北京，2020年4月21日--隨著全球新冠疫情的爆發(fā)，客戶交互行業(yè)面臨這前所未有的挑戰(zhàn)。公眾擔(dān)憂來電不斷增加，讓聯(lián)絡(luò)中心不堪負(fù)荷。很多企業(yè)陸續(xù)啟用了遠(yuǎn)程辦公，在保護員工健康安全的同時，確保業(yè)務(wù)不中斷，體驗不打折。
Verint近日宣布建立全球響應(yīng)機制，為包括中國在內(nèi)的全球客戶和合作伙伴提供應(yīng)急解決方案，以有效應(yīng)對該突發(fā)事件所帶來的不確定性，確保企業(yè)運營及客戶體驗正常有序進行。
Verint亞太區(qū)總裁Ady Meretz指出:“企業(yè)部署遠(yuǎn)程辦公解決方案后，就能夠在突發(fā)情況發(fā)生時做到有條不紊，持續(xù)為客戶提供高效服務(wù)。長遠(yuǎn)來看，現(xiàn)代企業(yè)需要持開放式思維并采用人工智能和自動化等前瞻技術(shù)制定災(zāi)難冗余戰(zhàn)略，讓人力資源順時應(yīng)變的同時，確保企業(yè)業(yè)務(wù)彈性和韌性。”
五項舉措
緊急突發(fā)事件發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)如何支持遠(yuǎn)程辦公?
危機發(fā)生時，企業(yè)必須迅速采取行動，交付客戶服務(wù)時需要強大的韌性和毅力，同時不斷增強遠(yuǎn)程座席團隊。目前，中國大陸正在為航空、金融服務(wù)等行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心部署的遠(yuǎn)程座席超過20萬名，僅香港一地就有近兩萬名。
企業(yè)為確保業(yè)務(wù)彈性可采取以下五項舉措:
- 管理排班，使服務(wù)免受延遲，這對遠(yuǎn)程辦公尤其重要
- 人員緊缺時，使用座席助理和流程機器人
- 利用人力資源管理解決方案進行全渠道客戶洞察力分析，不斷完善客戶至上舉措
- 對自動化和人工智能等增值技術(shù)的引入持開放態(tài)度，以提升產(chǎn)品及服務(wù)效率、降低成本并增強客戶體驗
- 對座席身份驗證、記錄、數(shù)據(jù)及鏈接加密等環(huán)節(jié)堅守質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)合規(guī)性
Verint全球在行動：從遠(yuǎn)程方案部署到服務(wù)支持及咨詢
Verint是客戶交互領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者，我們的創(chuàng)新解決方案服務(wù)于全球180個國家的10000家企業(yè)和機構(gòu)，在WFM、QM和分析等關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域領(lǐng)跑業(yè)內(nèi)，并在中國大陸、香港和臺灣的市場占有率名列第一。
Verint的支持、服務(wù)及咨詢團隊已建立了全面的支持舉措，能夠迅速解決客戶的緊急需求。
同時，我們的解決方案集彈性韌性、敏捷性和有效性于一身，致力于支持座席在多站點進行移動式居家辦公。
我們的解決方案基于云基礎(chǔ)架構(gòu)，涵蓋客戶交互的以下主要方面：
- 基于云的記錄解決方案
Verint擁有先進的記錄技術(shù)，能夠捕捉電話平臺及各種交互環(huán)境的通話和交易信息。
- 績效分析
Verint桌面績效分析解決方案能夠確保員工生產(chǎn)力并符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，同時對員工適時提供支持、培訓(xùn)及輔導(dǎo)。
- 社區(qū)交互
幫助遠(yuǎn)程辦公的員工及時了解公司的重要通知，為員工提供所需資源，同時給予人性關(guān)懷，緩解居家辦公帶來的情緒波動。
- 語音分析
用于檢測聯(lián)絡(luò)中心交互中出現(xiàn)的危機相關(guān)的詞語，企業(yè)借此洞察力能夠探查什么及哪里需要特別關(guān)注，從而及時跟進加以解決。
- 虛擬助理
能夠快速接聽疫情相關(guān)來電及優(yōu)先級較低的來電，隨后再由人工座席根據(jù)需要進行跟進處理。部署或擴充虛擬座席對疫情封鎖地區(qū)尤其重要。
- 知識管理
Verint知識管理解決方案不僅幫助企業(yè)員工及其客戶及時跟進事態(tài)進展，也為他們回復(fù)客戶問詢提供了更高準(zhǔn)確性和迅捷性。
