1月27日，大年初三，人們紛紛取消外出行程，宅在家里安心過年。然而，剛剛在家里過完除夕的小鄭卻拖著行李箱冒雪往火車站趕。她要趕往數(shù)百公里外的合肥同程藝龍客服中心。那里，她的同事們正全力應(yīng)對(duì)暴增的電話量和在線退改需求，她必須火速返回支援。
伴隨著疫情的持續(xù)蔓延，原本井然有序的春節(jié)黃金周旅行旺季戛然而止，很多航班被取消，前往疫區(qū)的旅行團(tuán)全面停止，非疫區(qū)的出行也相繼受到了影響，隨之而來的是瞬間極速增加的退單申請(qǐng)，所有的在線旅游平臺(tái)、航空公司、酒店集團(tuán)、旅行社的客服電話瞬時(shí)呼入量爆炸性增長，一度造成了嚴(yán)重的排隊(duì)積壓現(xiàn)象，很多消費(fèi)者抱怨客服電話無法接通。
然而，普通消費(fèi)者可能不知道，此時(shí)整個(gè)旅游行業(yè)客服人員正在24小時(shí)不停歇奮戰(zhàn)，應(yīng)對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出最大承載量的電話及線上服務(wù)請(qǐng)求。一時(shí)間，旅游行業(yè)的客服一線儼然變成了應(yīng)對(duì)疫情的特殊“戰(zhàn)線”。
自1月23日以來，攜程、同程藝龍、途牛等在線旅游企業(yè)的一線客服均開啟了加班模式，原本處于休假狀態(tài)的客服人員紛紛被緊急召回公司加班。攜程位于江蘇南通的萬人呼叫中心也迎來了其自成立以來最為繁忙的一周，一線客服人均每天要服務(wù)200多為消費(fèi)者，人均加班13小時(shí)。由于正值寒假，不少加班客服不得不帶上年幼的孩子到客服中心支援。隨著退改政策的不斷迭代，機(jī)票、酒店等非自愿退款需求的快速增長。據(jù)了解，去哪兒自其第一版退改政策發(fā)布后，平臺(tái)上非自愿退款上漲了10倍以上，相應(yīng)地也產(chǎn)生了巨大的退單服務(wù)工作量。
(就是這些戴著口罩的客服小哥哥、小姐姐，在全力幫全國游客取消行程、減輕損失。)
在這個(gè)特殊的春節(jié)黃金周里，同程藝龍也有近千名一線客服人員臨時(shí)結(jié)束休假返回工作崗位加班。由于機(jī)票的退改政策不斷在變化，而且境外航空公司的政策也各有不同，客服人員在處理退單申請(qǐng)的時(shí)候需要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行篩選和對(duì)照，處理一單的工作量比平時(shí)增加了50%以上。
酒店業(yè)務(wù)線的壓力也非常大，酒店業(yè)務(wù)平均每位客服每天的工作量增長了2.6倍。一線客服崗位人力極度緊張，一線人員自疫情爆發(fā)以來一直處于高強(qiáng)度的加班狀態(tài)。為了應(yīng)對(duì)突然暴增的工作量，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時(shí)持續(xù)處理用戶的退改需求，每天平均工作時(shí)長10小時(shí)以上，平均每天累積加班800小時(shí)。
除了一線員工全力應(yīng)對(duì)外，為了緩解人工客服通道的嚴(yán)重排隊(duì)問題，同程集團(tuán)的技術(shù)人員也加班加點(diǎn)研發(fā)在線自助退改功能。經(jīng)過連夜奮戰(zhàn)，自助退改通道終于在大年初一當(dāng)天上線了，用戶可以通過該通道自助提交機(jī)票、酒店、度假等出行出游訂單的退改申請(qǐng)。
在上線自助服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)酒店預(yù)訂用戶同時(shí)還啟動(dòng)了緊急爆單流程，來電量由前期的60000+逐步下降至7500平穩(wěn)狀態(tài)，接通率由前期的13.4%快速提升至92%，在線端咨詢量由前期的20000+起下降至1400起，接通率由前期的20.6%快速提升至97.9%，保證了用戶需求能在第一時(shí)間得到解決處理。
“我訂了一家6口大年三十回老家的往返機(jī)票，提交自愿退票，一共損失近2千元。”消費(fèi)者余先生沒想到，民航局很快出臺(tái)規(guī)定，1月24日0點(diǎn)前訂的機(jī)票都可以無損全退(后又改為1月28日0點(diǎn)前)。余先生本以為這12張機(jī)票已完成退票，可能無法享受最新的無損退政策，但在嘗試聯(lián)系同程客服后，客服表示將聯(lián)系航司進(jìn)行追款，并承諾自己持續(xù)會(huì)跟進(jìn)此訂單。
“不論結(jié)果如何，至少客服很貼心。”余先生并沒抱多大的希望。沒想到在家等了三天，竟然收到了退款。他不知道，因?yàn)樗娜コ毯突爻淌莾杉液剿荆⑶椰F(xiàn)在航司咨詢量也很大，電話進(jìn)線需要等待很長時(shí)間，連續(xù)三天客服每天都跟進(jìn)此訂單，吃飯空閑的時(shí)候就給航司打電話，他的主管也主動(dòng)幫忙一起聯(lián)系，最終在該客服的努力下兩家航司同意給客戶特殊申請(qǐng)退還款項(xiàng)。
“非常時(shí)期，每一位客服都承受著巨大的心理和體力上的壓力，但是當(dāng)聽到用戶滿意的反饋后就覺得他們所有的堅(jiān)持都是值得的。”同程藝龍助理副總裁、客服中心負(fù)責(zé)人肖玉池表示，在現(xiàn)有的資源條件下，盡一切可能幫助用戶減少損失，這是自疫情爆發(fā)以來所有在崗?fù)趟圐埧头藛T的共同認(rèn)知。同時(shí)，同程還啟動(dòng)了2億元危機(jī)應(yīng)急保障金，盡全力保障用戶權(quán)益。
