IBM這是一家新興的技術(shù)公司。IBM在180個(gè)國(guó)家/地區(qū)，是我們這個(gè)領(lǐng)域中的傳奇公司之一。作為IBM服務(wù)小組的一部分的IBM技術(shù)支持服務(wù)，每年進(jìn)行超過(guò)600萬(wàn)次服務(wù)呼叫。這些電話將用于管理從全新到已存在多年的設(shè)備。許多產(chǎn)品也是由新的維修技術(shù)人員制造的。通常需要專(zhuān)家來(lái)回答問(wèn)題，以正確維修設(shè)備。
超越現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的知識(shí)會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量。電話不提供圖像。盡管移動(dòng)設(shè)備確實(shí)具有攝像頭，但是現(xiàn)有系統(tǒng)在幫助后端專(zhuān)家查看圖像時(shí)速度很慢，并且沒(méi)有真正提供清洗方法。
現(xiàn)有解決方法的一個(gè)昂貴的結(jié)果是，更換一件設(shè)備通常比修理一件設(shè)備容易得多。雖然容易，但這是一個(gè)昂貴的解決方案。
增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)是解決問(wèn)題的一種方法。IBM致力于構(gòu)建IBM Augmented Remote Assist，以可視化設(shè)備和數(shù)據(jù)。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員可以拍攝2D圖像。然后，系統(tǒng)將其以3D形式呈現(xiàn)在云端。這樣，產(chǎn)品專(zhuān)家可以查看設(shè)備，旋轉(zhuǎn)設(shè)備并以其他方式處理圖像以獲得更多信息。圖像可以立即帶有說(shuō)明和規(guī)格詳細(xì)信息注釋?zhuān)缓笤诂F(xiàn)場(chǎng)代表的設(shè)備上重新顯示。
“我們開(kāi)發(fā)了盡可能簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，”IBM Services IBM技術(shù)支持服務(wù)總經(jīng)理Mike Perera說(shuō)。“通過(guò)使用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，我們能夠提供更快的服務(wù)。在使用AR的70％的客戶呼叫中，由于AR改善了現(xiàn)場(chǎng)支持與我們的產(chǎn)品專(zhuān)家之間的溝通，因此我們能夠提供即時(shí)解決方案。在另外20％的電話中，我們很快就能解決問(wèn)題。AR幫助我們?yōu)榭蛻籼峁┝烁�，更具成本效益的支持�?rdquo;
雖然在AR系統(tǒng)中對(duì)用戶無(wú)形地利用了人工智能（AI），但可以將更多AI添加到組合中，以提供更強(qiáng)大的客戶支持體驗(yàn)。
IBM正在探索其AR前端與應(yīng)用程序性能監(jiān)視器（APM）的集成。被添加到APM系統(tǒng)中的預(yù)測(cè)性AI可以計(jì)劃預(yù)期的故障，并在預(yù)防措施可以消除停機(jī)時(shí)間的情況下提前告知現(xiàn)場(chǎng)支持和客戶。APM可以連接到AR系統(tǒng)，以提供帶注釋的信息和采取行動(dòng)的指令。
此外，當(dāng)使用視覺(jué)和其他AI工具自動(dòng)識(shí)別設(shè)備，然后使用合同和庫(kù)存信息來(lái)注釋有關(guān)特定產(chǎn)品的信息時(shí)，初始注釋可以幫助系統(tǒng)上的所有各方。這將有助于一線和后勤服務(wù)人員更快地分析問(wèn)題。
我還想看到的另一個(gè)尚未解決的領(lǐng)域（至少足以向我提起）是聯(lián)系后勤支持領(lǐng)域。正如業(yè)務(wù)是全球性的一樣，支持業(yè)務(wù)的知識(shí)也是如此。今天，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員與她認(rèn)識(shí)的人聯(lián)系，他們可能沒(méi)有必要的知識(shí)。有用的是，AI將分析技術(shù)人員在應(yīng)用程序中輸入的信息以識(shí)別設(shè)備和可能的問(wèn)題，然后將與合適的后勤人員聯(lián)系，而無(wú)論現(xiàn)場(chǎng)人員已經(jīng)知道誰(shuí)是聯(lián)系人。這樣可以為更多的呼叫提供快速的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從而可以更快地解決客戶問(wèn)題，改善客戶體驗(yàn)和保留率。
關(guān)于當(dāng)前的Covid-19情況，該系統(tǒng)不僅限于IBM現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。由于許多客戶擁有高度安全的設(shè)施，即使在大流行之前，IBM仍在努力確保客戶可以下載應(yīng)用程序，并且他們自己的人員可以使用它與無(wú)法訪問(wèn)設(shè)施的IBM人員一起工作。在當(dāng)今和未來(lái)的環(huán)境中，當(dāng)我們可以預(yù)期會(huì)有更多的地方限制訪問(wèn)時(shí)，該功能至關(guān)重要。
與許多大公司一樣，IBM開(kāi)發(fā)產(chǎn)品來(lái)解決他們自己的問(wèn)題。但是，它可供客戶使用并正在生產(chǎn)。這是該軟件的早期版本，目前僅在Apple設(shè)備上運(yùn)行。正如IDC的最新報(bào)告所顯示，Android擁有80％以上的市場(chǎng)份額。明確的假設(shè)是IBM在內(nèi)部對(duì)Apple進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，因此這是最初的重點(diǎn)。但是，在它們擴(kuò)展到完全支持Android市場(chǎng)之前，這不是一個(gè)會(huì)被廣泛采用的產(chǎn)品。
顯然需要增強(qiáng)AR來(lái)增強(qiáng)服務(wù)呼叫。在Covid-19危機(jī)之前，它已經(jīng)在發(fā)展，但是當(dāng)前的情況顯然會(huì)加速將AR和AI納入服務(wù)環(huán)境。
