北京，2020年4月21日--隨著全球新冠疫情的爆發(fā)，客戶交互行業(yè)面臨這前所未有的挑戰(zhàn)。公眾擔憂來電不斷增加，讓聯(lián)絡中心不堪負荷。很多企業(yè)陸續(xù)啟用了遠程辦公，在保護員工健康安全的同時，確保業(yè)務不中斷，體驗不打折。
Verint近日宣布建立全球響應機制，為包括中國在內(nèi)的全球客戶和合作伙伴提供應急解決方案，以有效應對該突發(fā)事件所帶來的不確定性，確保企業(yè)運營及客戶體驗正常有序進行。
Verint亞太區(qū)總裁Ady Meretz指出:“企業(yè)部署遠程辦公解決方案后，就能夠在突發(fā)情況發(fā)生時做到有條不紊，持續(xù)為客戶提供高效服務。長遠來看，現(xiàn)代企業(yè)需要持開放式思維并采用人工智能和自動化等前瞻技術制定災難冗余戰(zhàn)略，讓人力資源順時應變的同時，確保企業(yè)業(yè)務彈性和韌性。”
五項舉措
緊急突發(fā)事件發(fā)生時，企業(yè)應如何支持遠程辦公?
危機發(fā)生時，企業(yè)必須迅速采取行動，交付客戶服務時需要強大的韌性和毅力，同時不斷增強遠程座席團隊。目前，中國大陸正在為航空、金融服務等行業(yè)的聯(lián)絡中心部署的遠程座席超過20萬名，僅香港一地就有近兩萬名。
企業(yè)為確保業(yè)務彈性可采取以下五項舉措:
- 管理排班，使服務免受延遲，這對遠程辦公尤其重要
- 人員緊缺時，使用座席助理和流程機器人
- 利用人力資源管理解決方案進行全渠道客戶洞察力分析，不斷完善客戶至上舉措
- 對自動化和人工智能等增值技術的引入持開放態(tài)度，以提升產(chǎn)品及服務效率、降低成本并增強客戶體驗
- 對座席身份驗證、記錄、數(shù)據(jù)及鏈接加密等環(huán)節(jié)堅守質(zhì)量保證標準，確保服務合規(guī)性
Verint全球在行動：從遠程方案部署到服務支持及咨詢
Verint是客戶交互領域的全球領導者，我們的創(chuàng)新解決方案服務于全球180個國家的10000家企業(yè)和機構(gòu)，在WFM、QM和分析等關鍵技術領域領跑業(yè)內(nèi)，并在中國大陸、香港和臺灣的市場占有率名列第一。
Verint的支持、服務及咨詢團隊已建立了全面的支持舉措，能夠迅速解決客戶的緊急需求。
同時，我們的解決方案集彈性韌性、敏捷性和有效性于一身，致力于支持座席在多站點進行移動式居家辦公。
我們的解決方案基于云基礎架構(gòu)，涵蓋客戶交互的以下主要方面：
- 基于云的記錄解決方案
Verint擁有先進的記錄技術，能夠捕捉電話平臺及各種交互環(huán)境的通話和交易信息。
- 績效分析
Verint桌面績效分析解決方案能夠確保員工生產(chǎn)力并符合監(jiān)管標準，同時對員工適時提供支持、培訓及輔導。
- 社區(qū)交互
幫助遠程辦公的員工及時了解公司的重要通知，為員工提供所需資源，同時給予人性關懷，緩解居家辦公帶來的情緒波動。
- 語音分析
用于檢測聯(lián)絡中心交互中出現(xiàn)的危機相關的詞語，企業(yè)借此洞察力能夠探查什么及哪里需要特別關注，從而及時跟進加以解決。
- 虛擬助理
能夠快速接聽疫情相關來電及優(yōu)先級較低的來電，隨后再由人工座席根據(jù)需要進行跟進處理。部署或擴充虛擬座席對疫情封鎖地區(qū)尤其重要。
- 知識管理
Verint知識管理解決方案不僅幫助企業(yè)員工及其客戶及時跟進事態(tài)進展，也為他們回復客戶問詢提供了更高準確性和迅捷性。
