在疫情期間，各大呼叫中心均采用靈活居家坐席、可控運(yùn)營管理、簡易操控配置、資源調(diào)控調(diào)度等防疫措施方法，在技術(shù)、運(yùn)營管理、人員培訓(xùn)管控、電信資源調(diào)度等方面都有一定挑戰(zhàn)，此次疫情或?qū)⒋呱�又一次呼叫中心產(chǎn)業(yè)升級。

　　隨著疫情形勢發(fā)展，居民和企業(yè)關(guān)注的問題也在隨之變化。從最初的疫情類問題的咨詢、物資儲(chǔ)備、心理疏導(dǎo)、防疫措施指導(dǎo)，到小區(qū)疫情防控措施、企業(yè)復(fù)工、人員隔離、境外人員返津問題咨詢等等。

　　就在3月下旬韓國首爾出現(xiàn)大規(guī)模聚集性感染，一呼叫中心46員工確診207人隔離，成為首爾市最大的一個(gè)聚集性感染事件。

　　作為密集型勞動(dòng)場所，生產(chǎn)環(huán)境中人員密集，病毒在空氣中的傳播尤為活躍，防疫風(fēng)險(xiǎn)非常大，而且由于呼叫中心場地寬廣，影響面將會(huì)更大，呼叫中心管理層決不能掉以輕心。應(yīng)根據(jù)疫情防控工作重點(diǎn)的變化，呼叫中心及時(shí)調(diào)整工作思路和節(jié)奏。

　　各地出臺(tái)不同程度的防控措施，人員密集企業(yè)復(fù)工率不得超50%，直到目前，仍有部分呼叫中心現(xiàn)在依然采取這輪班制的低位運(yùn)行，對業(yè)務(wù)造成很大影響。

　　采用云聯(lián)絡(luò)中心可以快速靈活部署，能夠?qū)崿F(xiàn)快速上線。度言智能云聯(lián)絡(luò)中心無需采買和部署硬件設(shè)備、無需對接電信運(yùn)營商租用中繼資源，可在任意地點(diǎn)極速接入服務(wù)。

　　除此之外，度言云平臺(tái)強(qiáng)大的監(jiān)控和報(bào)表功能可向企業(yè)高管和主管實(shí)時(shí)提供呼叫中心的各項(xiàng)指標(biāo)，即使坐席在家辦公，也能呈上完美的成績單。讓企業(yè)保持對座席的業(yè)績和合規(guī)性的完全控制。

　　3月30日，中央應(yīng)對新冠肺炎疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議指出，當(dāng)前鞏固疫情防控成果，防止出現(xiàn)防控漏洞，必須突出做好無癥狀感染者監(jiān)測、追蹤、隔離和治療。4月1日起，國家衛(wèi)健委在每日疫情通報(bào)中增加了無癥狀感染者的報(bào)告、轉(zhuǎn)歸和管理情況。為了避免密集場所以及員工上下班通勤期間被感染的風(fēng)險(xiǎn)，呼叫中心可繼續(xù)保持低位運(yùn)行。

　　當(dāng)然，低位運(yùn)行并不代表“低速運(yùn)行”，應(yīng)繼續(xù)保持業(yè)務(wù)考核機(jī)制。作為員工考勤的核心標(biāo)準(zhǔn)，無外乎還是關(guān)于外呼數(shù)量與質(zhì)量，那么疫情期間，在保障員工零感染的前提下，如何做到外呼系統(tǒng)穩(wěn)定、運(yùn)營商線路穩(wěn)定成為管理層的核心挑戰(zhàn)。

　　員工分班輪流在家辦公，降低呼叫中心人員密度，通勤的員工之間最少隔離一個(gè)工位。

　　遠(yuǎn)程居家的員工也可以正常辦公，通過度言智能云聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，只需要一臺(tái)能聯(lián)網(wǎng)的電腦，由管理員遠(yuǎn)程線上開通坐席賬號，登錄密碼將直接發(fā)到坐席手機(jī)號碼上，全部流程下來僅需要2分鐘，極速開通。

　　已經(jīng)制定好「管理規(guī)范」的呼叫中心，應(yīng)繼續(xù)保持，并嚴(yán)格按照規(guī)范要求執(zhí)行。規(guī)范包括但不限于：

　　度言智能云聯(lián)絡(luò)中心成功通過“安全管理”、“事件管理”、“用戶管理”等3類62項(xiàng)運(yùn)維管理體系審核以及“遷移性”、“私密性”、“用戶安全性”和“數(shù)據(jù)傳輸加密”等8項(xiàng)測試。認(rèn)證報(bào)告表明度言云服務(wù)可用性高達(dá)99.9+%，數(shù)據(jù)安全有保障。

　　在產(chǎn)品創(chuàng)新和可用性方面。度言軟件憑借多年來在美國Genesys、Nuance、Microstrategy積累的技術(shù)及運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，自主研發(fā)的呼叫模塊（CTI模塊）填補(bǔ)了國內(nèi)云呼叫中心市場空白，為企業(yè)級客戶提供了更高效、穩(wěn)定的呼叫服務(wù)。度言首創(chuàng)的呼叫中心應(yīng)用解決方案，可以根據(jù)不同的客戶呼叫場景，提供“呼叫中心+CRM系統(tǒng)”整體解決方案和“呼叫模塊嵌入方案”兩種不同解決方案，產(chǎn)品更靈活。在產(chǎn)品可用性層面，度言軟件能為房產(chǎn)建筑、人力資源、教育培訓(xùn)、金融等有呼入或呼出的行業(yè)用戶提供整體解決方案，如旗下子產(chǎn)品——安米智能催收，通過人工智能技術(shù)+催收知識(shí)圖譜縮短催收管理流程，可為催收機(jī)構(gòu)提供一站式技術(shù)與業(yè)務(wù)解決方案，其中安米智能催收解決方案，從導(dǎo)案到開案僅需四步，大大提高催收機(jī)構(gòu)的開案效率。

　　在數(shù)據(jù)安全層面，度言智能云聯(lián)絡(luò)中心采用銀行級數(shù)據(jù)安全體系，分別在“應(yīng)用安全”、“部署安全”和“數(shù)據(jù)安全”三方面全方位立體式保障企業(yè)信息安全。

　　呼叫中心業(yè)務(wù)這塊，你只管負(fù)責(zé)向前奔跑，系統(tǒng)交給度言，與您攜手，砥礪前行！

　　國內(nèi)領(lǐng)先的度言智能云聯(lián)絡(luò)中心打破了企業(yè)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的樊籬，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的一體化整合應(yīng)用。度言軟件是你在呼叫中心行業(yè)成功道路上的得力助手，從專業(yè)級云呼叫平臺(tái)到CRM客戶管理系統(tǒng)，打電話，找度言。

　　自動(dòng)語音和移動(dòng)服務(wù)的融合：企業(yè)用戶構(gòu)建融合自動(dòng)語音和移動(dòng)服務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯應(yīng)用，在滿足傳統(tǒng)自動(dòng)語音服務(wù)的同時(shí)也讓企業(yè)走進(jìn)了移動(dòng)坐席的領(lǐng)域，減少坐席的需求，降低成本。

　　自主業(yè)務(wù)應(yīng)用的構(gòu)建，更新和管理：與托管式云服務(wù)不同，度言平臺(tái)的SaaS服務(wù)讓企業(yè)自主構(gòu)建，更新和管理其應(yīng)用，從而減少應(yīng)用維護(hù)費(fèi)用。

　　低進(jìn)入成本和零技術(shù)投入：企業(yè)用戶不必購買、安裝昂貴的專業(yè)設(shè)備和系統(tǒng)，呼叫中心所需的全部系統(tǒng)都已經(jīng)在運(yùn)營商機(jī)房建設(shè)完畢，只需開通業(yè)務(wù)即可輕松接入。并且云化的自動(dòng)集中式管理使得企業(yè)無需負(fù)擔(dān)日益高昂的數(shù)據(jù)中心管理和硬件維護(hù)的成本，云計(jì)算可以最大限度的分?jǐn)傆脩舫杀荆�讓用戶充分享受低成本�?yōu)勢。

　　建設(shè)周期短：沒有復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)�，部署快速、按需�?jì)費(fèi)、管理便捷，在效率至上的今天，度言智能云聯(lián)絡(luò)中心更適合現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和商業(yè)現(xiàn)狀，尤其是中小企業(yè)的需要。

　　系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)：企業(yè)用戶可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀態(tài)和員工人數(shù)等選擇坐席數(shù)量靈活開通，并且由度言負(fù)責(zé)完成所有的軟件、硬件升級，幫助企業(yè)降低成本，提升企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

　　杭州度言軟件有限公司，成立于2014年，研發(fā)中心位于杭州及美國DC地區(qū)。度言創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)掌握最尖端語音及通信技術(shù)，憑借多年來在Genesys、Nuance、Microstrategy積累的技術(shù)及運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，打造出state-of-the-art的智能語音通信平臺(tái)。