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重慶兩江新區(qū)推出24小時(shí)稅務(wù)智能語(yǔ)音客服

2020-06-02 09:21:44   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  “您好,我是稅務(wù)智能機(jī)器人,很高興為您服務(wù)……”這段語(yǔ)音總是在撥打023-63512366納服熱線后準(zhǔn)時(shí)響起。
  跟隨著機(jī)器人語(yǔ)音提示,來(lái)電者可直達(dá)“云端”專屬知識(shí)庫(kù),在這溫柔親切的女聲背后,是國(guó)家稅務(wù)總局重慶兩江新區(qū)稅務(wù)局在全市首推的智能語(yǔ)音咨詢系統(tǒng)。
  隨聽(tīng)隨答24小時(shí)智能客服不打烊
  “以前電話經(jīng)常忙,有時(shí)要撥幾次才能打進(jìn)去,遇上點(diǎn)事真的很著急。”談到涉稅咨詢的變化,重慶耀中國(guó)際學(xué)校辦稅人員王洪說(shuō)出了自己的感受,“現(xiàn)在有了這個(gè)‘客服’,不用等直接問(wèn),而且時(shí)刻在線,的確方便多了。”
  王洪口中的“客服”就是智能語(yǔ)音咨詢系統(tǒng)。據(jù)了解,兩江新區(qū)稅務(wù)局針對(duì)傳統(tǒng)涉稅咨詢的數(shù)量大、問(wèn)題重復(fù)率高、納稅人等待時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)狀,自主開發(fā)智能語(yǔ)音咨詢系統(tǒng),采用阿里巴巴云小蜜同款自然語(yǔ)言理解及處理智能引擎,為納稅人提供24小時(shí)不間斷涉稅咨詢服務(wù)。
  “不同于一般的‘機(jī)器錄答’,這款系統(tǒng)采用的是‘仿真應(yīng)答’。”據(jù)兩江新區(qū)稅務(wù)局納服科科長(zhǎng)李勇介紹,智能語(yǔ)音咨詢系統(tǒng)采用語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解技術(shù),納稅人可與智能語(yǔ)音客服進(jìn)行多輪問(wèn)答交互,再由機(jī)器人迅速匹配答案并合成語(yǔ)音播報(bào)答復(fù),目前語(yǔ)音識(shí)別和答復(fù)準(zhǔn)確率達(dá)70%以上。
  李勇表示,較高的語(yǔ)音識(shí)別和答復(fù)準(zhǔn)確率一方面得益于6名機(jī)器人訓(xùn)練師不定期開展訓(xùn)練實(shí)時(shí)校準(zhǔn)糾錯(cuò);另一方面得益于針對(duì)習(xí)慣講重慶方言的納稅人推出的重慶方言識(shí)別功能,讓“智能客服”更接地氣、更富人性化。
  隨看隨學(xué)掌上的專業(yè)稅務(wù)小助手
  事實(shí)上,優(yōu)質(zhì)高效的智能咨詢服務(wù)不僅存在于熱線端,也拓展到了網(wǎng)線端,兩江新區(qū)稅務(wù)局依托“重慶兩江稅務(wù)”官方微信平臺(tái),自主開發(fā)“兩江小稅”智能咨詢小程序,納稅人繳費(fèi)人只需動(dòng)動(dòng)手指,即可隨時(shí)隨地掌上咨詢。
納稅人正在使用智能咨詢小程序
  對(duì)于像重慶周天創(chuàng)世文化創(chuàng)意有限公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人王遠(yuǎn)這樣的財(cái)務(wù)老手來(lái)說(shuō),智能咨詢小程序既是“問(wèn)答機(jī)”,也是“學(xué)習(xí)機(jī)”。
  “這個(gè)小程序就像一個(gè)隨身攜帶的稅收學(xué)習(xí)機(jī),平時(shí)不僅在遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)用這個(gè)查詢,還可以在上下班乘坐軌道交通的過(guò)程中點(diǎn)進(jìn)去學(xué)學(xué)最新的稅費(fèi)政策,非常實(shí)用。”王遠(yuǎn)表示。
  當(dāng)然,“能看能學(xué)”的功能離不開智能咨詢小程序后臺(tái)超16000條涉稅問(wèn)題的稅收知識(shí)庫(kù)。
  據(jù)李勇介紹,這款知識(shí)庫(kù)吸收了基層業(yè)務(wù)實(shí)操經(jīng)驗(yàn),與全局性、政策性業(yè)務(wù)問(wèn)答形成互補(bǔ),并同步應(yīng)用在了智能咨詢小程序和智能語(yǔ)音咨詢系統(tǒng)上,納稅人繳費(fèi)人無(wú)論選擇網(wǎng)線還是熱線都能一鍵直達(dá)。
  不僅如此,新升級(jí)的小程序在保持原有的輸入便捷、即時(shí)搜索、即刻回復(fù)等特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,還同步引入了智能語(yǔ)音咨詢系統(tǒng)同款語(yǔ)音識(shí)別技術(shù),形成集手工輸入、語(yǔ)音輸入于一體的掌上智能咨詢新平臺(tái)。
  提質(zhì)增效基層稅務(wù)工作好幫手
  除了讓納稅人繳費(fèi)人辦稅有了新體驗(yàn)以外,智能語(yǔ)音咨詢系統(tǒng)的推出也給基層稅務(wù)工作帶來(lái)了新變化。
  后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,在人工座席數(shù)量不變的情況下,自系統(tǒng)投入使用以來(lái),咨詢電話接聽(tīng)量提升至原來(lái)的兩倍以上,接通率由40%提高到了80%,其中智能咨詢的前置解答率高達(dá)85%,有效緩解人工座席壓力。
  在12366兩江稅務(wù)納稅服務(wù)中心工作近3年的人工座席組長(zhǎng)譚玉玲說(shuō):“系統(tǒng)推出后,‘減負(fù)’的感覺(jué)確實(shí)很明顯。像以前我們經(jīng)常需要解答的辦稅地址、資料變更等簡(jiǎn)單問(wèn)題現(xiàn)在基本不會(huì)再接到了,取而代之的是幫助納稅人繳費(fèi)人處理復(fù)雜、個(gè)性問(wèn)題。”
人工坐席正在為納稅人提供服務(wù)
  “減負(fù)”的不只是人工座席,還有承擔(dān)了部分咨詢工作的基層稅務(wù)所。
  兩江新區(qū)稅務(wù)局天宮殿稅務(wù)所工作人員周欣表示,目前自己所在的管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)轄區(qū)1000余戶企業(yè),在過(guò)去,他每天至少要花一半時(shí)間處理咨詢來(lái)電。而現(xiàn)在,這個(gè)時(shí)間已經(jīng)減少很多。
  “有了智能語(yǔ)音咨詢系統(tǒng),可以把我們的工作人員從對(duì)同類涉稅業(yè)務(wù)的重復(fù)性、簡(jiǎn)易性咨詢輔導(dǎo)中抽出身來(lái),將更多的精力投入到為納稅人繳費(fèi)人提供專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)中去。”李勇解釋到。
  如今,在智能咨詢的助力下,兩江稅務(wù)持續(xù)推進(jìn)“線上辦”,不斷拓展“掌上辦”,“非接觸式”辦稅繳費(fèi)正走向常態(tài)。
  下一步,兩江稅務(wù)將致力于加強(qiáng)智能機(jī)器人感知與控制算法,不斷提高處理解答復(fù)雜、個(gè)性問(wèn)題的能力,打造高質(zhì)量、現(xiàn)代化的智能咨詢服務(wù),讓智能咨詢真正成為納稅人繳費(fèi)人的首選,助力兩江新區(qū)打造智慧之城。
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