面體現(xiàn)在完備的語音技術上，另一方面，更體現(xiàn)在對企業(yè)用戶和應用場景的理解上。AI在B端產業(yè)落地的關鍵在于，能夠站在企業(yè)角度，對場景進行準確的需求分析，真正地解決任務問題，從而提高效率，降低成本。針對智能企業(yè)服務，基于全鏈路語音技術的智能交互服務、知識管理和問答服務、數(shù)據(jù)服務等核心能力，思必馳推出了呼叫中心智能解決平臺和行業(yè)方案、會話精靈智能服務機器人在線定制平臺以及基于ASR/TTS/對話定制的服務等解決方案及相應的快速大規(guī)模定制工具與平臺。

圖：北京才展科技有限公司 創(chuàng)始人 執(zhí)行總監(jiān) 汪樹森
演講題目：《場景，數(shù)字化從概念到體驗的進程》

　　北京才展科技有限公司創(chuàng)始人執(zhí)行總監(jiān)汪樹森表示，在整個數(shù)字化進程中，我們發(fā)現(xiàn)，我們有許多理論、有許多產品，有許多經驗，但是不管我們如何努力，都不能夠直接的表達為一種結果，這就是，場景。當然，場景的討論很難，因為，只要是黑科技，一定是一種場景的表達而不是技術表達。比如華為的鴻蒙操作系統(tǒng)，他本身沒有辦法表達自己的能力，但是，他可以通過一套OS，完成物聯(lián)網全連接來表達它多種連接場景。你看到的是最終的能力，生產力，而不是技術的可能性。這應該是互聯(lián)網時代的最大的特點，他的名字叫，體驗。

圖：人瑞集團 副總裁兼華南大區(qū)總經理 張漢武
演講題目：《靈活用工在客服領域的價值》

　　據(jù)人瑞集團副總裁兼華南大區(qū)總經理張漢武介紹，當前客服中心在人力資源管理方面的痛點集中在三個方面：招人難、用工成本日益增加、員工流失率居高不下，原有的固化用工模式已經很難滿足客服中心發(fā)展的需求。靈活用工正是應對上述挑戰(zhàn)的利器，并成為很多領先企業(yè)的首選解決方案。靈活用工能為客服領域企業(yè)帶來什么價值？在客服領域的靈活用工如何操作？

圖：普強信息 行業(yè)咨詢專家 李雪明
演講題目：《工業(yè)4.0和新客服時代》

　　普強信息行業(yè)咨詢專家李雪明從第四次工業(yè)革命的探討出發(fā)，分析呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀和案例。隨著新客服時代的來臨，了解個體需求、提供個性化服務變得至關重要，呼叫中心也面臨著這樣的挑戰(zhàn)。如今，AI技術的引入也為呼叫中心提供了便利，每個AI技術在深入客戶服務的全流程中，都有相應的產品來解決客戶的需求。

圖：展廳掠影

　　除了重磅企業(yè)CEO、CIO外，本次會議的展覽部分還匯聚了業(yè)內最知名企業(yè)，近二十家領先的行業(yè)供應商展示了前沿的技術理念、優(yōu)質的產品設備以及在客戶服務行業(yè)廣闊的應用前景。參展的企業(yè)有：

圖：2019年度中國最佳客服中心表彰儀式

　　中國客服中心產業(yè)從上個世紀九十年代中期開始，經過近二十年的發(fā)展，已經初具規(guī)模，行業(yè)應用廣泛，業(yè)務全面。產業(yè)重點從建設到管理，再到價值提升正在悄然轉變。為了在社會各行業(yè)普及和推廣客戶服務理念，提升中國客服中心運營管理水平，建立符合國情并接軌國際的客服中心標準體系，推動客服中心產業(yè)的發(fā)展，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會主辦的"中國最佳客服中心"評選活動今年順利進行。經過組委會的認真研究評定，最終產生了優(yōu)秀管理者和客服精英10人、最佳客服中心運營獎、外包獎、技術獎和創(chuàng)新獎共12家企業(yè)。此次會議期間舉行了2019年度中國最佳客服中心表彰儀式，所有參會人員共同見證這一榮耀時刻。

　　相聚的美好時光總顯得那樣短暫，至此，2019中國客戶體驗創(chuàng)新大會已經接近尾聲。感謝所有與會者、參展商、贊助商、合作伙伴，感謝中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會、深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會、深圳益田威斯汀酒店的大力支持。期待2020年CTI論壇帶來規(guī)模更大、更出色的活動，我們明年再相聚！

　　敬請關注CTI論壇官方微信"ctiforumnews"獲取本屆會議會后報道以及參與后續(xù)行業(yè)活動。