眾所周知，智能語音導(dǎo)航和智能在線客服可以讓用戶了解大體的問題所在，并在用戶與智能平臺(tái)交流中，可以減輕客服的壓力，為后臺(tái)客服爭(zhēng)取更多的時(shí)間。

　　天津農(nóng)商銀行的智能客服系統(tǒng)建設(shè)始于2017年12月，經(jīng)過三個(gè)月的調(diào)研和設(shè)計(jì)，2018年7月進(jìn)入多輪的測(cè)試階段，2018年9月3日智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)上線，2019年3月在線客服系統(tǒng)上線。

　　為了建設(shè)能夠適應(yīng)多種渠道接入方式的客服中心系統(tǒng)，項(xiàng)目分兩個(gè)階段實(shí)施：第一階段，實(shí)現(xiàn)智能語音導(dǎo)航、基礎(chǔ)平臺(tái)、智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)等基礎(chǔ)框架的功能；第二階段，利用智能機(jī)器人機(jī)交互系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化的在線客服，包括網(wǎng)銀渠道接入、手機(jī)銀行接入、吉祥生活A(yù)PP接入和微信銀行接入。實(shí)現(xiàn)客服的一大部分工作由機(jī)器人來完成，而客服的主要部分工作轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砭S護(hù)機(jī)器人，維護(hù)智能客服系統(tǒng)。

　　在該系統(tǒng)中，智能平臺(tái)可以幫助后臺(tái)客服解決大部分基礎(chǔ)的簡(jiǎn)單問題，這讓后臺(tái)客服的工作負(fù)擔(dān)不太沉重，集中精力解決復(fù)雜，非重復(fù)的問題，從而提高客服的工作效率和客戶的滿意度。

　　據(jù)了解，智能平臺(tái)的智能語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)非常自然和人性化，當(dāng)用戶撥打客服電話，在播報(bào)的語音菜單上選擇轉(zhuǎn)人工時(shí)，進(jìn)行下述處理：首先判斷智能語音是否滿線，若滿線直接轉(zhuǎn)人工坐席服務(wù)，否則轉(zhuǎn)接到智能語音IVR上來進(jìn)行服務(wù)；判斷用戶是否靜默，若有靜默情況，三次處理后自動(dòng)掛機(jī)；如無則根據(jù)用戶說出的話語，通過ASR語音識(shí)別轉(zhuǎn)為文字，再通過NLU語義理解匹配到最優(yōu)答案；如果用戶提出的問題是業(yè)務(wù)類需求中包含的7類場(chǎng)景時(shí)，需要系統(tǒng)進(jìn)行反問，向用戶確認(rèn)意向，如果不是，用戶需要重新說出需求，同時(shí)記為一次不理解；如果不能滿足客戶需要，即兩次不理解用戶問題時(shí)，則轉(zhuǎn)接人工坐席服務(wù)；一些特殊問題（投訴、舉報(bào)等）需要直接跳轉(zhuǎn)人工坐席來為用戶服務(wù)，問題答案在機(jī)器人問答管理中進(jìn)行配置；每次會(huì)話結(jié)束時(shí)，提供評(píng)價(jià)功能，用戶對(duì)本次會(huì)話進(jìn)行評(píng)價(jià)，轉(zhuǎn)人工的會(huì)話不需要對(duì)智能語音服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；在機(jī)器人知識(shí)庫(kù)中完善問題和答案，可以提高問題理解準(zhǔn)確程度，通過對(duì)歷史錄音數(shù)據(jù)的分析標(biāo)注工作，可以針對(duì)性地提高語音識(shí)別中的準(zhǔn)確率。

　　同樣，在線客服業(yè)務(wù)流程也獨(dú)具特色。首先，客戶與智能機(jī)器人進(jìn)行交互，智能語音識(shí)別模塊（ASR模塊）對(duì)客戶提出的語音問題轉(zhuǎn)寫成文字，自然語言理解模塊（NLU模塊）識(shí)別出客戶意圖，找到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)則，將業(yè)務(wù)規(guī)則通過文字轉(zhuǎn)語音（TTS模塊）轉(zhuǎn)換成語音，播放給客戶；其次，智能機(jī)器人根據(jù)對(duì)客戶意圖的理解返回信息執(zhí)行下一步操作，如果客戶需要轉(zhuǎn)接到傳統(tǒng)IVR進(jìn)行操作，如賬戶余額查詢、開戶行查詢等，智能機(jī)器人確認(rèn)客戶的意圖后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到傳統(tǒng)IVR節(jié)點(diǎn)，不需要客戶再進(jìn)行繁瑣的按鍵逐層進(jìn)入；最后，解決客戶需求之后，正常結(jié)束的會(huì)話可以對(duì)智能機(jī)器人的服務(wù)進(jìn)行按鍵評(píng)價(jià)。

　　為了實(shí)現(xiàn)客服中心的智能化服務(wù)，天津農(nóng)商銀行從一開始就將系統(tǒng)定位于高度智能化的服務(wù)平臺(tái)。整個(gè)項(xiàng)目的創(chuàng)新點(diǎn)包括核心技術(shù)創(chuàng)新、兼容性、容錯(cuò)性、交互信息和業(yè)務(wù)知識(shí)優(yōu)化等。

　　核心技術(shù)創(chuàng)新。采用基于長(zhǎng)短時(shí)記憶(LSTM)和時(shí)間延遲深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(TDNN)相融合的聲學(xué)建模技術(shù)，更好地對(duì)聲學(xué)上下文建模、提升針對(duì)實(shí)網(wǎng)客服語音實(shí)時(shí)識(shí)別的準(zhǔn)確性和響應(yīng)的快速性；采用基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)建模的方法有效去除垃圾語音（鈴聲、笑聲、咳嗽聲等非自然人語音）；采用諧波檢測(cè)技術(shù)有效檢測(cè)語音起始點(diǎn)；基于地方口音語音數(shù)據(jù)進(jìn)行自適應(yīng)模型優(yōu)化訓(xùn)練，提升針對(duì)天津地區(qū)口音的識(shí)別準(zhǔn)確率。

　　兼容性。項(xiàng)目在不影響原有IVR電話銀行系統(tǒng)的前提下，將智能語音導(dǎo)航嵌入現(xiàn)有的電話銀行系統(tǒng)。

　　容錯(cuò)處理。在智能導(dǎo)航中，如果出現(xiàn)兩次不理解客戶意圖的情況或者多次轉(zhuǎn)接IVR的情況，都會(huì)直接轉(zhuǎn)到人工坐席對(duì)客戶問題進(jìn)行及時(shí)解決。

　　交互信息。在客戶通過智能導(dǎo)航轉(zhuǎn)到人工坐席上時(shí)，可以將該客戶在智能導(dǎo)航中進(jìn)行的交互記錄實(shí)時(shí)發(fā)送到客服人員的電腦彈屏上，方便了解客戶需求。

　　業(yè)務(wù)知識(shí)優(yōu)化。業(yè)務(wù)知識(shí)優(yōu)化模塊采用可便捷配置的設(shè)計(jì)模式，客服中心可以自主對(duì)知識(shí)規(guī)則進(jìn)行配置，提高了系統(tǒng)對(duì)于新業(yè)務(wù)的響應(yīng)速度。

　　智能客服系統(tǒng)一期和二期上線后，原先一些不能得到解決的實(shí)際問題，現(xiàn)在都可以迎刃而解。

　　首先，提高了運(yùn)營(yíng)效率。目前，天津農(nóng)商銀行的客服中心人工進(jìn)線量的80%是通過智能語音機(jī)器人進(jìn)行分流及答復(fù)，其中60%轉(zhuǎn)人工處理，20%轉(zhuǎn)自助語音導(dǎo)航，20%機(jī)器人直接答復(fù)。同時(shí)，提供24小時(shí)服務(wù)，提高了自助語音使用效率。此外，還搭建起客服系統(tǒng)“自助+智能+人工”的三層服務(wù)模式，服務(wù)接通率提升至日均95%以上。

　　其次，降低了運(yùn)營(yíng)成本。減少人工處理量40%。據(jù)悉，上線后的智能客服平臺(tái)可以減少人力成本40萬左右/年，富余出的人力，優(yōu)選資深的坐席人員從事“人工智能訓(xùn)練師”工作，負(fù)責(zé)訓(xùn)練機(jī)器人的語音理解能力，客服中心通過自我賦能，突破僅提供業(yè)務(wù)服務(wù)的成本中心局限，利用人工智能將員工個(gè)人經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為集體經(jīng)驗(yàn)，隱形技能轉(zhuǎn)換為顯性技能。將解放出來的人力投放到其他更多元化的客戶經(jīng)營(yíng)中去。

　　第三，改善了客戶體驗(yàn)。為客戶提供快捷高效的處理方式，客戶可使用自然語言進(jìn)行人機(jī)交互快速溝通，一站式到達(dá)，比如現(xiàn)在直接說出與余額有關(guān)的問題即可直接進(jìn)入查詢，所說即所得，一句話辦理業(yè)務(wù)，以查余額為例，過去客戶查詢余額需要層層選擇菜單至少用時(shí)1:30秒左右（不排隊(duì)的情況下），目前僅需50秒左右。

　　第四，應(yīng)用人工智能可以直面服務(wù)挑戰(zhàn)。通過研討、測(cè)試，實(shí)現(xiàn)電話銀行系統(tǒng)在停服期間“機(jī)器人服務(wù)+人工咨詢”的服務(wù)模式，新建機(jī)器人知識(shí)規(guī)則，累計(jì)新增相似問句1000余條、優(yōu)化知識(shí)點(diǎn)31個(gè)，覆蓋切換期間大量客戶咨詢的問題，確保了全渠道停服期間的客戶服務(wù)質(zhì)量及效率，充分發(fā)揮了客服中心作為唯一保留渠道的服務(wù)價(jià)值。各渠道停服期間，日均電話總進(jìn)線量上漲1倍以上，人工電話接通率仍保持97%左右。

　　目前，天津農(nóng)商銀行的智能機(jī)器在同業(yè)中處于明顯的優(yōu)勢(shì)地位：一是智能客服進(jìn)入結(jié)點(diǎn)。該行智能機(jī)器人是客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)后的必經(jīng)之路，極大地提高了智能客服的利用率，也避免了對(duì)其他致電客戶的打擾。二是智能機(jī)器人處理咨詢業(yè)務(wù)。智能機(jī)器人將常見客戶咨詢問題存儲(chǔ)，在線直接答復(fù)客戶。

　　此外，系統(tǒng)上線后天津農(nóng)商銀行還加大了智能機(jī)器的訓(xùn)練工作，著重對(duì)智能語音訓(xùn)練，對(duì)每日客戶與機(jī)器人的歷史明細(xì)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘及聚類，訓(xùn)練人員對(duì)機(jī)器人未回答的問題分類展示，增加可能關(guān)聯(lián)的知識(shí)點(diǎn)，由訓(xùn)練人員實(shí)時(shí)添加擴(kuò)展問以及標(biāo)準(zhǔn)問法。目前的訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)了全量分析，不斷提高機(jī)器人的訓(xùn)練效率、準(zhǔn)確率。日均處理2000多條機(jī)器人會(huì)話，經(jīng)過上線后三個(gè)月的不斷訓(xùn)練，機(jī)器人理解率由60%上升到85%以上。