在服務(wù)中心，市民代表唐先生現(xiàn)場撥通的測試號，在與“智能語音機(jī)器人”的交流中，完成了報(bào)修。隨后唐先生所反映的問題，顯示在客服工作人員的電腦信息庫中。“馬上就到采暖季，初期總是有很多問題需要咨詢客服人員，但往往占線，現(xiàn)在增加了‘智能語音機(jī)器人’，就能及時的將問題反饋，實(shí)在是太方便了。”唐先生感慨道，對這一智能系統(tǒng)滿懷期待。

　　“‘智能語音機(jī)器人’項(xiàng)目具有高效電話接聽和回訪的功能，‘機(jī)器人’如同真人語音溝通，全程交流無壓力，內(nèi)容識別精準(zhǔn)，‘機(jī)器人’將用戶來電信息逐一登記在案，自動生成工單派發(fā)到服務(wù)人員的手機(jī)上。”山東聚源熱力公司客服中心主任李豐華介紹，“智能語音機(jī)器人”項(xiàng)目共分為兩期，一期階段市民撥打的電話，相關(guān)信息將匯總至信息庫，由客服人員進(jìn)行篩選派單。待一期階段穩(wěn)定運(yùn)行后，二期階段將在一個半月后推行，所有信息連接數(shù)據(jù)庫，將咨詢服務(wù)全部實(shí)現(xiàn)智能化。

　　在今冬采暖期話務(wù)繁忙的時刻，“智能語音機(jī)器人”將代替人工座席接聽用戶來電，從此熱線中心將由16部熱線電話增加至76部熱線電話同時接聽，有效擴(kuò)充市民來電的接通容量，緩解電話占線情況。李豐華特別提醒，為了提高工作效率，市民在撥打好溫暖熱線2316625咨詢時，盡量提供供熱卡號，方便“智能語音機(jī)器人”精準(zhǔn)派單。