2016年12月，國家標準委發(fā)布的《政府熱線服務規(guī)范》規(guī)定：政府熱線受理采取每周7天、每天24小時工作制，且電話受理時應在15秒之內接聽，連續(xù)24小時內呼叫接通率應大于等于95%。
廣義的政府熱線，不僅包含以12345為代表的市長專線電話或政府熱線，還包含政府各個職能部門所設置的號碼不一的熱線電話。
強化政府服務社會、服務群眾職能，拓寬政府服務渠道，是開設政府熱線服務的主要目的。然而，現(xiàn)實生活中，政府熱線難接通、接通不及時、非工時間無人接聽等現(xiàn)象卻時有發(fā)生。
方案說明
迅時小型政府服務熱線解決方案，以OM20G/50G呼叫中心一體機為核心，配套“儂好”電腦坐席軟件，為30人以下政務服務中心提供的智能化來電處理和客戶電話溝通管理方案。
- 通過7×24小時智能總機和多種來電分配策略，快速提高政府熱線電話接聽率和響應速度。
- 坐席人員可在通話中實時記錄客戶信息和溝通內容。
- 領導可查看每位坐席的通話記錄、通話錄音及其轉換的文字，監(jiān)管服務質量。
用戶價值
對外統(tǒng)一固話號碼，不占線、不漏接
- 7×24小時智能總機：支持自定義個性化來電歡迎詞及多級語音導航（IVR）；來電全天候自助接聽及精準分配。
- 來電不漏接：工作時段來電設置接聽組，組內坐席有序接聽；非工時段來電自動轉給指定值班人員手機（移動坐席）。
- 多種來電分配策略：順選、輪選、群振，優(yōu)先選擇空閑分機；全忙時，來電自動排隊，并播放等待音樂。
高效處理、監(jiān)管來電
- 通話彈屏和便簽：來電自動彈屏顯示客戶信息和溝通記錄；支持隨時添加、修改、共享和批量導出通話便簽。
- 通話錄音：自帶錄音功能，無需額外付費；內置10000分鐘錄音存儲，或外部不限時長錄音存儲；電腦點擊查詢和播放錄音；支持錄音轉文字，提高質檢效率。
- 掛機滿意度調查：支持坐席掛機滿意度評分。
- 通話記錄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計：可實時查看每一通電話的通話記錄；從接通率、呼叫時間、通話時長、滿意度等維度考查坐席服務質量。
產(chǎn)品選型
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