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竹間智能聯(lián)合同方全球人壽打造全場景客戶服務(wù)中心

--從“文本交互”到“語音聯(lián)通”

2020-01-20 10:09:04   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  銀保監(jiān)會最新公布數(shù)據(jù)顯示,2019年11月末,保險(xiǎn)業(yè)資產(chǎn)總額20.12萬億元,首次突破20萬億大關(guān)。由此,保險(xiǎn)業(yè)成為繼2016年信托規(guī)模超20萬億后,又一個(gè)跨入20萬億的金融子行業(yè)。從總資產(chǎn)看,突破上一個(gè)10萬億的重要關(guān)口,用了35年;其中,從1萬億到10萬億用了10年。如今,從10萬億到20萬億,僅用5年。
  這5年的20萬億突破標(biāo)志著保險(xiǎn)業(yè)的飛速發(fā)展,與此同時(shí)科技創(chuàng)新轉(zhuǎn)型也是保險(xiǎn)業(yè)面臨的一大難點(diǎn)。各家保險(xiǎn)企業(yè)正將自身的價(jià)值鏈中,從承保,到理賠,到核保,到服務(wù),到營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)遷移到線上,并且通過人工智能逐漸完成智能化轉(zhuǎn)型。
  同方全球人壽
  同方全球人壽保險(xiǎn)有限公司(簡稱同方全球人壽),由荷蘭全球人壽保險(xiǎn)集團(tuán)(Aegon)與同方股份有限公司(THTF)各出資50%組建而成,公司于2003年正式獲得營業(yè)執(zhí)照,在中國開展壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
  截止目前公司注冊資本為24億元,資產(chǎn)規(guī)模近125億元,迄今已在上海、北京、江蘇、山東、浙江、廣東、天津、青島、河北、湖北、福建、四川、深圳等省市設(shè)立了多家分支機(jī)構(gòu)。
  “合志同方,智領(lǐng)未來”:高科技上市公司同方股份牽手世界保險(xiǎn)巨頭荷蘭全球人壽,共同投資同方全球人壽,志在與中國壽險(xiǎn)市場共成長。有雄厚的“智”力資源,領(lǐng)先的“智”能思維,和創(chuàng)新的“智”慧經(jīng)營,以追求卓越之心塑造企業(yè)和客戶雙贏的未來。
  客戶服務(wù)痛點(diǎn)
  01 咨詢量不斷增大
  隨著業(yè)務(wù)增長,業(yè)務(wù)咨詢量也快速增長,過去的服務(wù)方式主要是傳統(tǒng)的電話和客服柜臺,人力成本居高,且咨詢量的不斷增長,超出人工客服的負(fù)荷量,容易導(dǎo)致用戶滿意度下降。隨著科技的發(fā)展,改變了客戶的行為習(xí)慣,客戶更喜歡簡單、快捷的獲取服務(wù)。
  02 對客服人員專業(yè)性要求高
  保險(xiǎn)咨詢涉及到很多保險(xiǎn)專業(yè)知識以及對產(chǎn)品的熟悉程度,要求客服人員具備大量保險(xiǎn)專業(yè)知識且具備耐心和細(xì)心,對客服人員的專業(yè)素質(zhì)要求較高,對于企業(yè)而言,培養(yǎng)成本也很高。
  03 文本在線客服無法滿足需求
  在通信發(fā)達(dá)的今天,僅僅靠用戶主動通過文本接入客服,無法滿足企業(yè)以人為本對用戶的主動關(guān)懷的服務(wù)需求,因此開拓主動外呼熱線的需求迫在眉睫。
  竹間智能解決方案
  01 智能客服機(jī)器人
  通過竹間自研的人工智能平臺——Bot Factory™,對知識庫、知識圖譜進(jìn)行統(tǒng)一的搭建和管理,保證機(jī)器人保險(xiǎn)知識的完整強(qiáng)大且不斷更新。智能客服機(jī)器人同時(shí)支持APP客戶端、微信公眾號客戶端、人工客服IM后臺端等多入口的調(diào)用。可以支持的業(yè)務(wù)范圍有:險(xiǎn)種特性、保單生命周期全流程服務(wù)、權(quán)益類服務(wù)等。
  02 智能外呼助力服務(wù)熱線
  通過與現(xiàn)有話務(wù)平臺/網(wǎng)關(guān)集成,與核心系統(tǒng)對接,新熱線IVR導(dǎo)航菜單直接調(diào)用竹間提供的ASR/TTS服務(wù),準(zhǔn)確提供各項(xiàng)保單詳情信息,解決用戶繳費(fèi)遇到的問題。
  提供主動外呼,在繳費(fèi)日到期前5天主動提醒,注重效率,嚴(yán)格控制通話時(shí)長,提高用戶體驗(yàn)而不至于造成騷擾。
  竹間智能為客戶帶來什么價(jià)值
  1、問題意圖的識別率平均達(dá)到93%,問答準(zhǔn)確率達(dá)到96%,只需直接通過機(jī)器人獲取標(biāo)準(zhǔn)答案,從而在原有只服務(wù)一個(gè)人的時(shí)間內(nèi)效率倍增,提升用戶體驗(yàn)。真正實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)確性和時(shí)效性的雙重保證。
  2、一套知識庫可以復(fù)用在多個(gè)機(jī)器人上,而不需要一個(gè)機(jī)器人搭建一套知識庫導(dǎo)致重復(fù)的工作量,減少了前期的準(zhǔn)備工作,保證項(xiàng)目快速上線。
  3、通過主動外呼既減少了人工熱線客服的工作量,繳費(fèi)提醒進(jìn)行主動關(guān)懷又提高了用戶體驗(yàn),符合企業(yè)以人為本的服務(wù)態(tài)度。
  從“文本交互”到“語音聯(lián)通”,竹間智能為同方全球人壽打造全場景客戶服務(wù)中心,未來還將搭載更多的智能呼入呼出能力,幫助同方全球人壽為用戶帶來更多致“優(yōu)”體驗(yàn)。
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