服務(wù)無間斷，為客戶員工雙雙提供保障
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)，物流行業(yè)也正在飛速的發(fā)展，通過縱橫交錯(cuò)的物流網(wǎng)絡(luò)，貨運(yùn)司機(jī)們?yōu)槌鞘朽l(xiāng)鎮(zhèn)輸送了給養(yǎng)，也為廣大人民群眾的日常生活提供了無限便利。然而，新型冠狀病毒疫情的爆發(fā)為物流行業(yè)、以及貨運(yùn)司機(jī)都出了一道難題，如何確保貨車司機(jī)的權(quán)益，又能讓自身坐席人員在安全的環(huán)境下做好疫區(qū)物流的服務(wù)保障?
為此，滿幫集團(tuán)在Avaya的幫助下交出了完美的答卷。一方面，針對(duì)貨運(yùn)司機(jī)，滿幫集團(tuán)提出了部分地區(qū)減免利息、申請(qǐng)展期等優(yōu)惠政策;另一方面針對(duì)自身坐席人員，滿幫集團(tuán)在Avaya及其合作伙伴的協(xié)助下，緊急部署了遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案，通過分散式家庭辦公的方法，不僅減少了人員聚集，確保了員工的身體健康，也為貨運(yùn)司機(jī)等用戶提供持續(xù)不斷的、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，同時(shí)為特殊時(shí)期貨運(yùn)物流提供了強(qiáng)有力的支持。
作為滿幫集團(tuán)可靠可信任的合作伙伴，其下屬聯(lián)絡(luò)中心，從設(shè)計(jì)規(guī)劃、實(shí)施部署到后期運(yùn)維全部都由Avaya負(fù)責(zé)，針對(duì)此次突發(fā)疫情，Avaya緊急成立了項(xiàng)目小組，為滿幫集團(tuán)提供了多套解決方案，經(jīng)過多輪溝通，在深入分析和探討后，出于方案可行性和交付時(shí)間上的考慮，最終選定了符合業(yè)務(wù)需求，同時(shí)兼顧高安全性的遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案——滿幫客服坐席可以在家通過手機(jī)App，便捷的開展電話外呼業(yè)務(wù)，且不受個(gè)人硬件PC限制，可以為客戶提供持續(xù)有溫度的主動(dòng)服務(wù)，保證疫情期間貨運(yùn)司機(jī)的行程順利進(jìn)行。
Avaya工程師正在調(diào)試遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案系統(tǒng)
急速上線保證業(yè)務(wù)功能無缺失
在Avaya項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及合作伙伴北京華貿(mào)聯(lián)合信息技術(shù)有限公司和上海井星科技有限公司的通力配合下，僅用四天時(shí)間就完成了第一批所需家庭客服的開通工作，后續(xù)還將根據(jù)業(yè)務(wù)需求，持續(xù)進(jìn)行開通部署維護(hù)等工作。
遠(yuǎn)程家庭坐席的開通上線，大大減輕了滿幫集團(tuán)客服坐席人員的工作難度，借助于企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施條件，遠(yuǎn)程家庭坐席的通話均通過手機(jī)移動(dòng)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。與普通的呼叫轉(zhuǎn)移方式不同，此方式下坐席的通話仍然會(huì)被記錄到該坐席的工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表中，同時(shí)通話可被正常錄音，保證聯(lián)絡(luò)中心的統(tǒng)計(jì)、合規(guī)監(jiān)管不受影響。
在全民“戰(zhàn)疫“的大背景下，滿幫集團(tuán)遠(yuǎn)程家庭坐席的開通，不僅符合疫情期間國(guó)家對(duì)于“科學(xué)防控“的號(hào)召，也助力了疫區(qū)物流保障的工作，做到了對(duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)用戶負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，積極地恪守了企業(yè)責(zé)任。
工程師正在調(diào)試遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案系統(tǒng)多團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)打造多元需求解決方案
在疫情爆發(fā)后，Avaya售前、APS、直維等團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)與客戶和合作伙伴溝通，明確需求，根據(jù)其業(yè)務(wù)要求，提供多樣化的Avaya遠(yuǎn)程居家坐席解決方案：
● PSTN手機(jī)遠(yuǎn)程坐席方案：
將聯(lián)絡(luò)中心來電自動(dòng)轉(zhuǎn)接到坐席的手機(jī)或家庭電話上，坐席通過手機(jī)和耳機(jī)在家里就可以接聽客戶來電，而無需集中到職場(chǎng)上班，滿足緊急情況下人員無法到崗時(shí)的電話接聽處理需求。
● 全功能VPN遠(yuǎn)程坐席方案：
如果您的聯(lián)絡(luò)中心為坐席提供了VPN接入能力，坐席可以在家里的電腦上安裝Avaya免費(fèi)提供的坐席軟電話One-X Communicator，使用電腦耳麥或手機(jī)接聽電話，同時(shí)登錄您的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)全功能的遠(yuǎn)程家庭坐席。
● SIP遠(yuǎn)程坐席方案：
如果您的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)使用了Avaya SIP聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并部署了SBC邊界安全網(wǎng)關(guān)設(shè)備，那么您的坐席可以在家里的電腦上或手機(jī)上安裝Avaya 坐席軟電話，通過電腦或手機(jī)接聽客戶來電。還可直接使用SIP硬件電話機(jī)。如果您同時(shí)為坐席開通了遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問權(quán)限，則可以在接聽電話的同時(shí)處理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)全功能業(yè)務(wù)處理。
滿幫家庭坐席
疫情終有消散日，服務(wù)應(yīng)無間斷時(shí)。“新冠”疫情的爆發(fā)，使得很多業(yè)務(wù)遭受到一定的沖擊，Avaya各團(tuán)隊(duì)緊急調(diào)動(dòng)，主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，根據(jù)業(yè)務(wù)需求、時(shí)間需求、定制需求，緊急部署配套的遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案，為客戶、最終用戶提供了便利，Avaya堅(jiān)信在全國(guó)人民的努力下，這場(chǎng)“戰(zhàn)役”終將以勝利而告終，Avaya也將一如既往的、隨時(shí)隨地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
