春寒料峭的二月轉(zhuǎn)眼即逝，暖陽(yáng)三月悄悄來(lái)臨，全國(guó)開始逐漸復(fù)工復(fù)產(chǎn)。
疫情以來(lái)，科大訊飛“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”已為民眾服務(wù)56天。
我們采訪了四位素未謀面但同樣為疫情戰(zhàn)斗的人，希望從他們的角度去感受“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”在疫情中給人們帶來(lái)的溫暖。
也想知道這些普通的“逆行者”的生活狀態(tài)。
希望你看了之后也會(huì)感到溫暖，因?yàn)槟悴皇且粋�(gè)人在戰(zhàn)斗。
面對(duì)疫情，除了堅(jiān)強(qiáng)，我們還要擁抱希望，能感到有人在挺你。
“豈曰無(wú)衣，與子同裳。”
一、我爸今年80多歲，我不敢離他太近
梅州市梅江區(qū)三角鎮(zhèn)三角村基層干部謝明玉大姐覺得自己真要變成一塊磚。
她的日常包括但不僅限于———
- 排查外來(lái)人員
- 幫隔離人員買菜
- 帶著大喇叭穿街過(guò)巷
- 半夜為咳嗽的外來(lái)人員量體溫
三角村地段復(fù)雜，謝大姐經(jīng)常要接觸湖北回來(lái)的重點(diǎn)隔離人群。
（梅州市梅江區(qū)三角鎮(zhèn)三角村村干部謝明玉）
我問(wèn)謝大姐怕不怕染上新冠肺炎———
“肯定會(huì)害怕的，我爸今年80多歲，家里還有孩子，每天回來(lái)我都不敢靠近他們，那段時(shí)間做夢(mèng)都覺得害怕。”
“半夜接到電話，說(shuō)回來(lái)的外地人一直在咳嗽，那時(shí)候最害怕，但還是硬著頭皮，戴好雨衣口罩幫他測(cè)體溫。”
也不是沒(méi)有好玩的時(shí)候，比如用“客家式普通話”與外來(lái)人員交流。
“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”怎么幫上梅大姐的忙的？可以聽聽下面的對(duì)話：
您好，請(qǐng)問(wèn)您是XXX本人或者家屬嗎？
是。
我這邊是梅州市政法委，這次聯(lián)系您是想了解一下您近期的一些情況，首先請(qǐng)問(wèn)您最近有沒(méi)有出現(xiàn)發(fā)熱、干咳或腹瀉的癥狀？
沒(méi)有。
好的，請(qǐng)問(wèn)您最近14天有離開過(guò)梅州嗎？
沒(méi)有。
請(qǐng)問(wèn)您近期有沒(méi)有接觸過(guò)從湖北或是其他疫情地回來(lái)的人員呢？
沒(méi)有。
好的，您的情況我已經(jīng)大概了解了，近期新冠肺炎高發(fā)，這段時(shí)間建議您盡量不要出門，勤洗手多通風(fēng)，感謝您的接聽，祝您身體健康，生活愉快，再見。
好的，再見。
智醫(yī)助理電話機(jī)器人的工作流程
由于來(lái)電顯示的是梅州政府服務(wù)熱線0753-12345，信服度很高。
很多之前沒(méi)有主動(dòng)上報(bào)的人都在電話里報(bào)了。
謝大姐說(shuō)：
“我收到你們機(jī)器人的報(bào)告，說(shuō)還有13位外來(lái)人員沒(méi)登記，我心想哪有那么多，后來(lái)逐一上門才發(fā)現(xiàn)，瞞報(bào)的情況很多。”
“現(xiàn)在每天都有二十多個(gè)上報(bào)，不用隨時(shí)上門，我們的工作就變得清閑一點(diǎn)了。”
至今，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”已經(jīng)在梅州送出了2.3萬(wàn)通“關(guān)心”電話。
它同一時(shí)間最多可以撥打2000個(gè)電話，一小時(shí)最多能完成10萬(wàn)通電話隨訪。
這樣的方式極大減輕了一線基層人員的負(fù)擔(dān)，而且數(shù)據(jù)會(huì)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，為政府部門提供了決策參考。
（謝明玉疫情結(jié)束之后的愿望）
智能語(yǔ)音會(huì)讓人類感受到溫度嗎？之前我對(duì)這個(gè)問(wèn)題打問(wèn)號(hào)。
采訪完謝大姐之后，我將問(wèn)號(hào)擦掉。
因?yàn)橹x大姐在跟我們說(shuō)“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”的過(guò)程中，一直都是笑著的。
不僅是梅州，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”已經(jīng)在廣東省很多地方進(jìn)行外呼。
接下來(lái)，我們采訪了在廣州海珠區(qū)的科大訊飛團(tuán)隊(duì)。
正因?yàn)橛兴麄兊闹г�，才讓謝大姐這樣的一線人員不用隨時(shí)神經(jīng)緊繃。
二、疫情期間，我在外面到處跑
2月底復(fù)工在即，廣州外來(lái)人員迅速增加，防疫形勢(shì)嚴(yán)峻了起來(lái)。
李智健臨危受命，需要搭建“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”的運(yùn)行框架，負(fù)責(zé)在廣州海珠區(qū)南洲街道篩查外來(lái)人員。
“主要是人手不夠，你想想，單純南洲街道就有十多萬(wàn)來(lái)穗人員了，用人工呼叫的話，呼叫一百個(gè)人就要花費(fèi)八個(gè)小時(shí)了。”
而‘智醫(yī)助理電話機(jī)器人’一小時(shí)最多可以呼出10萬(wàn)通電話，剩下有異常數(shù)據(jù)的才讓社區(qū)人員跟進(jìn)。
李智健負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，有時(shí)必須要上門服務(wù)。
他笑稱自己在疫情期間，還在外面到處跑。
“畢竟疫情不等人啊，我們就想盡快拉通去外呼。”
外呼上線多耗費(fèi)一天，海珠區(qū)的民眾就多一分隱患。
這段時(shí)間最高興的事，莫過(guò)于獲得客戶的認(rèn)可。
“疫情那么嚴(yán)重我們還能派人上門服務(wù)，南洲街道的客戶還是挺感動(dòng)的”
除了李智健，我們還采訪了和他同一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客戶維護(hù)的江流，一位笑容很甜美的小姐姐。
（科大訊飛智慧醫(yī)療集成與交付部負(fù)責(zé)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的江流）
這段時(shí)間江流最大的感覺就是忙。
“吃飯的時(shí)候，常常是客戶突然就要核查數(shù)據(jù)，手機(jī)電腦都不能離身。”
“我媽就特不理解‘好好吃一頓飯的時(shí)間都沒(méi)有嗎？’，這個(gè)時(shí)候也沒(méi)法反駁。”
雖然說(shuō)得委屈，但江流心里其實(shí)覺得特充實(shí)。
“畢竟真的能幫到社區(qū)篩選到發(fā)熱的人，我辛苦一次，可能就能讓基層工作者不用焦頭爛額地排查一次了，對(duì)吧。”
但是，讓江流感覺最遺憾的是錯(cuò)過(guò)和閨蜜期待已久的約會(huì)，半年未見，下次見面又不知道是什么時(shí)候。
江流的朋友圈里，都是她和姐妹們的合照。
化悲憤為力量，江流將精力投入到工作中去。
“由于排查人數(shù)增多，我們幫海珠區(qū)南洲街道的客戶將每天的外呼量提升到10000人次，還收到他們的感謝。”
（江流疫情結(jié)束之后的愿望）
據(jù)了解，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”在廣東省整體服務(wù)人次已達(dá)22.9萬(wàn)，其中廣州海珠區(qū)17.6萬(wàn)。
這都是無(wú)數(shù)像李智健和江流這樣的人默默付出的成果。
接下來(lái)我們離開廣東省，采訪一位服務(wù)湖北武漢的訊飛小哥。
三、等疫情結(jié)束了，我要去一趟武漢
“我們團(tuán)隊(duì)的小伙伴當(dāng)時(shí)都笑著說(shuō)，走，我們?nèi)ノ錆h當(dāng)志愿者去。”
朱舜是科大訊飛的一位工程師小哥，聊天的時(shí)候就會(huì)覺得他特別“帶勁兒”。
（科大訊飛智慧醫(yī)療集成與交付部產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)朱舜）
2月12號(hào)，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”在武漢上線———
“心里覺得終于可以做點(diǎn)事了，我們13號(hào)協(xié)助武漢政府部門整理了接近18萬(wàn)的居民信息，14號(hào)開始正式外呼。”
朱舜每天需要核對(duì)外呼的異常數(shù)據(jù)，然后反饋給武漢政府的工作人員。
我比較好奇，如果受訪者不按照電話機(jī)器人的問(wèn)題來(lái)回答呢？
例如它問(wèn)姓名我答年齡。
朱小哥想了想，就舉了個(gè)自己遇到過(guò)的案例。
“洪山區(qū)九峰街有位老爺爺，機(jī)器人問(wèn)他體溫，但老爺爺一直說(shuō)自家的體溫計(jì)壞了，老伴兒不舒服測(cè)不了體溫，遇到這種情況后臺(tái)就會(huì)記錄下來(lái)，我們核查之后將這個(gè)信息反饋給政府那邊的人。”
最后，社區(qū)人員當(dāng)天將新的體溫計(jì)送到老爺爺手上。
“就感覺，每天做的事真的能幫到災(zāi)區(qū)的人。”
但從理論上來(lái)說(shuō)，根據(jù)人群和地區(qū)情況的不同，“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”會(huì)遇到很多狀況，它能像人類一樣隨機(jī)應(yīng)變嗎？
朱小哥說(shuō)：
“我們已經(jīng)設(shè)計(jì)了60多個(gè)使用場(chǎng)景，從地域上分，你在廣州、武漢或者合肥，問(wèn)的問(wèn)題會(huì)略有不同，從人群去分，去過(guò)武漢的、正在發(fā)燒的和一般人，問(wèn)的問(wèn)題也會(huì)不同，然后將問(wèn)題排列組合。”
朱小哥跟我們說(shuō)，這段時(shí)間和武漢東湖高新區(qū)大數(shù)據(jù)資源局的工作人員相處得很不錯(cuò)，還邀請(qǐng)他疫情結(jié)束后到武漢見面。
“因?yàn)樾鹿诜窝�，你可能今天沒(méi)癥狀，然后明天就發(fā)燒了，讓社區(qū)工作者每天確認(rèn)，那工作量不得哭死，需求量大的時(shí)候，我們?cè)谖錆h地區(qū)一天外呼就能達(dá)到三四十萬(wàn)次。”
朱舜覺得最高興的，還是拉數(shù)據(jù)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)發(fā)熱人數(shù)越來(lái)越少了。
（朱舜疫情結(jié)束之后的愿望）
“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”有一種很奇妙的能力，將那些素未謀面的人聯(lián)系在了一起，向一個(gè)共同的目標(biāo)共同努力。
最終就會(huì)有千萬(wàn)個(gè)像洪山區(qū)老爺爺那樣，遇到困難感受到科技帶來(lái)的溫暖。
朱小哥加油啊，疫情結(jié)束之后一定要去一趟武漢。
“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”至今在全國(guó)30個(gè)省份，送出了3336萬(wàn)人次的隨訪，也送出3336萬(wàn)份的關(guān)心。
機(jī)器是冰冷的，但人工智能卻有溫度。
它代替了疲于奔命的基層員工，將他們的溫暖問(wèn)候，送給每一個(gè)受到疫情影響的人。
不僅是“智醫(yī)助理電話機(jī)器人”，在這次戰(zhàn)“疫”里，有無(wú)數(shù)AI發(fā)出自己的聲音，和我們一起戰(zhàn)斗著：
—您好，我是智醫(yī)助理電話機(jī)器人，...
—您好，我是“訊錄”，...
—您好，我是訊飛聽見L1，...
—您好，我是訊飛翻譯機(jī)，...
—您好，我是訊飛學(xué)習(xí)機(jī)，...
...............。
.........。
......
...。
—您好，我是科大訊飛，我早已做好準(zhǔn)備。
