緊急措施，為客戶服務(wù)，為員工負(fù)責(zé)
作為國內(nèi)知名的大型航空公司之一，海南航空2018年第八度蟬聯(lián)SKYTRAX“五星航空公司”榮譽(yù)，且再度入圍SKYTRAX“全球航空公司TOP10，自成立以來海南航空已經(jīng)連續(xù)27年安全運(yùn)營，為不計(jì)其數(shù)的旅客提供了高品質(zhì)的服務(wù);作為大家庭，海南航空在工作和家庭上全面關(guān)注員工的成長與健康，竭力為員工創(chuàng)造一個(gè)安全、愉快的工作環(huán)境。
針對(duì)此次疫情，海南航空在Avaya的協(xié)助下，緊急部署了遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案，基于Avaya優(yōu)秀的通信能力和領(lǐng)先的技術(shù)，將原有的客服系統(tǒng)遷移至家庭或移動(dòng)終端，讓坐席人員在家庭場(chǎng)景下遠(yuǎn)程接入，持續(xù)為旅客提供服務(wù)。不僅避免了集中式辦公環(huán)境下病毒傳播的可能，確保了員工的健康，同時(shí)還能繼續(xù)為旅客提供全方位無間隙的客服服務(wù)，最大限度的保障了旅客的權(quán)益。
作為全球領(lǐng)先的航空服務(wù)公司，海南航空及旗下控股子公司共運(yùn)營國內(nèi)外航線1,800余條，航線覆蓋亞洲，輻射歐洲、北美洲和大洋洲。如此龐大的航線網(wǎng)絡(luò)自然離不開客服部門的支持，然而在疫情逐漸擴(kuò)散的嚴(yán)峻形勢(shì)下，如何確保坐席人員的身體健康，又能讓克服體系正常穩(wěn)定的運(yùn)行。因此，遠(yuǎn)程家庭坐席無疑成為了可行、可靠的解決方案。
海航客服正在遠(yuǎn)程家庭辦公
5天急速上線，功能無缺，服務(wù)不斷
Avaya與海南航空進(jìn)行了多輪溝通，結(jié)合海航現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況進(jìn)行了深入分析和探討，基于適用性與安全性雙重標(biāo)準(zhǔn)的考量下，最終從多套方案中，選出了一套最配套的遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案，客戶呼叫可以被企業(yè)通信系統(tǒng)自動(dòng)外呼接續(xù)至聯(lián)動(dòng)的坐席手機(jī)或家庭座機(jī)上，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以通過Teamview遠(yuǎn)程桌面的方式進(jìn)行操作，保證客戶來電能夠正常受理，從企業(yè)到坐席再到旅客用戶，開辟出一條立體完備的閉環(huán)溝通網(wǎng)絡(luò)。
疫情期間，與時(shí)間賽跑顯得愈發(fā)的珍貴，在Avaya與合作伙伴深圳市容大數(shù)字技術(shù)有限公司的通力配合下，僅用5天時(shí)間就完成了從方案制定到部署實(shí)施的全過程，解決了大量的坐席遠(yuǎn)程電腦操作系統(tǒng)安裝配置、軟電話、質(zhì)檢錄屏軟件、業(yè)務(wù)軟件、測(cè)試等問題，保障坐席人員能夠及時(shí)的進(jìn)行客服工作，為旅客、用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
不僅如此，在遠(yuǎn)程座席功能開通后，家庭坐席日常使用的CTI軟電話、業(yè)務(wù)系統(tǒng)彈屏、IVR功能、報(bào)表監(jiān)控、錄音、錄屏質(zhì)檢等功能全部被保留下來，無缺失功能，讓坐席人員在家庭環(huán)境下，也能使用完備的客服系統(tǒng)。
海航客服正在遠(yuǎn)程家庭辦公
多團(tuán)隊(duì)配合，保障客戶聯(lián)絡(luò)中心穩(wěn)定運(yùn)行
自疫情爆發(fā)以來，Avaya各部門團(tuán)隊(duì)緊密配合，成立了一個(gè)又一個(gè)項(xiàng)目組，主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，為客戶提供基于業(yè)務(wù)需求的遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案，解決了緊急時(shí)期客戶的應(yīng)急需求，通過優(yōu)秀的通信能力和領(lǐng)先的技術(shù)為聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)轉(zhuǎn)提供了有效的保障。
病毒需要隔離，你我保持在線。Avaya為客戶提供的遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案，避免了交叉感染，有效保證員工身體健康，也為客戶服務(wù)的最終用戶提供了良好的客戶體驗(yàn)，未來，Avaya將繼續(xù)根據(jù)疫情的形勢(shì)為客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)提供有效的保障。同時(shí)堅(jiān)信，在全國人民的努力下，這場(chǎng)疫情終將會(huì)成為過去式，Avaya也愿意與所有的合作伙伴一道為客戶提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
