聯(lián)絡(luò)中心座席是傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型工種，常見(jiàn)的場(chǎng)景是大量人員在各種隔斷中戴著耳機(jī)坐在一起，接聽(tīng)此起彼伏的電話。在防疫初期，由于需要居家隔離，絕大多數(shù)人不得不在家辦公。無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)辦公，而客戶的電話卻不會(huì)因此中斷。這時(shí)，應(yīng)急遠(yuǎn)程座席成了保持業(yè)務(wù)連續(xù)性的救急所選，讓工作人員借助技術(shù)方案通過(guò)手機(jī)、電腦在家里完成座席應(yīng)答，從而不影響撥打客服電話用戶的體驗(yàn)。

　　遠(yuǎn)程座席技術(shù)其實(shí)在早幾年已經(jīng)出現(xiàn)，但由于很多顧慮，很多企業(yè)一直沒(méi)勇氣嘗試。防疫的現(xiàn)實(shí)需求使得企業(yè)拋棄了擔(dān)憂擁抱了技術(shù)變革。在防疫進(jìn)入常態(tài)化的今天，保持一定的社交距離，成為人們?cè)谏�活和職�?chǎng)中必須始終堅(jiān)持的。這也讓企業(yè)負(fù)責(zé)人在復(fù)工復(fù)產(chǎn)過(guò)程中，將防疫安全和提升效率同步推進(jìn)。

　　實(shí)際上，今天的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，被稱作第四代聯(lián)絡(luò)中心，已經(jīng)集合了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的多元化技術(shù)渠道。人們?cè)�本打電話的�?dòng)作，現(xiàn)在可以通過(guò)APP完成交流。比如，招商銀行的在線客服，將文字、語(yǔ)音以及網(wǎng)絡(luò)電話集成在一起，可以根據(jù)用戶表述所需隨時(shí)轉(zhuǎn)換使用。

　　而一個(gè)事實(shí)是，從2013年開(kāi)始推行的全媒體客服，可以在撥打電話時(shí)接收推送、支持社交等功能，但由于網(wǎng)速限制這些功能實(shí)施得并不完善。5G時(shí)代的到來(lái)，AI、云、大數(shù)據(jù)的技術(shù)能力疊加將改變這種情況，聯(lián)絡(luò)中心的新世代即將到來(lái)。

　　從歷史上來(lái)看，第一代聯(lián)絡(luò)中心被叫做電話熱線，即在傳統(tǒng)電話的基礎(chǔ)上增加了排隊(duì)功能。而第二代聯(lián)絡(luò)中心即語(yǔ)音交互時(shí)代，可以通過(guò)按鍵對(duì)應(yīng)不同功能，有較高自動(dòng)化程度。第三代聯(lián)絡(luò)中心即CTI時(shí)代，計(jì)算和服務(wù)器相結(jié)合，整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心同客戶的CRM系統(tǒng)連通，也可以進(jìn)行錄音，整個(gè)數(shù)據(jù)量變得更加豐富，大部分工作都可以系統(tǒng)化完成。

　　第五代聯(lián)絡(luò)中心是成本降低，性能提高，服務(wù)更加全渠道的利潤(rùn)中心。這樣的聯(lián)絡(luò)中心在AI加持之下，將展現(xiàn)新的面貌。應(yīng)答機(jī)器人在客服體系中的應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)普遍，但這項(xiàng)技術(shù)還可以在更廣泛領(lǐng)域中得到應(yīng)用，比如客服服務(wù)流程。某金融客戶使用的動(dòng)態(tài)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（智能IVR），在進(jìn)入語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)之后，后臺(tái)可以根據(jù)既往交互數(shù)據(jù)自動(dòng)生成語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，讓用戶最有可能使用的功能排序提前，比如，用戶習(xí)慣查余額，查余額就會(huì)在選項(xiàng)中按1即可出現(xiàn)，而借款等功能順延，這樣可以有效降低等待時(shí)間。

　　據(jù)了解，這套系統(tǒng)可以提供五千多種組合，能夠降低無(wú)效來(lái)電44%、人工服務(wù)9%、重復(fù)撥打率14%，形成千人千面的語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，成為智能客服的典型應(yīng)用。這意味著智能客服是從智能交互、智能輔助、智能運(yùn)營(yíng)到智能決策，全流程的改造與升級(jí)。

　　事實(shí)上，不僅是客戶服務(wù)中心，企業(yè)通信也在防疫期間發(fā)生了改變。人們更習(xí)慣遠(yuǎn)程會(huì)議，各種線上辦公軟件開(kāi)始發(fā)揮作用。當(dāng)在線視頻會(huì)議成為新使用習(xí)慣，一些重要會(huì)議對(duì)于會(huì)議的清晰度、流暢度以及穩(wěn)定性有要求時(shí)，高質(zhì)量的硬件設(shè)備和穩(wěn)定的云服務(wù)便成了企業(yè)通信的切實(shí)需要。

　　5G時(shí)代，同一個(gè)基站之下，運(yùn)營(yíng)商可以給不同的客戶提供不同的速度，這是技術(shù)上的一個(gè)巨大改變。以前，在同一基站下，所有用戶的使用速度都是一樣的。而5G時(shí)代對(duì)于企業(yè)通信服務(wù)而言，意味著很多需要占有帶寬的應(yīng)用能夠?qū)崿F(xiàn)。

　　而5G時(shí)代的另一個(gè)重要特點(diǎn)是終端將變得越來(lái)越輕，越來(lái)越多的計(jì)算都會(huì)在云端進(jìn)行。新基建浪潮為5G規(guī)模商用提供了更為廣闊的空間，各種行業(yè)應(yīng)用向深度和廣度持續(xù)發(fā)展，出現(xiàn)大量面向多元化場(chǎng)景的5G終端需求，5G終端也成為推動(dòng)垂直行業(yè)加速向5G升級(jí)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一環(huán)。

　　這意味著具有軟件及硬件開(kāi)發(fā)能力，能提供“云＋端”的服務(wù)模式的公司將擁有更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)。改變意味著新商機(jī)，新應(yīng)用場(chǎng)景也隨之出現(xiàn)。世衛(wèi)組織提示，新冠病毒將長(zhǎng)期與人類共存。因此人們的生活也將隨之發(fā)生變化。鍛煉身體成為很多人打發(fā)時(shí)間、消除焦慮、對(duì)抗病毒的新愛(ài)好，因?yàn)闊o(wú)法去健身房，很多人選擇在線鍛煉，一些私教教練改變了授課方式。他們也在尋找比及時(shí)通信軟件更流暢的視頻體驗(yàn)。使用云服務(wù)，再配上語(yǔ)音視頻硬件，成為他們能更好為VIP客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力。而且他們有望打破地域的局限，而尋找到新客戶，擺脫因房租帶來(lái)的資產(chǎn)負(fù)擔(dān)。

　　“在你的公司驅(qū)動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的是什么？是CEO還是CIO，還是Covid－19？”網(wǎng)絡(luò)段子顯示出疫情倒逼企業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實(shí)，這種改變切實(shí)促使企業(yè)思考如何使用更多技術(shù)手段提升效率。

　　第五代聯(lián)絡(luò)中心會(huì)擁有自己的“大腦”，由Avaya提供的企業(yè)服務(wù)大腦，打通前后臺(tái)之間的壁壘，讓前臺(tái)坐席與后臺(tái)專家及相關(guān)業(yè)務(wù)部門、支撐人員、合作伙伴一起，共同為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶問(wèn)題解決率，讓客戶服務(wù)化繁為簡(jiǎn)，重構(gòu)客戶體驗(yàn)，形成智能客服平臺(tái)。

　　智能化的應(yīng)用將改變聯(lián)絡(luò)中心，不僅意味著效率提升人工座席的減少、技術(shù)支持遠(yuǎn)程座席的應(yīng)用，還將從根本上改變聯(lián)絡(luò)中心的定位。以前聯(lián)絡(luò)中心是以服務(wù)為核心，滿足客戶需求，而未來(lái)以客戶為中心，要思考的是如何經(jīng)營(yíng)客戶，這也正是企業(yè)服務(wù)大腦所要賦予聯(lián)絡(luò)中心的新能力。

　　企業(yè)服務(wù)大腦中一項(xiàng)重要的硬件應(yīng)用是人工智能連接器。這個(gè)連接器可以把企業(yè)因各業(yè)務(wù)需求不同而使用的不同廠家的AI引擎聯(lián)系在一起。比如A公司的NLP產(chǎn)品和B公司的TTS產(chǎn)品等，這可以打破各產(chǎn)品之間互不相連的使用僵局，并且可以將所有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在同一平臺(tái)上。連接器應(yīng)用便捷，可以直接和業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)鏈接，無(wú)需單獨(dú)和每個(gè)AI場(chǎng)景對(duì)接。更重要的是，企業(yè)服務(wù)大腦強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)，將無(wú)論在企業(yè)通信，還是在聯(lián)絡(luò)中心的大量數(shù)據(jù)整合起來(lái)，為助推業(yè)務(wù)改變產(chǎn)生價(jià)值。

　　一些改變因此在企業(yè)通信中發(fā)生。有互聯(lián)網(wǎng)公司遭遇獵頭公司的惡意挖角，有的部門甚至一時(shí)間跳槽離職人數(shù)高達(dá)2/3。在這種情況下，公司要求自己的IT部門基于通信設(shè)備的API開(kāi)發(fā)軟件，如果有人連續(xù)給公司十幾名員工打電話，那么此人電話號(hào)碼會(huì)自動(dòng)被列入黑名單。

　　Avaya與阿里云簽約儀式

　　近年來(lái)，大量中國(guó)企業(yè)走向海外，但一些在國(guó)外選用的產(chǎn)品卻無(wú)法適用于國(guó)內(nèi)。選擇一家具有本土優(yōu)勢(shì)的云合作伙伴是全球通信公司Avaya正是所需要的。與阿里云&達(dá)摩院的合作，雙方將共同推出部署于云端的全套聯(lián)絡(luò)中心解決方案，解決出海企業(yè)對(duì)全球聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)的后顧之憂。

　　阿里云在走向智能，阿里巴巴達(dá)摩院希望將自身擅長(zhǎng)的語(yǔ)音技術(shù)供給方式用云以更普惠的方式提供給用戶，讓語(yǔ)音服務(wù)成為水、電、煤一樣的基礎(chǔ)設(shè)施。達(dá)摩院語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人鄢志杰表示，阿里的語(yǔ)音技術(shù)是從麥克風(fēng)本身的設(shè)計(jì)和制作開(kāi)始的，從麥克風(fēng)陣列的構(gòu)型到語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成聲紋的原子能力，直到形成自然語(yǔ)音交互的系統(tǒng)。作為聯(lián)絡(luò)中心的定義者Avaya本身也具有硬件到軟件開(kāi)發(fā)的技術(shù)能力。兩家公司將進(jìn)一步合作，以客服行業(yè)做切入口，共同創(chuàng)造智能化客服的明天。

　　來(lái)自于云端，因此Avaya期望能夠用云的方式給客戶一種新選擇。不需要在本地安裝AI引擎，可以按照小時(shí)付費(fèi)的方式來(lái)獲得服務(wù)。這種方式將使更多中小企業(yè)因此獲益，能夠以相對(duì)便宜的成本、便捷的部署方式使用最新技術(shù)。

　　Avaya大中華區(qū)技術(shù)總監(jiān)李農(nóng)表示：“當(dāng)我們這家全球化公司走向云時(shí)，本地云的支持和部署是必須的。因此我們和阿里強(qiáng)力推動(dòng)合作關(guān)系。阿里的達(dá)摩院有一系列的AI引擎產(chǎn)品，我們期望把阿里和Avaya的關(guān)系變成Avaya全球和Google的關(guān)系。”

　　這一切改變的動(dòng)力都源自Avaya自身的轉(zhuǎn)型。Avaya是傳統(tǒng)硬件廠商，但經(jīng)過(guò)幾年的轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為軟件和服務(wù)公司。根據(jù)Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉的介紹，AvayaFY20 Q2財(cái)報(bào)顯示，88%的收入來(lái)自于軟件和服務(wù)，增長(zhǎng)迅速，創(chuàng)下歷史新高，而持續(xù)性收入同樣以64%同比增長(zhǎng)5個(gè)百分點(diǎn)的優(yōu)異數(shù)據(jù)創(chuàng)造新歷史。這些良好的增長(zhǎng)趨勢(shì)，都體現(xiàn)了Avaya尋求新合作伙伴、探求新模式、創(chuàng)造新規(guī)則的行動(dòng)與決心。