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　　2019年11月7日，“以簡(jiǎn)至精·以客為本”2019年度COPC峰會(huì)在上海成功舉行。來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)、技術(shù)、金融、能源、電信、汽車、物流、BPO等行業(yè)等眾多行業(yè)的百余位行業(yè)同仁出席了大會(huì)，共同分享和探討“服務(wù)歷程”。

　　COPC大中華區(qū)總監(jiān)崔曉女士進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)致詞，對(duì)各位遠(yuǎn)道而來(lái)的與會(huì)人員表達(dá)了感激之情，逐一隆重介紹了將在大會(huì)上進(jìn)行分享的7位行業(yè)領(lǐng)袖嘉賓和3位COPC高級(jí)管理層，并希望大會(huì)能夠成為一個(gè)大家互相學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)。

　　COPC亞太區(qū)CEO，Ian Aitchison先生，為大家?guī)?lái)了《Service Journey Thinking（服務(wù)歷程思維）》的演講：在全球范圍內(nèi)，客戶也好，行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)也好，都在使用一種完善顧客體驗(yàn)的方法論，一種思維的方式。這個(gè)方法論就是“服務(wù)歷程思維”。服務(wù)歷程需要把服務(wù)的前臺(tái)和后臺(tái)聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)重新設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化顧客流程，盡早地預(yù)見(jiàn)下一個(gè)問(wèn)題，為顧客提供解決方案，盡可能把處理過(guò)程縮短，降低顧客處理問(wèn)題的復(fù)雜性。而我們，可以通過(guò)繪制服務(wù)藍(lán)圖，將服務(wù)歷程變得可視化。將傳統(tǒng)縱向設(shè)計(jì)管團(tuán)隊(duì)變?yōu)闄M向跨部門進(jìn)行整體服務(wù)歷程管理，不僅能夠提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)還能降低我們服務(wù)交付的成本。

　　美團(tuán)點(diǎn)評(píng)副總裁孫媛女士為大家?guī)?lái)了題為《智能時(shí)代的體驗(yàn)推進(jìn)》的演講：美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的理念有三點(diǎn)，第一點(diǎn)是讓問(wèn)題最少發(fā)生，第二點(diǎn)是發(fā)生后最快解決，第三點(diǎn)是解決后能夠滿意。繪制體驗(yàn)歷程圖后，我們能夠發(fā)現(xiàn)顧客體驗(yàn)斷點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)、用戶痛點(diǎn)和產(chǎn)品瑕疵這些體驗(yàn)推進(jìn)過(guò)程中的阻礙，通過(guò)項(xiàng)目整合，進(jìn)行商家管理和流程優(yōu)化。十年前，我們說(shuō)精細(xì)化管理是條很難走的路，通過(guò)十年，越來(lái)越多的呼叫中心做到了，有理想的服務(wù)管理者可以一起走向體驗(yàn)推進(jìn)之路，道阻且長(zhǎng)，興則降至。

　　簡(jiǎn)短茶歇后，廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心副主任葉慧萍女士為大家?guī)?lái)了《文化育心服務(wù)育行--廣東電網(wǎng)“24小時(shí)能量在線”服務(wù)品牌分享》的演講：電力作為傳統(tǒng)壟斷行業(yè)，如果只從傳統(tǒng)行業(yè)的思維角度去思考，不跟著服務(wù)潮流走，就會(huì)脫離服務(wù)的趨勢(shì)和要求，逐漸達(dá)不到顧客的期望。民生行業(yè)是根基，讓老百姓用好電，滿意的用電是我們不可逃避的使命，所以，經(jīng)過(guò)考察和決策，我們還是決定將國(guó)際化的高標(biāo)準(zhǔn)引入管理工作。我們很多員工都是剛畢業(yè)的外包員工，為了幫助他們建立價(jià)值感，代表企業(yè)服務(wù)好顧客，我們做了“24小時(shí)能量在線”的服務(wù)文化品牌，其中因材施教，實(shí)現(xiàn)能量動(dòng)態(tài)管理，“三師”、“四禮”，提供能量補(bǔ)給，重塑運(yùn)營(yíng)規(guī)范，將COPC標(biāo)準(zhǔn)體系深入貫徹到日常運(yùn)營(yíng)管理。

　　太平金運(yùn)客戶服務(wù)中心助理總經(jīng)理帥劍昀女士帶來(lái)《推動(dòng)智能服務(wù)建設(shè)優(yōu)化客戶服務(wù)歷程》的分享：太平金運(yùn)的服務(wù)定位是服務(wù)觸點(diǎn)中心、數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)中心和智能應(yīng)用中心。作為服務(wù)觸點(diǎn)中心，太平金運(yùn)運(yùn)用COPC專業(yè)化運(yùn)營(yíng)體系，建立多樣化的體驗(yàn)手機(jī)渠道和結(jié)構(gòu)化的體驗(yàn)提升機(jī)制，力求達(dá)到世界級(jí)的顧客運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。目前金運(yùn)開(kāi)發(fā)并應(yīng)用的智能服務(wù)有“太平小當(dāng)家”只能文字機(jī)器人、微信電子回訪、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音分析質(zhì)檢、智能語(yǔ)音客服小慧和視頻客服服務(wù)。通過(guò)科技賦能，建立和完善人工智能客戶服務(wù)體系，全渠道，全層面，全節(jié)點(diǎn)覆蓋，圍繞量化、簡(jiǎn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)實(shí)施及后期服務(wù)優(yōu)化。

　　上午最后一位分享嘉賓是達(dá)達(dá)-京東到家體驗(yàn)服務(wù)管理部總監(jiān)洪曉玲女士，帶來(lái)題為《峰值體驗(yàn)》的演講：很多高級(jí)消費(fèi)都在于購(gòu)買體驗(yàn)。如何把體驗(yàn)提升，是商家去創(chuàng)造與用戶之間聯(lián)系，去產(chǎn)生利潤(rùn)的一個(gè)點(diǎn)。我們作為體驗(yàn)服務(wù)部，其實(shí)就是橫向地從公司串聯(lián)出每一個(gè)部門，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，把我們的整個(gè)體驗(yàn)去設(shè)計(jì)好。“峰值體驗(yàn)”是我們做的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，其中“欣喜”這個(gè)模塊包括三個(gè)部分，提升感官享受、增加刺激性和打破腳本。制造體驗(yàn)的過(guò)程就是要讓顧客活力再現(xiàn)，我們做服務(wù)做體驗(yàn)的人就是要用豐富的內(nèi)心感染到身邊或者是所有的顧客，讓他們感受到活力，制造出體驗(yàn)。

　　下午，北京眾友天成科技有限公司的黃金紅女士為大家?guī)?lái)《提升體驗(yàn)破局之道》的分享：當(dāng)下是一個(gè)最“好”的時(shí)代，對(duì)于客服從業(yè)者卻也是一個(gè)最“難”的時(shí)代。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶量越來(lái)越大，服務(wù)越來(lái)越難，成本越來(lái)越高，公司在服務(wù)上背負(fù)的壓力越來(lái)越大，COPC講的永遠(yuǎn)是服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)成本之間平衡。如何破局達(dá)到這種平衡？可以從三個(gè)方面考慮，第一個(gè)是要有一個(gè)有效的服務(wù)架構(gòu)，第二個(gè)是要有一套端到端的精益化的流程，第三個(gè)是服務(wù)文化，也就是使服務(wù)性的思維深入人心。

　　金慧科技副總裁兼互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理徐剛先生帶來(lái)的分享是《大連金慧COPC認(rèn)證回顧》：為什么一個(gè)外包中心要牽手COPC？COPC給金慧帶來(lái)了什么？COPC幫金慧打造了一批具備專業(yè)素養(yǎng)的人才；加快了金慧國(guó)際化拓展的進(jìn)程，促成與軟銀和Webhelp的攜手；依據(jù)COPC標(biāo)準(zhǔn)，編撰完成了金慧科技的運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)。管理手冊(cè)的核心思想包括為甲方解決痛點(diǎn)的同時(shí)反哺甲方，收集最終用戶聲音，以及降低成本。COPC是能夠幫助金慧成長(zhǎng)的一個(gè)很好的運(yùn)營(yíng)體系，我們是希望把COPC的理論和金慧實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及公司的實(shí)際情況相結(jié)合，金慧要做一個(gè)最佳的實(shí)踐者。

　　飛利浦顧客關(guān)系互動(dòng)高級(jí)經(jīng)理周海東先生為大家分享《Customer Personas（針對(duì)不同畫(huà)像的顧客體驗(yàn)管理）》：要提供好的服務(wù)，先得知道顧客長(zhǎng)什么樣。懂顧客才能更好的服務(wù)他/她，為不同類型顧客提供更加貼合的流程和服務(wù)政策，以獲得大家的滿意。通過(guò)精準(zhǔn)的用戶畫(huà)像，可以使產(chǎn)品的服務(wù)更為聚焦，更加專注。

　　COPC亞洲區(qū)總監(jiān)Shreekant Vijaykar先生為大家?guī)?lái)《Delivering World Class Service Journeys（提供世界級(jí)的服務(wù)歷程）》的演講：今天主要是和大家探討如何發(fā)現(xiàn)下一步問(wèn)題，減少失敗所導(dǎo)致的需求以及服務(wù)的共同創(chuàng)造。共同創(chuàng)造服務(wù)不是一個(gè)全新的概念，隨著技術(shù)的發(fā)展，顧客有更多自助服務(wù)的機(jī)會(huì)。而共同創(chuàng)造應(yīng)該是關(guān)于顧客服務(wù)的，而不是關(guān)于自助服務(wù)。當(dāng)我們采取一些技術(shù)渠道時(shí)，應(yīng)該真實(shí)去了解我們的顧客是否需要這樣的技術(shù)渠道。另外，我們要從關(guān)注如何快速解決一通來(lái)電，轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾文軌虮苊庀乱粋€(gè)問(wèn)題。最后，我們要從一開(kāi)始就做對(duì)事情，讓顧客不需要有不必要的聯(lián)絡(luò)和需求。

　　最后，COPC澳新區(qū)總監(jiān)Alex Boland先生為大家分享《World Class Experience-What Industry Leaders do different（世界級(jí)的體驗(yàn)-行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的不同）》的演講：我們發(fā)現(xiàn)，全球顧客體驗(yàn)方面的領(lǐng)軍人物做的不同的第一點(diǎn)就是他們知道什么對(duì)于顧客來(lái)講是最重要的。第二點(diǎn)是他們無(wú)論用到什么樣的測(cè)量方式，測(cè)量方式本身是具有整體性的。第三點(diǎn)是相對(duì)于理論而言，他們會(huì)更注重實(shí)踐，重點(diǎn)聚焦在能做些什么去提升顧客體驗(yàn)。顧客體驗(yàn)領(lǐng)軍人物會(huì)關(guān)注流程層面上的問(wèn)題，并且傾聽(tīng)顧客的聲音。

　　隨著企業(yè)對(duì)于顧客體驗(yàn)的重視，如何全面提升運(yùn)營(yíng)水平和顧客服務(wù)質(zhì)量，打造世界級(jí)的顧客服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心，成了整個(gè)服務(wù)行業(yè)的迫切需求。越來(lái)越多的企業(yè)加入到COPC認(rèn)證的行列。COPC亞太區(qū)CEO Ian Aitchison先生為2019年度獲得認(rèn)證的企業(yè)頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)。