在新型冠狀病毒感染肺炎疫情以意想不到的速度向全國(guó)襲來(lái)之時(shí)，95518以億迅公司搭建的滿足南北雙中心雙活系統(tǒng)方式，全力保障湖北地區(qū)客服電話正常運(yùn)營(yíng)，確保疫情期間的日常工作，全國(guó)共接起湖北地區(qū)電話17654筆，接通率超過(guò)99%，高效保障湖北地區(qū)95518熱線服務(wù)。

　　對(duì)于實(shí)現(xiàn)人保集團(tuán)的客服電話業(yè)務(wù)，早在2015年，中國(guó)人保集團(tuán)公司就開始布局，并進(jìn)行研究論證建設(shè)集團(tuán)公司層面統(tǒng)一的95518客戶服務(wù)中心可行性，在明確以統(tǒng)一性為核心的前提下，迅速制訂了《中國(guó)人保集團(tuán)統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)需求方案》

　　億迅公司為幫助中國(guó)人保進(jìn)一步提升客戶服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范工作的統(tǒng)一性，更好地完成各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，構(gòu)建使用監(jiān)控與后評(píng)價(jià)機(jī)制、決策權(quán)限及程序、獎(jiǎng)勵(lì)與責(zé)任追究等具體操作方法，歷經(jīng)長(zhǎng)達(dá)1年的場(chǎng)景模擬，于2019年2月，協(xié)助進(jìn)行了第一批試點(diǎn)公司上線，為了客戶在體驗(yàn)過(guò)程中服務(wù)最佳，經(jīng)過(guò)不斷提升項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研、規(guī)劃方案、成本測(cè)算的準(zhǔn)確度和科學(xué)性，在2019年底才正式完成95518財(cái)險(xiǎn)全國(guó)省份上線，壽險(xiǎn)，健康險(xiǎn)，多險(xiǎn)種業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入新客服平臺(tái)，建立起全媒體交互和人工智能相結(jié)合的新一代高質(zhì)量PICC全媒體智能客服中心系統(tǒng)。

　　95518呼叫中心系統(tǒng)目前已經(jīng)到6000席左右的超大規(guī)模，為實(shí)現(xiàn)如此龐大的業(yè)務(wù)需求，億迅公司特別建設(shè)了滿足南北雙中心雙活系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)的呼叫中心話務(wù)。億迅設(shè)計(jì)Genesys滿足雙中心雙活（BC）系統(tǒng)于2019年2月起正式運(yùn)營(yíng)，部屬在南北兩個(gè)中心，人保健康有500外包坐席在12月上線接入南中心，使用互聯(lián)網(wǎng)接入。出于安全考慮，億迅公司特別設(shè)置了外網(wǎng)不能直接訪問(wèn)服務(wù)區(qū)的功能，需要通過(guò)SBC設(shè)計(jì)接入方案，并將中SBC放置在人保健康南中心機(jī)房，與財(cái)險(xiǎn)機(jī)房的Genesys系統(tǒng)互聯(lián)互通，外網(wǎng)坐席通過(guò)人保健康SBC代注冊(cè)進(jìn)入Genesys系統(tǒng)，才能完成呼叫會(huì)話。這樣增加了整體流程的安全性。

　　僅依靠單一語(yǔ)音交互解決需求的時(shí)代早已隨著互聯(lián)網(wǎng)化的普及而遠(yuǎn)去，億迅公司通過(guò)智能語(yǔ)音平臺(tái)使95518的社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端等多種渠道之間進(jìn)行協(xié)同運(yùn)作，讓單體變成整體，建立起全媒體交互和人工智能相結(jié)合的新一代高質(zhì)量PICC客服中心系統(tǒng)，最大效果發(fā)揮效能。與此同時(shí)，虛擬坐席與遠(yuǎn)程坐席相互配合，用戶可在多種服務(wù)渠道之間隨意切換。95518借助億迅全媒體平臺(tái)可支持智能機(jī)器人，智能質(zhì)檢，智能知識(shí)庫(kù)等AI應(yīng)用，把AI全面帶入到聯(lián)絡(luò)中心的解決方案中，使95518客服系統(tǒng)引入到全新的智能語(yǔ)音技術(shù)時(shí)代。

　　以客戶便捷服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)和公司優(yōu)服務(wù)強(qiáng)粘性思想指導(dǎo)下，億迅全面提升了95518窗口價(jià)值，使集團(tuán)所有客服渠道全部一體化，“以客戶為中心”、“客戶在哪，哪就應(yīng)該是中心”、“優(yōu)服務(wù)強(qiáng)粘性”，滿足客戶需求就是優(yōu)服務(wù)，徹底將服務(wù)轉(zhuǎn)型為提供一站式便捷服務(wù)和客戶代言的窗口。

　　95518秉承以客戶為中心的理念，不斷提升服務(wù)的質(zhì)量和效率，從而贏得客戶的信賴。通過(guò)解決與客戶溝通效率，針對(duì)客戶的實(shí)際情況提供相應(yīng)的解決方案，億迅與中國(guó)人保共同努力，將PICC客服平臺(tái)升級(jí)為“用戶體驗(yàn)最佳、服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)、運(yùn)營(yíng)效能最強(qiáng)”的一站式、一體化智慧型客服中心。

　　不僅如此，在2019年的年度集團(tuán)評(píng)選中，億迅搭建的95518智能客服平臺(tái)還榮獲了“3411工程”先進(jìn)典型之一體化戰(zhàn)略實(shí)施先進(jìn)集體二等獎(jiǎng)的殊榮。

　　通過(guò)推動(dòng)客服平臺(tái)的智能化、滿足消費(fèi)需求的個(gè)性化以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的在線化等，有效提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和效率，充分激發(fā)產(chǎn)業(yè)的新活力。從實(shí)踐來(lái)看，億迅公司將專業(yè)全媒體客服解決方案和人工智能應(yīng)用兩者的融合，強(qiáng)化價(jià)值創(chuàng)造、數(shù)據(jù)集成以及平臺(tái)賦能，支撐了中國(guó)人保客服中心的快速發(fā)展。

　　億迅作為大中華區(qū)領(lǐng)先的全媒體交互中心解決專家，提供智能聯(lián)絡(luò)中心、云聯(lián)絡(luò)中心、視頻客服、運(yùn)營(yíng)管理及業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等領(lǐng)域諸多頂尖解決方案。

　　自1999年成立至今，我們圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新，我們的解決方案和服務(wù)已廣泛被兩岸三地逾500多家的企業(yè)客戶采用，包括銀行、金融保險(xiǎn)、電力、運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)、電商、零售、交通、制造、房地產(chǎn)、教育、旅游、醫(yī)療健康、公共服務(wù)等10多個(gè)行業(yè)的頭部企業(yè)，今天與互聯(lián)網(wǎng)的重點(diǎn)客戶“滴滴”、“今日頭條”、“新美大”的合作奠定了我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)中的卓越地位。未來(lái)，我們將始終堅(jiān)持以良好的心態(tài)和狀態(tài)去迎接挑戰(zhàn)，以高度聚焦服務(wù)的姿態(tài)和更加開放的心態(tài)來(lái)迎接更多嶄新的產(chǎn)業(yè)和業(yè)務(wù)形態(tài)。