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　　COPC是以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，在通往客戶體驗(yàn)最優(yōu)的道路上，他給我們一個(gè)合格的起點(diǎn)，期待美團(tuán)所有的客服人一起，既往不戀，縱情向前，持續(xù)優(yōu)化和不斷前行。

　　——美團(tuán)點(diǎn)評(píng)副總裁孫媛女士

　　關(guān)于客戶

　　美團(tuán)設(shè)立服務(wù)體驗(yàn)部，對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行統(tǒng)一建設(shè)，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，統(tǒng)一管理，目前6000+專職及合約坐席分布在石家莊、揚(yáng)州、宣化、武漢自有運(yùn)營(yíng)中心及成都、合肥等十幾個(gè)城市的外包職場(chǎng)，承載美團(tuán)多元業(yè)務(wù)下日均200萬(wàn)服務(wù)需求。

　　“以客戶為中心”是美團(tuán)的核心價(jià)值觀，美團(tuán)服務(wù)體驗(yàn)部聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)部門達(dá)成戰(zhàn)略統(tǒng)一，從源頭設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)，讓問(wèn)題最少發(fā)生，大力建設(shè)智能服務(wù)產(chǎn)品集群，讓問(wèn)題發(fā)生后最快解決，通過(guò)全面賦能打造最能解決問(wèn)題的員工，讓客戶在使用服務(wù)后最滿意。

　　在美團(tuán)，服務(wù)從不是某個(gè)部門或一群人的事，2019年，美團(tuán)所有業(yè)務(wù)線和服務(wù)體驗(yàn)部完成了SLA(服務(wù)等級(jí)協(xié)議)的簽署，整個(gè)公司建立起關(guān)于服務(wù)體驗(yàn)的“共通語(yǔ)言”，為踐諾“以客戶為中心”一起出發(fā)，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同繪制客戶全程體驗(yàn)地圖，以結(jié)構(gòu)化和全局視角，從客戶體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，確認(rèn)體驗(yàn)洼地，鎖定客戶痛點(diǎn)，在產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中就將用戶可能會(huì)遇到的問(wèn)題避免掉，從源頭設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)。

　　2019年美團(tuán)服務(wù)體驗(yàn)的改善實(shí)現(xiàn)了線上系統(tǒng)化管理，項(xiàng)目地圖更清晰，進(jìn)度可視化，收益可追蹤，2019年400+服務(wù)體驗(yàn)改善項(xiàng)目有序推進(jìn)，110+項(xiàng)目完成結(jié)項(xiàng)。

　　美團(tuán)業(yè)務(wù)差異性大，復(fù)雜度高，領(lǐng)域跨度大，在這種業(yè)務(wù)形態(tài)下構(gòu)建智能客服，對(duì)技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)都有巨大挑戰(zhàn)，美團(tuán)通過(guò)高度抽象的平臺(tái)化產(chǎn)品模式+領(lǐng)先的NLP模型+高效定制的運(yùn)營(yíng)模式，服務(wù)50+業(yè)務(wù)，復(fù)雜性業(yè)內(nèi)罕見(jiàn)，達(dá)到了行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智能化水平。平臺(tái)還為坐席提供智能助手服務(wù)，不僅幫助用戶隨時(shí)找到合適的坐席，還能一對(duì)一輔導(dǎo)坐席，自動(dòng)推薦解決流程，自動(dòng)生成工單記錄，平臺(tái)建設(shè)高度自動(dòng)化的峰值彈性能力，對(duì)于線上客服高峰問(wèn)題，智能客服能100%發(fā)現(xiàn)，做到2分鐘內(nèi)定位問(wèn)題，5分鐘自動(dòng)解決，10分鐘內(nèi)產(chǎn)生效果，保證用戶問(wèn)有所答，享受優(yōu)質(zhì)的智能客服體驗(yàn)。

　　2018年初，美團(tuán)提出“解決力”概念，自下而上將員工解決客戶問(wèn)題的能力定義為敷衍、傳聲筒、解決和驚喜。一年間，達(dá)到解決層級(jí)的客訴占比從25%提升至85%以上，一位位客戶在問(wèn)題得到解決后給出的欣喜反饋，激勵(lì)著美團(tuán)從“解決”這一新起點(diǎn)出發(fā)，提供讓客戶WOW的服務(wù)。工具賦能、規(guī)則與權(quán)限賦能、信息賦能、流程體檢和評(píng)價(jià)、場(chǎng)景化培訓(xùn)、WOW文化推廣等系列賦能動(dòng)作，為員工創(chuàng)造WOW時(shí)代保駕護(hù)航。

　　挑戰(zhàn)

美團(tuán)點(diǎn)評(píng)經(jīng)過(guò)快速的業(yè)務(wù)發(fā)展，服務(wù)的發(fā)展需一方面應(yīng)對(duì)快速迭代的產(chǎn)品更新和業(yè)務(wù)需求，一方面，要滿足顧客對(duì)于服務(wù)越來(lái)越高的體驗(yàn)訴求。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)相對(duì)比較薄弱，還沒(méi)有形成夯實(shí)的運(yùn)營(yíng)體系，很多變化的應(yīng)對(duì)相對(duì)比較被動(dòng)，而沒(méi)有形成主動(dòng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制;
業(yè)務(wù)條線繁多且復(fù)雜，作為一個(gè)超級(jí)生活服務(wù)類的應(yīng)用，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的APP服務(wù)著不同類型的產(chǎn)品和顧客群體，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)服務(wù)體驗(yàn)部需要相應(yīng)地支持所有這些不同的服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)類型，從C端到B端，從電話到聊天，從實(shí)時(shí)到遲滯，美團(tuán)急需為所有這些不同的服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)類型找到共性的服務(wù)特點(diǎn)，捋順現(xiàn)有流程，且需要在此基礎(chǔ)上考慮業(yè)務(wù)自身的特殊性;
管理團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的管理團(tuán)隊(duì)來(lái)自于自有團(tuán)隊(duì)和外部招聘的骨干，需要能夠快速在理念上達(dá)成共識(shí)，且明確共同的努力方向。

　　改善

通過(guò)優(yōu)化流程、降低成本，實(shí)現(xiàn)了50倍左右的投資回報(bào)率;
針對(duì)多地點(diǎn)多條線執(zhí)行一致的顧客體驗(yàn)測(cè)量和管理方式;
大部分的人工及自助渠道指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)和持續(xù)改善;
大部分的顧客體驗(yàn)類和滿意度指標(biāo)、成本效率指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)和速度指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)以及持續(xù)改善;

　　COPC Inc.解決方案項(xiàng)目概覽

　　基線評(píng)估(入戶診斷)：

　　COPC Inc. 于2018年7月針對(duì)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)北京體驗(yàn)平臺(tái)總部以及三地自營(yíng)的運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行了全面的運(yùn)營(yíng)診斷和評(píng)估。從戰(zhàn)略規(guī)劃、人工和智能流程管理，關(guān)鍵崗位人員管理流程和整體績(jī)效管理等各個(gè)維度評(píng)估了美團(tuán)的整體運(yùn)營(yíng)能力現(xiàn)狀。審核團(tuán)隊(duì)將中心的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和績(jī)效與COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)標(biāo)，找到了中心顧客運(yùn)營(yíng)當(dāng)中所存在的差距和不足，以及要成為高績(jī)效運(yùn)營(yíng)中心所必須做出的努力和改善。基線評(píng)估后COPC Inc. 專家團(tuán)隊(duì)向中心展示了評(píng)估結(jié)果和改善建議，并對(duì)改善建議進(jìn)行了優(yōu)先排序，為美團(tuán)點(diǎn)評(píng)客服中心指出改善重點(diǎn)，確保最終實(shí)現(xiàn)高績(jī)效。

　　結(jié)構(gòu)化支持(現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)程輔導(dǎo))：

　　通過(guò)5次現(xiàn)場(chǎng)和12次遠(yuǎn)程輔導(dǎo)，COPC Inc.顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)和美團(tuán)點(diǎn)評(píng)同事一起對(duì)運(yùn)營(yíng)交付的各個(gè)模塊進(jìn)行了針對(duì)性的改善。

跨渠道顧客體驗(yàn)管理：美團(tuán)點(diǎn)評(píng)團(tuán)隊(duì)和COPC Inc. 團(tuán)隊(duì)一起設(shè)計(jì)了跨多個(gè)渠道整體體驗(yàn)管理流程的梳理，對(duì)于使用了APP、智能機(jī)器人、人工電話和在線等多個(gè)渠道用來(lái)解決問(wèn)題的用戶，了解其整體的體驗(yàn)流程并找到渠道設(shè)計(jì)的改善機(jī)會(huì)。針對(duì)于每個(gè)顧客接觸渠道，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)收集了足夠樣本的顧客反饋，并且基于大量的顧客反饋，找到對(duì)顧客體驗(yàn)影響最大的驅(qū)動(dòng)因素。基于此設(shè)計(jì)了日常滿意度調(diào)查問(wèn)卷，此外，美團(tuán)在周報(bào)、月報(bào)會(huì)議上深入討論顧客滿意度和不滿意度的分析思路和顧客不滿意度的主要場(chǎng)景并進(jìn)行針對(duì)性改善。
質(zhì)量管理方案：根據(jù)顧客滿意度的驅(qū)動(dòng)因素，COPC Inc.協(xié)助美團(tuán)點(diǎn)評(píng)重新設(shè)計(jì)了質(zhì)量監(jiān)控的考核點(diǎn)，從而確保內(nèi)部的質(zhì)量方案和外部的顧客聲音保持一致。此外，根據(jù)影響對(duì)象的不同，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)將質(zhì)量的考核點(diǎn)分為影響用戶的關(guān)鍵錯(cuò)誤、影響業(yè)務(wù)的關(guān)鍵錯(cuò)誤和合規(guī)關(guān)鍵錯(cuò)誤。除了重新設(shè)計(jì)了人工渠道的質(zhì)量方案，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)還啟動(dòng)了針對(duì)智能客服的質(zhì)量檢測(cè)，并且協(xié)同智能團(tuán)隊(duì)進(jìn)行知識(shí)的梳理和完善。
知識(shí)管理流程：美團(tuán)點(diǎn)評(píng)針對(duì)人工以及智能渠道，全面梳理了業(yè)務(wù)流程，并且優(yōu)化知識(shí)庫(kù)的更新流程，確保顧客無(wú)論從哪一個(gè)渠道獲取的只是都是及時(shí)且有效的。流程設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)與現(xiàn)場(chǎng)交付、質(zhì)量、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)緊密配合，從而確保在瞬息萬(wàn)變的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，運(yùn)營(yíng)交付流程可以滿足業(yè)務(wù)部門和顧客的需求，形成服務(wù)流程的閉環(huán)。
人員管理流程： COPC Inc.團(tuán)隊(duì)與美團(tuán)點(diǎn)評(píng)團(tuán)隊(duì)一起評(píng)估了現(xiàn)有的人員管理流程，針對(duì)一線坐席、知識(shí)庫(kù)維護(hù)人員、培訓(xùn)師、質(zhì)檢員、預(yù)測(cè)排班師等關(guān)鍵崗位搭建了人員招聘、培訓(xùn)和考試、考核方案、人員幫輔、流失和缺勤端對(duì)端的人員管理閉環(huán)。針對(duì)早期流失嚴(yán)重的情況，COPC Inc.重點(diǎn)針對(duì)招聘和培訓(xùn)流程進(jìn)行了改善，早期流失見(jiàn)底了XXX%，帶來(lái)了XXX的成本節(jié)約，績(jī)效考核的設(shè)計(jì)更加突出對(duì)于體驗(yàn)的重視，人員幫輔重在幫助一線人員分析未達(dá)標(biāo)的根源原因，并形成針對(duì)性的結(jié)構(gòu)化改善方式。
預(yù)測(cè)、人力配備和排班：美團(tuán)點(diǎn)評(píng)團(tuán)隊(duì)梳理了針對(duì)50多個(gè)業(yè)務(wù)條線的預(yù)測(cè)流程，建立了預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率指標(biāo)，并在時(shí)段層面測(cè)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。使用ErlangC工具測(cè)算時(shí)段層面的人力需求，并根據(jù)對(duì)于成本和服務(wù)水平的影響，以及對(duì)員工接受度，梳理了排班規(guī)則，從而使排班盡量擬合。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況搭建了實(shí)時(shí)管理機(jī)制。
績(jī)效指標(biāo)管理流程：美團(tuán)點(diǎn)評(píng)團(tuán)隊(duì)在COPC Inc.的支持下基于COPC指標(biāo)要求，搭建了對(duì)于人工和智能渠道完整的指標(biāo)體系，確保數(shù)據(jù)的收集、計(jì)算準(zhǔn)確，基于量化的分析方式來(lái)設(shè)定指標(biāo)目標(biāo)，并持續(xù)追蹤指標(biāo)的達(dá)成和持續(xù)改善情況。

　　管理團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)(培訓(xùn))：

COPC認(rèn)證實(shí)施協(xié)調(diào)員培訓(xùn)：超過(guò)百位的聯(lián)絡(luò)中心的管理團(tuán)隊(duì)成員參加了COPC顧客體驗(yàn)優(yōu)秀實(shí)踐培訓(xùn)，并取得了COPC認(rèn)證實(shí)施協(xié)調(diào)員資質(zhì)，成為了項(xiàng)目推進(jìn)中的中流砥柱。
COPC精益六西格瑪黃帶培訓(xùn)：核心團(tuán)隊(duì)參加了精益六西格瑪?shù)狞S帶培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了基本的六西格瑪分析方法。
COPC 顧客體驗(yàn)歷程圖培訓(xùn)：3天的顧客體驗(yàn)歷程圖培訓(xùn)，協(xié)助美團(tuán)對(duì)端對(duì)端的體驗(yàn)歷程進(jìn)行繪制，并找到流程中需要改善的機(jī)會(huì)。

　　改善數(shù)據(jù)